【正文】 說明書 職位名稱前臺所屬部門信息組任職人直接上級信息組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業(yè)知識通訊電子、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、熟練的電腦操作水平工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的為了向用戶提供優(yōu)質的接待服務、提升公司的服務形象溝通關系內部客服中心全體員工外部客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理 負責中心前臺用戶的受理工作 協(xié)助用戶填好服務記錄單 熟悉移動電話故障鑒別知識和技能，嚴格按處理流程工作； 以良好的服務技巧為客戶作好解釋工作單據(jù)填寫的規(guī)范性接待語言的規(guī)范性服務技巧的靈活應用接待服務態(tài)度的規(guī)范性直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力對信息組工作開展有建議權 職位名稱網(wǎng)絡管理員所屬部門網(wǎng)絡組任職人直接上級網(wǎng)絡管理組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷?？茖I(yè)知識通訊電子、企業(yè)管理等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、組織協(xié)調能力工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的客服網(wǎng)絡的建設、監(jiān)控、管理、反饋和評估改進，使得各客服網(wǎng)點能為經(jīng)銷商和用戶提供優(yōu)質的服務，為銷售提供有力保障溝通關系內部客服中心全體員工外部服務網(wǎng)點、客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理 制定區(qū)域網(wǎng)點建設計劃 點培訓和監(jiān)控、反饋、評估改進；客服網(wǎng)點的勞務費復審及結算 舊料更換及配件發(fā)放的跟蹤；審核本區(qū)域特服站配件的申購計劃 理本區(qū)域用戶、經(jīng)銷商投訴網(wǎng)點建設的合理、有效；培訓的及時、監(jiān)控到位；費用審核的嚴格性、結算的及時性對配件跟蹤到位；配件申購計劃的合理性；經(jīng)銷商、用戶的滿意率直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力對網(wǎng)絡組工作開展有建議權  職位名稱回訪員所屬部門網(wǎng)絡組任職人直接上級網(wǎng)絡管理組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業(yè)知識電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的通過維修數(shù)據(jù)的回訪，了解數(shù)據(jù)的真實性和網(wǎng)點服務質量溝通關系內部客服中心全體員工外部服務網(wǎng)點、客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理 對網(wǎng)點的維修數(shù)據(jù)進行回訪并詳實記錄 服務熱線電話的接聽，詳細記錄每一次投訴并處理，回答相關咨詢，巧妙回避質量問題1 對公司銷售的手機進行有針對性地回訪，了解終端用戶使用DBT手機的情況數(shù)據(jù)回訪記錄的真實性投訴記錄完整性準準性及時回訪率直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力對網(wǎng)絡組工作開展有建議權 職位名稱物料倉管員所屬部門財務組任職人直接上級財務組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業(yè)知識財務、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的對物料的合理、安全的保管使中心和服務網(wǎng)點維修工作正常的開展溝通關系內部客服中心全體員工外部服務網(wǎng)點、客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理1 掌握維修中心的物料、備件的申請、使用、銷售、庫存、損壞情況，定期制作詳細帳目報表，及時上報維修中心經(jīng)理。1 及時的對網(wǎng)點陪送配件，保證各網(wǎng)點維修工作的正常開展申購計劃的準確性、及時性和臺帳記錄的規(guī)范性；物料發(fā)放的合理性、時效性；物料使用、登記的真實性、合理性、時效性；對網(wǎng)點配法物料的及時性直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力對財務組工作開展有建議權 職位名稱周轉機倉管員所屬部門財務組任職人直接上級財務組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業(yè)知識財務、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的通過對周轉機的安全、合理保管，提高周轉率，從而加快換機速度溝通關系內部客服中心全體員工外部服務網(wǎng)點、客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理1 按照財務制度進行周轉機收發(fā)、使用臺帳登記1 照物流規(guī)定對返廠機進行制單、包裝發(fā)貨及時收發(fā)好品機和壞品機1 定期以報表形式向反饋周轉機的庫存及其他情況1 配合技術組控制換機的規(guī)范安全性、合理性；臺帳的真實性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時性；報表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實性、及時性；換機資料的規(guī)范性直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力對財務組工作開展有建議權 職位名稱儲運專員所屬部門財務組任職人直接上級財務組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業(yè)知識財務、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的通過對網(wǎng)點的郵包及時規(guī)范的處理，縮短服務時限溝通關系內部客服中心全體員工外部服務網(wǎng)點、客戶等職責項目主要工作內容衡量指標責任程度日常管理 按照財務制度進行郵包的收發(fā)、使用臺帳登記2 郵包及時拆包、整理、登記并交于相關人員處理2 定期以報表形式反饋郵包機的庫存及其他情況2 配合技術組控加快處理速度臺帳的真實性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時性；報表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實性、及時性；維修、換機時限直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權力對財務組工作開展有建議權  職位名稱出納所屬部門財務組任職人直接上級財務組長直接下級無任職人簽字任職條件學 歷中專專業(yè)知識財務、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的為了保證公司的發(fā)展和各項經(jīng)濟活動的運行得到最優(yōu)化的資金保障，在財務組長的領導下，做好各項現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務的工作，保障公司正常業(yè)務的有序開展。