【正文】 使用情況直接責(zé)任其他事項1) 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力1. 對技術(shù)組工作開展有建議權(quán)崗位說明書 職位名稱換機工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識通訊電子、手機維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的維修技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，加強換機規(guī)范溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范，對故障機進行復(fù)檢 及時對故障機進行處理，縮短服務(wù)時限 嚴(yán)格執(zhí)行換機管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展換機量、換機的規(guī)范性流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責(zé)任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 崗位說明書職位名稱大客戶代表所屬部門行政部任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識通訊電子、手機維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、一定維修技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，對重點客戶業(yè)務(wù)進行直接接口，保證主要客戶保持與中心持續(xù)有效的合作。 售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進行配置。 負責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。 遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關(guān)客服工作的報表。四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系（一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則 售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進行崗位設(shè)置。公開、公正、公平、合理直接責(zé)任業(yè)務(wù)管理7） 數(shù)據(jù)管理8） 服務(wù)管理9） 傳達上級指示并協(xié)助落實效率、規(guī)范、及時、有效直接責(zé)任費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任人員管理7） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào)8） 對屬員的管理工作規(guī)范績效良好直接責(zé)任公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時客服經(jīng)理匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱財務(wù)組長所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級會計、出納、倉管、儲運任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？埔陨蠈I(yè)知識金融、財經(jīng)、企業(yè)管理等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中2年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責(zé)任心強、處事靈活職位目的帶領(lǐng)財務(wù)組全體人員建立一個高效率的財產(chǎn)監(jiān)控平臺，協(xié)助客服經(jīng)理對客服中心的整體發(fā)展進行監(jiān)控和管理，使客服中心穩(wěn)步發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心及分公司相關(guān)部門的負責(zé)人外部銀行、稅務(wù)、廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等相關(guān)部門職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度目標(biāo)規(guī)劃與管理 1）制定財務(wù)組相應(yīng)的規(guī)章考核制度，建立高效率的財產(chǎn)監(jiān)控體系公開、公正、公平、合理直接責(zé)任業(yè)務(wù)管理10） 財務(wù)、財產(chǎn)管理11） 傳達上級指示并協(xié)助落實規(guī)范、準(zhǔn)確、高效直接責(zé)任費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責(zé)任人員管理9） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào)10） 對屬員的管理工作規(guī)范績效良好直接責(zé)任公共關(guān)系管理1）與銀行、稅務(wù)、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任日常管理1） 客服各種帳目的管理2） 客服財產(chǎn)監(jiān)控3） 