【正文】 配件價格由SC處理，配件經(jīng)理協(xié)助03分析處理① 新車質(zhì)量應(yīng)確認(rèn)是車子本身問題還是經(jīng)銷商問題，車廠因素還是外力因素，不同情況處理② 維修品質(zhì)由車間主任確認(rèn)是人員疏忽、技術(shù)問題還是其它因素，視不同情況處理③ 服務(wù)態(tài)度或維修價格由SC分析工作中存在的問題、個人因素、工作疏忽、還是其它因素，前臺主管進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)④ 配件價格、品質(zhì)SC進(jìn)行反饋由配件經(jīng)理確認(rèn)品質(zhì)是單件個別現(xiàn)象還是成批存在，價格是廠內(nèi)因素還是經(jīng)銷商因素抱怨處理單04寫致歉信或感謝信處理完畢后由各責(zé)任人給客戶寫致歉信或感謝信，表示歉意或感謝，責(zé)任人的直接上級必須全程參與標(biāo)準(zhǔn)動作、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、抱怨處理單05再次回訪各責(zé)任人將處理完畢后的抱怨處理單交還CR進(jìn)行再次回訪，若還是不滿意，則重新進(jìn)入該流程抱怨處理單06歸檔若再次回訪客戶表示滿意則將資料歸檔保存作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 救援服務(wù)流程 代號 編制單位 售后服務(wù)部 日期 業(yè)務(wù)專員 施救員 客戶 車間主任需要回廠不需要回廠結(jié)算收費(fèi)07車輛拖弋救援單記錄10090806出發(fā)出車準(zhǔn)備0401接聽電話在接聽電話在手續(xù)處理完畢050302簽訂合同陪同回廠保持聯(lián)絡(luò)結(jié)束取得放車單或現(xiàn)場等候維修施工手續(xù)移交車輛清點表單移交表格記錄報案作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 救援服務(wù)流程 代號 編制單位 售后服務(wù)部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01接聽電話注意仔細(xì)傾聽、要點問詢、話語/話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)02表格記錄SC填寫搶險、施救單據(jù)解釋相關(guān)收費(fèi)項目內(nèi)容，客戶口頭同意后進(jìn)入下一流程救援值班記錄03表單移交SC記錄單據(jù)交由施救員，重點事項說明救援值班記錄04出車準(zhǔn)備針對被施救車輛狀況確定是否需要拖車，需要拖車聯(lián)系清障公司，不需要準(zhǔn)備搶險工具搶險車輛車、錢、物05取得放車單或現(xiàn)場等候與客戶聯(lián)系確認(rèn)，客戶已辦理好放車單（放車手續(xù)處理），或者將車輛?？堪踩珔^(qū)域等候我方施救人員（事故車輛可以等候我方施救員與清障公司拖車同時到場處理）06救援單記錄施救員填寫相關(guān)服務(wù)事項、車輛故障、處理方法，由客戶陪同填寫，最后客戶簽字確認(rèn)救援值班記錄07車輛現(xiàn)場施救或拖弋施救員按故障現(xiàn)象，采取現(xiàn)場施救，現(xiàn)場無法施救的采取正確拖車方法，注意車輛的防護(hù)、捆綁固定，仔細(xì)檢查確認(rèn)無誤后拖離環(huán)檢單08車輛清點車輛拖至維修站后，由維修站人員陪同客戶清點車輛損傷情況、隨車附件，做好車輛環(huán)檢工作環(huán)檢單09手續(xù)移交故障車輛經(jīng)維修站技師拆檢、SC接待環(huán)檢后，客戶作維修意向簽字確認(rèn)后，請客戶將維修所需手續(xù)、證件移交維修站，待竣工結(jié)算后一并歸還。