【正文】 E 售后管理 客戶抱怨處理辦法文件編號(hào)： DE02 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 6 頁 第 2 頁對(duì)客戶抱怨之管理，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1） 對(duì)抱怨之處理流程是否加以管理，對(duì)處理不當(dāng)之案件有沒有加以改善。（3） 有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。（5） 對(duì)部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時(shí)立即反應(yīng)，受理單位是否依規(guī)定處理，并采取防范措施。（B） 銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。（D） 異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。（F） 本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3. 實(shí)施程序. 受理體系客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理，并以本辦法之流程處理。. 受理原則（1） 營業(yè)單位于接到客戶抱怨時(shí)，應(yīng)先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或其責(zé)任不在本公司者，須向其詳細(xì)解說無法受理之原因。（B） 對(duì)客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。（D） 其他處理工作。（2） 如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān)，純?yōu)楹贤畣栴}，則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》上簽注處理意見后，呈報(bào)主管核定，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。. 品管單位（1） 品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，對(duì)抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確認(rèn)分析屬于工廠哪個(gè)單位之權(quán)責(zé)，并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對(duì)策單位作詳細(xì)檢查。（3） 將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營業(yè)單位。（5） 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。（2） 探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。（4） 對(duì)策單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)展度，狀況加以掌握與督促。. 總經(jīng)理室（1） 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”，并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對(duì)會(huì)議決定提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。（3） 其他對(duì)策單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。（2） 制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任，歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依抱怨事件發(fā)生原因、對(duì)公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位，并開立《獎(jiǎng)罰通知單》呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。（2） 營業(yè)單位對(duì)所回復(fù)之對(duì)策方案不滿意或無法接受時(shí)，可要求對(duì)策單位重?cái)M對(duì)策，如有爭(zhēng)議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答復(fù)時(shí)效。（4） 營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。（6） 客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共同處理。. 適用范圍對(duì)與本公司有交易之客戶的保養(yǎng)工作，均依本辦法處理。（2） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。（2） 書面致意。（4） 聯(lián)誼活動(dòng)。. 電話保養(yǎng)（1） 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員應(yīng)與相應(yīng)之客戶保持適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)，不定期采用電話問候的方式與客戶經(jīng)辦人員或主管溝通。（3） 業(yè)務(wù)人員應(yīng)于電話會(huì)談之恰當(dāng)時(shí)機(jī)，征詢客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度和建議。. 書面致意營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶保養(yǎng)辦法文件編號(hào)： DE03 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 3 頁 第 2 頁（1） 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員可以個(gè)人或公司之名義向客戶作書面之致意問候，取得客戶好感。（B） 傳遞對(duì)賬單、發(fā)票時(shí)，附上感謝信函、問候信函。（D） 客戶單位開張、周年慶或其他節(jié)日時(shí)，遞呈賀件及禮品。. 登門拜訪之目的客戶拜訪之目的通常有下列幾項(xiàng):（1） 感情溝通。（3） 了解客戶意見與建議。（5） 其他有利雙方合作之溝通。（2） 拜訪客戶前應(yīng)先用電話、傳真或其他方式聯(lián)絡(luò)好當(dāng)事人。（4） 拜訪客戶之業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意儀表儀容、言行舉止，維護(hù)本公司良好的形象。（6） 對(duì)客戶應(yīng)表示感謝、關(guān)心之情，并對(duì)其反饋的問題、建議認(rèn)真傾聽，及時(shí)營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶保養(yǎng)辦法文件編號(hào)： DE03 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 3 頁 第 3 頁 回應(yīng)，得體作答 ，委婉解釋。（2） 聯(lián)誼活動(dòng)一般應(yīng)針對(duì)個(gè)別客戶進(jìn)行，以確保交流的方便，達(dá)到活動(dòng)之目的。（4） 聯(lián)誼活動(dòng)應(yīng)提前規(guī)劃，并經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。（2） 確因業(yè)務(wù)需要，經(jīng)費(fèi)開支預(yù)計(jì)超過預(yù)算時(shí)，應(yīng)將保養(yǎng)計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)明細(xì)先呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（4） 客戶之建議、抱怨應(yīng)及時(shí)予以必要的回復(fù)，并盡力消除由此造成的客戶不滿，以確保營業(yè)目標(biāo)之達(dá)成。. 適用范圍本公司產(chǎn)品客戶（包括中間商與消費(fèi)者）對(duì)本公司提出的建設(shè)性意見，其處理悉依本辦法執(zhí)行。（2） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。（2） 客戶的投訴。（4） 對(duì)客戶保養(yǎng)、拜訪時(shí)獲得的客戶建議。（6） 其它管道獲得的客戶建議。（2） 產(chǎn)品包裝、形象、廣告方面的建議。（4） 產(chǎn)品使用性能改善的建議。（6） 改善銷售渠道與方式的建議。（8） 改進(jìn)售后服務(wù)的建議。. 客戶提案意見的受理與處理（1） 客戶服務(wù)部、業(yè)務(wù)部、開發(fā)部、品管部等部門均可能接獲客戶之提案意見。（3） 接獲客戶提案部門在受理期間，應(yīng)委婉向客戶說明，承諾回復(fù)或改善之期限，有禮有節(jié)，保障公司之形象，滿足客戶之需求。（5） 業(yè)務(wù)部依提案涉及權(quán)責(zé)部門，將《客戶提案書》一份送達(dá)權(quán)責(zé)部門，并追蹤其回復(fù)、執(zhí)行。（7） 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤，并視情形回復(fù)客戶提案采納狀況和實(shí)施狀況。（2） 對(duì)客戶抱怨或提案，不論結(jié)果如何，均應(yīng)向客戶妥為回復(fù)，取得客戶之諒解或降低其不滿意度。（4） 處理客戶提案工作有方，為公司帶來較大之利益者，依公司之獎(jiǎng)懲辦法給予獎(jiǎng)勵(lì)；反之，對(duì)拖延處理或處理不力者，應(yīng)予以相應(yīng)之懲處。營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶提案意見處理辦法文件編號(hào)： DE04 版本號(hào)： 1：00 生效日期： 共 4 頁 第 3 頁3. 附件 【附件】DE041《客戶提案書》營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶提案意見處理辦法文件編號(hào)： DE04 版本號(hào)： 1：00 生效日期：