各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實4） 及時客服經(jīng)理匯報工作5） 關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向客服中心經(jīng)理和售后服務(wù)部財務(wù)工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱維修工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專以上專業(yè)知識通訊電子、手機維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的維修技能工作經(jīng)驗1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，作好維修工作，確保維修質(zhì)量，為客服提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。 第四章　辦公場所日常行為規(guī)范第五條、服從領(lǐng)導(dǎo) 下級員工必須服從其上級主管的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或中止工作，如對上級主管有意見，在服從的前提下可通過正常渠道向上級反映； 擔(dān)任管理職責(zé)的員工應(yīng)當(dāng)督促、激勵屬下員工，提高他們的工作積極性第六條、遵守紀(jì)律離崗、到崗手續(xù)必須規(guī)范；不準(zhǔn)在辦公場所內(nèi)扎堆、閑談、嬉笑打鬧、大喊大叫。（二）女士儀表規(guī)范頭發(fā)：梳洗干凈，不留怪發(fā)；指甲：不能太長，勤剪勤修，不涂艷麗色彩的指甲油，不佩帶夸張飾物；化妝：清淡、精神、大方，如要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹；口腔：口腔清新，牙齒清潔；要保持服裝干凈、大方、整潔，淡雅得體，以職業(yè)裝為主；胸卡：整潔、佩帶位置統(tǒng)一。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人；2）把一個人介紹給很多人時，要先介紹給其中地位最高的，或酌情而定；3）男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1）、歡迎：先生/小姐您好，請問什么事情可以幫您。由于您這種問題不屬于我們保修范圍，需收取維修費，不過，我可以跟經(jīng)理請示優(yōu)惠處理少承擔(dān)一些。給用戶講一些規(guī)定。⑤、提出雙方同意的解決方案與用戶一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時間計劃。3）、嚴(yán)格按照操作規(guī)范操作。如焊接時間過短，合金厚度過薄，使焊接變的力度不夠。F正確地拿線路板，用手拿做線路板的兩端，不要碰到板上的元件。換機時的外觀鑒定標(biāo)準(zhǔn)非質(zhì)量原因造成的外殼脫色、裂縫、斷裂、劃傷、及人為或非授權(quán)單位拆機造成斷扣均不屬于修換范圍。D摔壞機鍵盤板彎曲變形、尾插變形或脫落，鍵盤板、干簧管斷裂。維修配件的更換規(guī)定保內(nèi)元件更換應(yīng)登記工單。B1確因情況特殊造成不規(guī)范機不得不返廠的，必須事先征得相關(guān)負責(zé)人同意，方可返回。堅持公平、公正、公開的原則，被考核者有權(quán)知道考核評價的依據(jù)與結(jié)果，并有權(quán)越級申訴。CE:不斷地超過公司的期望SE：達到并有時超過公司的期望ME：達到公司的期望VM：基本達到公司的期望DM：達不到公司的期望第十二條 考核結(jié)果的正態(tài)分布原則 為保證考核結(jié)果的公正性，公司對考核結(jié)果進行正態(tài)分布控制，嚴(yán)格按以下比例控制各等級的考核結(jié)果：等級CESEMEVMDM崗位分值90—10080—9070—8060—7060以下第五章 月度考核第十三條 考核的評定考核期內(nèi)，第一考核者依據(jù)被考核者《崗位職責(zé)》、《月度考核書》、《月工作總結(jié)及計劃》，對被考核者的工作進行指導(dǎo)、約束、觀察與激勵，并將觀察到的客觀事實做好記錄，在每月最后一天，第一考核者初步確定所屬被考核者的月度考核結(jié)果，填寫《月度考核書》，對各項考核項目評分，并計算出考核結(jié)果。第二十條 考績內(nèi)容：服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)提高；服務(wù)態(tài)度、協(xié)作配合；執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程情況；服務(wù)質(zhì)量情況；業(yè)務(wù)技術(shù)、技能考核成績。第十條 參考意見原則上不搞民主評議，以強化直線職能指揮體系與橫向制約關(guān)系。使各級管理者為下屬員工的成長承擔(dān)責(zé)任，實施更有效的管理。B有明顯劃痕但無故障的附件不得返廠。2）維修配件的保管規(guī)定A修配件存放必須合理有序，標(biāo)識清楚。出現(xiàn)責(zé)任自負。電池充電后仍不能正常工作，判斷依據(jù)為電池容量不小于80%。4）、焊接的注意事項F作之前必須將手洗干凈，以免造成元件的腐蝕和減低可焊性的問題。2）、維修工作臺必須安裝有防靜電橡膠墊3）、維修人員在工作中必須正確佩帶靜電手環(huán)或腳環(huán)4）、維修工作臺面必須保持清潔，以防漏電5）、必須定期測試防靜電設(shè)備，并作靜電測試記錄6）、必須遵守維修工作時烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范以上，每位維修人員都必須嚴(yán)格按照執(zhí)行，否則，手機部分物件將受到嚴(yán)重的靜電擊穿。