②標(biāo)準(zhǔn)化接待 ①電話預(yù)約③目錄式報價⑩抱怨處理⑤派工作業(yè)⑨售后關(guān)懷⑧結(jié)算交車⑥品質(zhì)控制④客戶關(guān)懷⑦交車前準(zhǔn)備備三、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程步驟 依據(jù)汽車服務(wù)條例，結(jié)合汽車服務(wù)理念，在4S維修站推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，為便于管理、推行、統(tǒng)一服務(wù)，現(xiàn)對標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程建立如下具體操作步驟：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程—電話預(yù)約 代號 編制單位 售后服務(wù)部 日期 客戶 SC 前臺主管 車間主任重新預(yù)約09車輛入廠變化前一日確認(rèn)02未入廠完工10進(jìn)入后續(xù)流程07安排場地、人員、設(shè)備、零件匯總預(yù)約單06登錄預(yù)約看板080503填寫預(yù)約單客戶主動來電0401告之客戶大致的維修時間、費(fèi)用客戶資料登記電話預(yù)約用戶作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程—電話預(yù)約 代號 編制單位 售后服務(wù)部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01電話預(yù)約用戶① SC根據(jù)客戶資料對客戶進(jìn)行預(yù)約，注意應(yīng)對話術(shù)② SC根據(jù)客戶上次的保養(yǎng)時間和里程來決定客戶是否該進(jìn)行保養(yǎng)、維修或根據(jù)年檢月份電話通知ICROP系統(tǒng)02告之客戶大致的維修時間、費(fèi)用SC針對客戶提出的保養(yǎng)維修內(nèi)容，告之大致的時間和費(fèi)用，并聲明只是預(yù)估。 按時做好合同歸檔工作。崗位名稱：工具保管員一、崗位職責(zé)： 做好工具、設(shè)備的管理、使用、保養(yǎng)、修理工作，使工具、設(shè)備處于受控狀態(tài)，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保管好工具、設(shè)備技術(shù)資料； 負(fù)責(zé)對工具、設(shè)備分類、統(tǒng)一編號，建好臺帳； 建立完整的工具、設(shè)備臺帳，借用手續(xù)齊全，流向明確； 每周一次盤點工具、設(shè)備，做到帳實相符，對于流向不明、手續(xù)不全而缺少的工具、設(shè)備，由管理員賠償全部損失； 發(fā)現(xiàn)工具、設(shè)備產(chǎn)品故障或帶病運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)及時向車間主任匯報，及時排除故障； 工具、設(shè)備做到擺放整齊、清潔； 按照工具、設(shè)備定期送檢計劃及時提交車間主任送檢； 保證檢測試設(shè)備送檢一次成功。 必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，完成師傅交給的任務(wù)后及時向師傅匯報，并要求檢驗。做好修理過程的自檢、互檢工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量。 組長要認(rèn)真履行職責(zé)，工資分配在本組是最高的。配合整車銷售服務(wù)部，對代理保險服務(wù)的車輛須全面跟蹤掌握信息，拓展事故車業(yè)務(wù)。1 做好外返及調(diào)整車輛的接待與受理工作，消除顧客抱怨，確保顧客滿意。 完成公司交辦的其它工作。 抓好車輛維修工期管理，落實到時點、責(zé)任，積極組織好檢測診斷、剖檢、加班和備料。 積極開展業(yè)務(wù)工作，加強(qiáng)市場調(diào)查，掌握市場動態(tài)。 協(xié)調(diào)企業(yè)與公安、工商、稅務(wù)、交通等各方面的關(guān)系，建立良好的外部環(huán)境。 負(fù)責(zé)同業(yè)務(wù)伙伴簽訂定點維修協(xié)議。 做好造成返工/返修的原因分析及統(tǒng)計工作。 組織開展本車間每日早會，做好會議記錄，做好本車間考勤工作。1 開展技術(shù)咨詢，做好技術(shù)服務(wù)，組織攻關(guān)修理中遇到的疑難雜癥。1 填寫維修合約，并及時傳遞車間及有關(guān)部門。確認(rèn)顧客要求的維修項目，進(jìn)行全面車輛診斷，準(zhǔn)確估計維修時間和維修費(fèi)用，完整填寫報價單。 負(fù)責(zé)組織全組的生產(chǎn)：接受、分配、交接生產(chǎn)作業(yè)任務(wù)；參與本組生產(chǎn)，指導(dǎo)班組其他人員作業(yè)；對維修作業(yè)質(zhì)量、進(jìn)度、安全、衛(wèi)生實施監(jiān)督；做好本組作業(yè)過程中的自檢和互檢工作，并代表本組接受廠部技術(shù)檢驗或上級檢驗。