某公司售后服務(wù)管理手冊[001]-文庫吧
2025-03-25 00:27 本頁面
【正文】 技培科 章節(jié)號版 本1頁 次1/1電話接待送 貨處理投訴技術(shù)服務(wù)客戶培訓(xùn)安裝調(diào)試 網(wǎng) 點(diǎn)總經(jīng)理生產(chǎn)副總經(jīng)理行政副總經(jīng)理副總經(jīng)理兼分公司經(jīng)理長生 產(chǎn) 部生產(chǎn)車間 后 勤 部環(huán) 保 部人力資源部銷 售 部售后服務(wù)公司 辦 公 室技 質(zhì) 部 財(cái) 務(wù) 部 調(diào) 度 室 安 裝 隊(duì) 技 培 科生產(chǎn)指揮設(shè) 備技 術(shù)食 堂 環(huán)境條件人 力培 訓(xùn) 質(zhì) 量生 產(chǎn)保 衛(wèi) 維 修 隊(duì) 售后服務(wù)體系過程職責(zé)分配表章節(jié)號版 本1頁 次1/2 職能部門體系要求管理層生產(chǎn)部技質(zhì)部供銷部人力資源財(cái)務(wù)部售后服務(wù)公司車間1 服務(wù)文化▲△△△△△△△ ▲△△△△△△△▲△△△△△△△▲△△△△△▲△2服務(wù)制度▲△△△△△▲△▲△△△△△▲△▲△△△△△▲△▲△△△△△▲△3服務(wù)體系▲▲▲▲▲△△△▲△▲△▲▲▲4配送安裝△△▲△▲△▲ 5維修服務(wù)△△▲△△△▲△△▲▲△▲ 主要職能；△ 相關(guān)職能?！? 體系過程職責(zé)分配表章節(jié)號版 本1頁 次2/2 職能部門體系要求管理層生產(chǎn)部技質(zhì)部供銷部人力資源財(cái)務(wù)部售后服務(wù)公司車間6客戶投訴△△△△△△▲△ △△△△△△▲△▲△△△△△▲△7客戶管理▲△△△△△▲△▲△△△△△▲△8服務(wù)改進(jìn)△▲△△▲▲△△△△△▲△▲△△△△△▲△9評分標(biāo)準(zhǔn)▲10達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)△△△△△△▲△ ▲ 主要職能；△ 相關(guān)職能。 服務(wù)文化章節(jié)號版 本1頁 次1/3 1目的確保我公司制訂的服務(wù)理念，服務(wù)承諾，服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)得到有效的貫徹實(shí)施，并準(zhǔn)確地傳遞給客戶。2范圍 適用于我公司各個(gè)部門特別是售后服務(wù)分公司的有效控制。3職責(zé) 總經(jīng)理a) 負(fù)責(zé)提出服務(wù)理念，并經(jīng)職工代表大會(huì)討論后予以批準(zhǔn)頌實(shí)施；b) 負(fù)責(zé)提出服務(wù)承諾；c) 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)。 副總經(jīng)理兼售后服務(wù)分公司經(jīng)理（管理者代表） a) 負(fù)責(zé)提出服務(wù)策略和服務(wù)目標(biāo)；b) 負(fù)責(zé)服務(wù)文化的貫徹實(shí)施；c) 負(fù)責(zé)審定批準(zhǔn)各種廣告宣傳中有關(guān)服務(wù)文化的信息；d) 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司分解落實(shí)到各部門的服務(wù)服務(wù)目標(biāo)。 售后服務(wù)分公司 a) 貫徹服務(wù)理念，承諾，并組織實(shí)施對服務(wù)的策劃和服務(wù)目標(biāo)的策劃與執(zhí)行。4 程序及要求 經(jīng)職代會(huì)批準(zhǔn)通過的服務(wù)理念是精品 + 人性化的服務(wù) 特點(diǎn)是：提供質(zhì)量超過國家標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 提供客戶想要得到的服務(wù) 服務(wù)文化章節(jié)號版 本1頁 次2/3：時(shí)間 + 效率 + 滿意 特點(diǎn)是：對顧客提出的要求反映快，解決問題效率高，達(dá)到顧客滿意。 顧客滿意 + 企業(yè)效益 1. 處理顧客反饋信息24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)2. 顧客滿意率達(dá)到95%以上(按季)3. 不發(fā)生重大投訴事件(按年)，顧客的需求以及產(chǎn)品的特點(diǎn)提出公司服務(wù)理念。,并傳達(dá)到全體職工中,使其貫徹執(zhí)行,并確保該承諾及時(shí)傳遞給客戶。，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)布實(shí)施。，提出各自
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