第二條、適用范圍 本制度適用于 通信設備有限公司售后服務部的全部員工，包括在編員工、非在編員工和試用期員工。 某些員工所簽訂的勞動合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定時，則以勞動合同或聘用合同為準，其他條款繼續(xù)有效。第二章　員工工作守則第三條、具體內容 每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司的發(fā)展努力工作； 樹立服務意識，始終面向市場，面向客戶,提供優(yōu)質服務； 員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學習新知識使個人素質與公司發(fā)展保持同步； 講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命； 要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求； 具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折； 要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家； 要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠實正直的個人品質； 明確公司的奮斗目標和個人工作目標。如有正當意見，應在事前陳述；如遇同事工作繁忙，應協(xié)同辦理，應遵從上級指揮，予以協(xié)助； 在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。 第四章　辦公場所日常行為規(guī)范第五條、服從領導 下級員工必須服從其上級主管的工作安排和調度，按時完成任務，不得拖延、拒絕或中止工作，如對上級主管有意見，在服從的前提下可通過正常渠道向上級反映； 擔任管理職責的員工應當督促、激勵屬下員工，提高他們的工作積極性第六條、遵守紀律離崗、到崗手續(xù)必須規(guī)范；不準在辦公場所內扎堆、閑談、嬉笑打鬧、大喊大叫。 工作現(xiàn)場、辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應保持整潔。 未經(jīng)許可，不得在非進餐時進餐或超時進餐。 禁止在上班時間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書、吃零食等。 禁止在辦公室公共區(qū)域內吸煙。1 為員工配置的電腦，需各自進行保管和維護，不能在工作時間因私上網(wǎng)，不得隨意使用他人電腦。1 員工手機號碼如發(fā)生變動，需及時報備行政人事部新的聯(lián)系方式，或在OA上聲明，員工應保持手機暢通，以便工作之需。 第五章　員工禮儀管理規(guī)范第七條、員工禮儀不規(guī)范的應積極學習改正，杜絕重復犯同樣的錯誤，對拒不學習改正的將視情節(jié)進行處罰。（二）女士儀表規(guī)范頭發(fā)：梳洗干凈，不留怪發(fā)；指甲：不能太長，勤剪勤修，不涂艷麗色彩的指甲油，不佩帶夸張飾物；化妝：清淡、精神、大方，如要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹；口腔：口腔清新，牙齒清潔；要保持服裝干凈、大方、整潔，淡雅得體，以職業(yè)裝為主；胸卡：整潔、佩帶位置統(tǒng)一。具體要求是：站姿：兩腳尖角度約四十五度，腰背挺直，胸膛自然、頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不要把手交叉抱在胸前；坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對方。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。進入后，隨手關門，不能大力、粗暴。在通道、走廊里遇到上司要禮讓，不要強行。 使用公司物品應愛惜，不得進行破壞或挪為私用； 整理帳簿和文件、墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉； 使用他人或公司的物品，使用后及時送還或放回原處； 工作臺上不能擺放與工作無關的物品； 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。在電話鈴聲三次之內，必須有人接聽電話，以免引起客戶失望或不快；找人時：來電話指名找人，應迅速把電話轉給要找的人，如果不在，應明確告訴對方，如果需要留言，必須做好記錄；接聽時：對方說話聲音小，不能大聲叫嚷，要禮貌的告訴對方“對不起，我聽不太清楚，請您聲音大些好嗎？中斷時：通話中突然中斷，應立即掛斷電話，再次接電話表示歉意，并說明原因；掛斷時：打完電話，通話雙方地位高者或主叫方先掛斷電話，另一方再輕輕放下；高峰時：在業(yè)務通話高峰時，盡量不要往外打電話，不要占線時間太長；電話用語規(guī)范：您好， ***客服中心您好，請稍等先生/女士，小姐，請問怎樣稱呼對不起，讓您久等對不起，現(xiàn)在他不能接電話，我可以代勞嗎對不起，現(xiàn)在他不在，我能轉告嗎好的/是的，再見不客氣，這是我應該做的第十一條、和客戶的業(yè)務禮儀（一） 接待工作及其要求在規(guī)定的接待時間內不缺席；有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座；來客多時依次序進行；對事前已通知來的客戶，要表示歡迎；應記住常來的客戶；接待客戶時應主動、熱情、大方，微笑服務。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人；2）把一個人介紹給很多人時，要先介紹給其中地位最高的，或酌情而定；3）男女間的介紹，應先把男性介紹給女性，男女地位年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。名片應遞給長輩和上級。如遇到對方姓名有難認的字時，馬上詢問。二、 前臺部分前臺工作十不準A不準違反規(guī)定亂收費用。A不準以任何借口刁難用戶。A不準在崗時做與工作無關事宜。A不準利用工作之便涂改用戶資料。A不準以任何方式弄虛作假。 標準服務用語1）、歡迎：先生/小姐您好，請問什么事情可以幫您。您的手機還有沒有其它問題？您的手機內有存儲的信息，請問是否需要保留。我們會盡快修好您的手機，由于您的手機問題稍微大一些大約需要XX分鐘，您是在這里等一下，還是過些時侯再取。對不起，您的手機故障不屬于保修范圍，如果您需要修理的話，要交元件成本費。這是您的手機，請檢測一下。謝謝，請您簽字取機。3）、道別：您對我們的服務滿意嗎？您覺得我們有不足的歡迎告訴我們您的建議。謝謝，再見。由于您這種問題不屬于我們保修范圍，需收取維修費，不過，我可以跟經(jīng)理請示優(yōu)惠處理少承擔一些。注：同事間應微笑相對，以誠相待，不得講粗話。C要有自己代表公司的感覺。C以第三者的角度保持冷靜。C迅速第一。C就算顧客是錯的也要以該顧客滿意為目標解決問題。C絕對不要與顧客為敵。面對這種情況，首先不能急燥，更不能與用戶搶話題，應認真聆聽用戶所說的話。給用戶講一些規(guī)定。或和用戶交換問題，或和用戶交換立場考慮問題。讓用戶感覺到你是在為他著想，是在為他誠心誠意的解決問題。有的是怒氣型的，還有一部分用戶使我們感到“特殊”，有些用戶