科技公司售后服務(wù)管理制度-文庫(kù)吧
2024-08-19 16:53 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)，自竣工之日起按合同相關(guān)規(guī)定在質(zhì)保期內(nèi)的售后維修服務(wù)。，由公司上門(mén)服務(wù)或客戶(hù)送修產(chǎn)品的售后維修服務(wù)。有償服務(wù)，超過(guò)合同規(guī)定的質(zhì)保期外的售后維修服務(wù)。，提供上門(mén)售后維修的服務(wù)。：序號(hào)費(fèi)用類(lèi)別費(fèi)用備注1交通費(fèi)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用也可客戶(hù)提供2住宿費(fèi)150元/天也可按實(shí)際或客戶(hù)提供住宿3餐飲費(fèi)50元/天也可由對(duì)方提供4人工費(fèi)200元/天可降低5材料費(fèi)按實(shí)際計(jì)算收取見(jiàn)《備品備件庫(kù)定價(jià)》客戶(hù)可自行購(gòu)買(mǎi)6稅 費(fèi)按15%收取7管理費(fèi)按40%收取注：每年可調(diào)整五、工作程序售后服務(wù)的接收、分析、下派外部顧客通過(guò)電話、郵件、短信或直接來(lái)訪等方式向我司提出售后時(shí)，接收到售后的部門(mén)（主要涉及到技術(shù)服務(wù)部、銷(xiāo)售部、數(shù)據(jù)工程部等相關(guān)部門(mén)）需詢(xún)問(wèn)并記錄顧客售后的詳細(xì)情況，獲取售后信息后第一時(shí)間向技術(shù)服務(wù)部客服反饋，由技術(shù)服務(wù)部客服人員在接到售后信息2小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)《售后信息處理單》，根據(jù)售后服務(wù)問(wèn)題類(lèi)型（硬件、軟件、數(shù)據(jù)、服務(wù)），上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)下單至責(zé)任處理部門(mén)進(jìn)行售后服務(wù)，并抄送質(zhì)量部進(jìn)行售后服務(wù)全過(guò)程的監(jiān)控管理、糾正預(yù)防、質(zhì)量歸零等?！妒酆笮畔⑻幚韱巍贩从晨蛻?hù)基本信息，包括售后單位信息（日期、單位名稱(chēng)、聯(lián)系人及聯(lián)系方式）、產(chǎn)品描述（所針對(duì)的產(chǎn)品名稱(chēng)型號(hào)、數(shù)量、問(wèn)題類(lèi)型、產(chǎn)品交貨/交付日期）。問(wèn)題描述（詳細(xì)描述顧客售后時(shí)間、地點(diǎn)、執(zhí)行任務(wù)情況、具體故障位置、不良現(xiàn)象、顧客造成經(jīng)濟(jì)、時(shí)間損失、顧客特別要求、緊急程度等信息）。見(jiàn)附表一《售后信息處理單》售后問(wèn)題分析責(zé)任部門(mén)經(jīng)理接到技術(shù)服務(wù)部客服人員《售后信息處理單》后，應(yīng)分析問(wèn)題原因并提出處理解決方案。2小時(shí)內(nèi)在《售后信息處理單》上填寫(xiě)售后原因分析，處理意見(jiàn)及處理方案確認(rèn)，確認(rèn)是否委派售后技術(shù)人員外出售后服務(wù)等回復(fù)技術(shù)服務(wù)部。如果不需要，針得顧客同意后，由售后工程師電話或遠(yuǎn)程技術(shù)支持，待問(wèn)題處理結(jié)束后，由客服人員與顧客核實(shí)處理結(jié)果。售后服務(wù)處理售后服務(wù)處理由售后責(zé)任部擬訂售后方案，安排工程師上門(mén)實(shí)施售后服務(wù)；原則上MMS車(chē)問(wèn)題由生產(chǎn)部處理,行業(yè)應(yīng)用軟件問(wèn)題由行業(yè)應(yīng)用部、研發(fā)部處理；數(shù)據(jù)產(chǎn)品問(wèn)題由數(shù)據(jù)工程部處理，非售后問(wèn)題直接指定責(zé)任部門(mén)研究對(duì)策回復(fù)客戶(hù)，無(wú)法確定的由質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)共同研究對(duì)策。若需要外派售后人員做客戶(hù)服務(wù)，由對(duì)應(yīng)售后處理部門(mén)負(fù)責(zé)人選定外派人選，售后人員在2小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)好《外出服務(wù)申請(qǐng)單》見(jiàn)附件二及《售后服務(wù)方案》見(jiàn)附件三，交由技術(shù)服務(wù)部，由公司客服人員先行將報(bào)價(jià)告知客戶(hù)，客戶(hù)認(rèn)可并通過(guò)后填寫(xiě)《外出服務(wù)記錄表》的服務(wù)表編號(hào)、發(fā)單信息、顧客信息、外出服務(wù)人員信息、服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)期限、服務(wù)內(nèi)容等信息的描述，售后工程師在接到售后服務(wù)通知，24小時(shí)內(nèi)安排人員到達(dá)客戶(hù)處，外派售后服務(wù)技術(shù)人員攜帶《外出服務(wù)記錄表》外出服務(wù)，原則上要求簡(jiǎn)單問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)維修需在24小時(shí)內(nèi)完成，復(fù)雜問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)維修需在48小時(shí)內(nèi)完成。見(jiàn)下表《故障等級(jí)》，并填寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程及結(jié)果描述，最后由顧客現(xiàn)場(chǎng)給予反饋意見(jiàn)。故障級(jí)別定義故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間一級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。10分鐘內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。主城區(qū)最快到場(chǎng)時(shí)間為2
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