公司售后服務(wù)管理制度-在線瀏覽
2024-10-25 15:56本頁面
【正文】 備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件（舊件）銷帳。 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。公司售后服務(wù)工作細(xì)則20091130 22:06:19|分類：|標(biāo)簽： |字號大中小 訂閱目的為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本細(xì)則。責(zé)任營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，綜合管理部售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)流程和信息傳遞，售后服務(wù)人員、各駐外機構(gòu)辦事處和生產(chǎn)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。售后服務(wù)工作分類及處理辦法1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。2 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進(jìn)行問題分析、解釋，彌補、修復(fù)損壞部位，對客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。在處理售后服務(wù)工作過程中，制造部生產(chǎn)科和技術(shù)科負(fù)責(zé)分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會同技術(shù)開發(fā)科進(jìn)行分析，最終確定處理方案。公司財務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費用及落實攤銷部門。銷售分公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。售后服務(wù)費用、宿費、補助費等費用，由銷售分公司負(fù)責(zé)；非銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的費用由亞華公司負(fù)責(zé),、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造成本。2．適用范圍_______________公司銷售部管理。4．內(nèi)容4．1管理體制4．1．1公司設(shè)專門的售后服務(wù)機構(gòu)和崗位，各地專賣店作為總公司在當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)中心，履行為消費者提供售后服務(wù)的職責(zé)。4．1．3公司將定期舉辦各種類型的貨品售后服務(wù)。對不能處理的貨品，應(yīng)及時寄回公司，聯(lián)系售后服務(wù)機構(gòu)最快做出處理。4．2服務(wù)承諾4．2．1售后跟蹤：公司對售出的服飾，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。4．2．3包修：售出的紡織品服飾保修_____個月，皮服_____個月，商品自售出_____日后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，免費包修，如無法修復(fù)或修復(fù)不能保持原樣，實行收費退換；收費標(biāo)準(zhǔn)：_____日內(nèi)收折舊費_____%，__________天收_____%，__________天收_____%。4．3客戶意見和投訴4．3．1公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話．信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。4．3．3對每一次來電、來信、來訪，客服專員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。4．3．4受理的意見和投訴中涉及貨品質(zhì)量、使用功能的，送質(zhì)檢部門交由生產(chǎn)廠家處理。4．3．6受理的意見和投訴中涉及店面營銷、售后服務(wù)人員態(tài)度差．不盡職責(zé)的，送銷售部處理。4．3．8加強對客戶的服務(wù)，培養(yǎng)售后服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)廠家改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。4．4．2各地專賣店售后服務(wù)主管接到報修后，聯(lián)系公司售后服務(wù)人員作出處理。4．4．4凡當(dāng)場不能妥善處理故障者，應(yīng)由維修人員將貨品帶回維修，維修員需開具“客戶貨品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶，并將貨品帶回，回到公司后，應(yīng)登錄在“客戶貨品維修登記薄”上。4．4．5．2兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)的承諾。4．4．5．4利用計算機和互聯(lián)網(wǎng)建立并保管好售前和售后服務(wù)檔案。4．4．5．6認(rèn)真保管和維護(hù)售后服務(wù)資料和工具。4．4．5
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