E對無保修卡的顧客按出廠日期十五個月內(nèi)在保。③、對顧客表示理解和同情要站在用戶立場上，理解用戶的處境，真誠的對他的經(jīng)歷表示同情和抱歉，并采取積極的態(tài)度。C絕對不要與顧客為敵。3）、道別：您對我們的服務(wù)滿意嗎？您覺得我們有不足的歡迎告訴我們您的建議。A不準(zhǔn)利用工作之便涂改用戶資料。 使用公司物品應(yīng)愛惜，不得進行破壞或挪為私用； 整理帳簿和文件、墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉； 使用他人或公司的物品，使用后及時送還或放回原處； 工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品； 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。1 員工手機號碼如發(fā)生變動，需及時報備行政人事部新的聯(lián)系方式，或在OA上聲明，員工應(yīng)保持手機暢通，以便工作之需。第二章　員工工作守則第三條、具體內(nèi)容 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司的發(fā)展努力工作； 樹立服務(wù)意識，始終面向市場，面向客戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識使個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步； 講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命； 要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求； 具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折； 要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家； 要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠實正直的個人品質(zhì)； 明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。經(jīng)常巡視各省客服中心的運作情況，加強培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。負責(zé)本部門的各項工作與人員管理。加強服務(wù)工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務(wù)水平。核對每天受理和維修的機器是否準(zhǔn)確無誤，填寫維修報表。員工職責(zé)詳見崗位說明書。1 嚴(yán)格執(zhí)行物料、備件使用處理流程，做好對物料、備件的管理工作1 根據(jù)維修需求，及時為各維修人員發(fā)放物料、備件，做好發(fā)放的詳細帳目記錄，根據(jù)物料處理流程，認真填寫出入庫單，確保發(fā)放的準(zhǔn)確性和安全性。 不得帶親友、熟人等無關(guān)人員進入公司的工作區(qū)域。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的位置，然后再坐；平時與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意；握手：握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。 保管名片：收到的名片妥善保管，以便檢索。您是否有其它聯(lián)系方法，我們一修好，就立刻通知您。C以顧客為出發(fā)點。D“特殊”的用戶技巧在我們處理投訴時，所接待的用戶有的是溫和的。E工單中無內(nèi)容的選項不可以空缺，打“/”。6）、杜絕亂拆元件、亂換元件。虛焊時指焊錫只是簡單地依附于被焊金屬表面，沒有形成金屬合金。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機。C銘牌、標(biāo)牌等裝飾品掉色脫落，耳機塞脫落，收取相應(yīng)費用后按換機規(guī)定處理。天線觸片掉銅皮及用膠粘的。B故障機存放合理有序，標(biāo)識清楚。C收貨時應(yīng)注意有無開箱、雨淋、撞壓、掉包等現(xiàn)象，如紙箱有損壞需及時清點數(shù)目及檢查手機是否有損壞。月度考核以《月度考核書》中規(guī)定的考核項目及分值比例、月工作總結(jié)及計劃、崗位職責(zé)為考核依據(jù)。第一考核者應(yīng)在考核期結(jié)束后的5個工作日內(nèi)，通過單獨面談的形式，將考核結(jié)果反饋給被考核者，提出意見和建議，并做好面談記錄。最終裁定者為客服中心經(jīng)理。根據(jù)維修中心目前的組織結(jié)構(gòu)，又分為“第一考核者”與“第二考核者”。未列入本細則的投訴，客服中心視情節(jié)酌情扣分。B建立完整的故障機出入庫臺帳。元件，IC引腳焊連。C，不屬于包換范圍。3）、《新三包》第十四條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動電話終端卡、外接有線耳機、數(shù)據(jù)接口卡等移動電話機附件出現(xiàn)本規(guī)定附錄《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障的，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費者免費更換同品牌同規(guī)格同型號的附件。E焊點的焊錫要適當(dāng)，焊錫過多，易造成接點相碰或掩蓋焊接缺陷，焊錫過少，不僅機械強度減低，而且由于表面氧化隨時間逐漸加深，容易導(dǎo)致焊點失效。不允許出現(xiàn)胡亂維修造成部件的報廢等現(xiàn)象。（