車輛維修過程中做到工具、配件、油水三不落地。油漆過程中要做到工具、配件、油水三不落地；做好產(chǎn)品標(biāo)識的保護(hù)工作做好維修設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)上門服務(wù)車的接送。 對索賠車輛進(jìn)行登記，并按正常索賠進(jìn)行材料費(fèi)、工時費(fèi)的分類統(tǒng)計工作。附件４：售后相關(guān)流程樣本標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程一、 簡介標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程針對客戶對維修服務(wù)的期望所制定的。項目追加單DMS系統(tǒng)06重新報價（屬于再次報價流程）將調(diào)整后維修項目的工時費(fèi)、材料費(fèi)重新報價，確認(rèn)完工時間并得到客戶認(rèn)可追加項目SC征得客戶同意并簽字后，必須錄入系統(tǒng)，并在施工上注明“有追加”三個字。停車手勢：右臂向前平伸，掌心向外，五指并攏向上。 晚上值班需進(jìn)行巡查，謹(jǐn)防被盜。 及時清倒垃圾筒內(nèi)的垃圾、并且進(jìn)行分類。負(fù)責(zé)跟蹤回訪信息的反饋工作，評估客戶需求。車間主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好日常的5S工作。不得刁難顧客，向顧客索賄受賄，不得與顧客爭吵。做好各個專案，整理好專案的資料。2 負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答工作，開發(fā)新客戶市場。 確定維修項目的工期、價格。1 組織安排修理工外出搶修工作。 以書面形式向總經(jīng)理匯報每月業(yè)務(wù)狀況。 負(fù)責(zé)技術(shù)文件的編制和對技術(shù)文件的負(fù)責(zé)。5S是指日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）這五個單詞前面發(fā)音都是“S”，所以統(tǒng)稱為“5S”。崗位名稱：技術(shù)總監(jiān)一、崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)全站的維修質(zhì)量管理工作，協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系各程序的貫徹和執(zhí)行。 及時妥善處理顧客抱怨，重大事件及時上報，或協(xié)同相關(guān)部門共同解決。1 有權(quán)對車間員工提出表揚(yáng)和批評，做出權(quán)限范圍內(nèi)的獎勵和處分。 做好本崗位的文明衛(wèi)生工作，提高服務(wù)意識。 建立業(yè)務(wù)檔案，負(fù)責(zé)填寫業(yè)務(wù)接待的各種報表（包括：業(yè)務(wù)接待統(tǒng)計表等）。處理好與顧客的關(guān)系，耐心解釋各種問題，杜絕爭吵，遇到重大問題及時與服管中心聯(lián)系。做好修理過程的自檢、互檢工作，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，提高維修質(zhì)量，維修一次送檢合格率 ≥97%。做好維修設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)工作。在每月10日之前就上月回訪情況遞交回訪報告，要求對滿意度情況、維修質(zhì)量、維修各相關(guān)部門的工作態(tài)度制作報告。 每天上班前應(yīng)做好公共辦公區(qū)域的衛(wèi)生工作。 負(fù)責(zé)維修車輛出站時出門證的檢查，不得對任何沒有車門正的維修車輛放行。若客戶超過30分鐘未入廠，立即與客戶跟蹤確認(rèn)進(jìn)廠時間。物品登記表07答謝客戶結(jié)算完畢后，感謝客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可，并請客戶對我們的不足提出意見。二、 目的、作用推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程可以在企業(yè)