【正文】 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程—派工作業(yè) 代號 編制單位 售后服務(wù)部 日期 管工 總技師進(jìn)入后續(xù)流程維修技術(shù)支持0908控制維修進(jìn)度使用SMB看板插槽04設(shè)備分析0607移交派工單05班組技師選擇03技師工作狀態(tài)02工作排程看板逢01技師能力分析作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程—派工作業(yè) 代號 編制單位 售后服務(wù)部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01技師能力分析管工根據(jù)客戶要求的維修保養(yǎng)項目及車型，分析技師工作能力和強項來決定派工車間管理看板02查看SMB看板查看SMB看板，根據(jù)技師目前的工作狀態(tài)來決定派工控工板03技師工作狀態(tài)分析技師當(dāng)前工作安排、進(jìn)度、車輛數(shù)車間管理看板04設(shè)備分析管工根據(jù)車型、維修項目分析設(shè)備承受能力和場地車間管理看板05班組技師選擇管工根據(jù)以上四點綜合考慮，選擇合適班組、技師進(jìn)行派工車間管理看板06使用SMB看板插槽將派工單據(jù)放置于SMB看板插槽上，確定車輛進(jìn)廠時間、預(yù)估出廠時間及維修人員SMB看板插槽07移交派工單管工將派工單交給所派班組人員，對細(xì)節(jié)進(jìn)行交待施工單、環(huán)檢單、車鑰匙08控制維修進(jìn)度管工在派工后，應(yīng)間隔時間（半小時）到車間關(guān)注車輛維修進(jìn)度，反饋給SC做好用戶溝通、進(jìn)度匯報SMB看板、車間管理看板09維修技術(shù)支持總技師在車輛維修過程中，適時進(jìn)行維修技術(shù)支持產(chǎn)品技術(shù)資料作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程—品質(zhì)控制 代號 編制單位 售后服務(wù)部 日期 技師 質(zhì)量檢驗員 洗車員詳見各工種流程05油漆鈑金機電0102維修施工接受派工03維修自檢04車輛轉(zhuǎn)序維修互檢06檢測線檢測07車輛清洗08車輛總檢09完工簽字10竣工交車作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程—品質(zhì)控制 代號 編制單位 售后服務(wù)部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01接受派工技師收到派工單及車輛根據(jù)派工單的內(nèi)容進(jìn)行維修作業(yè)派工單、環(huán)檢單、車鑰匙02維修施工技師根據(jù)派工單的維修內(nèi)容進(jìn)行分析，憑派工單去零件部進(jìn)行領(lǐng)料施工，確保維修品質(zhì)和效率車型保養(yǎng)檢查單、（出庫單）03維修自檢車輛維修完畢后，對自已的維修項目進(jìn)行自我檢驗，并簽字派工單04車輛轉(zhuǎn)序自檢后，車輛進(jìn)入下一維修工序，并將派工單交到下一程序派工單、環(huán)檢單、車鑰匙、保養(yǎng)單、（出庫單）05維修互檢技師接到轉(zhuǎn)序下來的車輛后對上一程序的維修進(jìn)行檢驗，認(rèn)可簽字后，再進(jìn)行維修工作派工單、環(huán)檢單、車鑰匙、保養(yǎng)單、（出庫單）06檢測線檢測所有維修工作完成后，由質(zhì)檢員進(jìn)行檢測線檢測，包括剎車、側(cè)滑、燈光、胎壓、排污等，簽字備注派工單、環(huán)檢單、車鑰匙、保養(yǎng)單（出庫單）07車輛清洗檢測和試車合格后，質(zhì)檢員將車輛交給洗車員進(jìn)行車輛清洗洗車（交車）管理看板08車輛總檢車輛清洗完畢后進(jìn)行總檢，總質(zhì)檢對車輛的外觀、內(nèi)裝、性能均進(jìn)行再次檢測，檢測完畢后簽字確認(rèn)派工單、環(huán)檢單、車鑰匙、保養(yǎng)單、（出庫單）09完工簽字所有以上工作完成后，質(zhì)檢員、總質(zhì)檢員在派工單和手工環(huán)檢單上檢查各維修崗位的簽字情況派工單、環(huán)檢單、車鑰匙、保養(yǎng)單、（出庫單）10竣工交車總質(zhì)檢員將竣工車輛停放在竣工區(qū)，并將車鑰匙交給業(yè)務(wù)專員派工單、環(huán)檢單、車鑰匙、保養(yǎng)單、（出庫單）作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程—交車前準(zhǔn)備 代號 編制單位 售后服務(wù)部 日期 客戶 業(yè)務(wù)專員 財務(wù)思路整理0403檢查車輛02確認(rèn)完工檢查所有單據(jù)01作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程交車前準(zhǔn)備 代號 編制單位 售后服務(wù)部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01檢查所有單據(jù)檢查施工單、環(huán)檢單、零件出庫單、維修質(zhì)量檢驗合格證派工單、環(huán)檢單、車鑰匙、保養(yǎng)單、（出庫單）02確認(rèn)完工根據(jù)所有單據(jù)確認(rèn)所有項目均完工派工單、環(huán)檢單、車鑰匙、保養(yǎng)單、（出庫單）03檢查車輛檢查車輛的衛(wèi)生狀況，外觀有無新增損傷，使用毛巾將邊角處水滴擦干環(huán)檢單、干毛巾04思路整理對車輛所有維修項目和費用等所有事項進(jìn)行思路的整理，針對客戶車輛目前狀況準(zhǔn)備話術(shù)，并且注意開發(fā)客戶潛在需求準(zhǔn)備話術(shù)作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程—結(jié)算交車 代號 編制單位 售后服務(wù)部 日期 客戶 　　　　 SC　　　　　　　　　　　　財務(wù) 客戶簽字08目送離廠07答謝客戶交還信息證件票據(jù)06收費結(jié)算0504預(yù)約宣傳03費用解說不認(rèn)可認(rèn)可打印結(jié)算單返回品質(zhì)控制流程02舊件展示陪同客戶驗收01作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程交車咨詢 代號 編制單位 售后服務(wù)部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01陪同客戶驗收陪同客戶對送修車輛進(jìn)行再次環(huán)檢，展示維修成果，征得客戶的同意后當(dāng)面取下三件套環(huán)檢單02舊件展示將所有維修后更換的配件展示給客戶，若客戶需要帶回的，為客戶包裝好放在車內(nèi)（或行李箱內(nèi)）舊件展示架03費用解說對維修所產(chǎn)生的工時費、材料費等費用向客戶進(jìn)行逐項說明，對只修復(fù)沒有更換的維修項目向客戶說明使用注意事項和壽命結(jié)算單04預(yù)約宣傳向客戶進(jìn)行預(yù)約宣傳，介紹預(yù)約的好處，提醒客戶下次保養(yǎng)的里程或時間標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、宣傳冊05收費結(jié)算SC將客戶引領(lǐng)到財務(wù)結(jié)算處或使用移動POS機進(jìn)行收費并開具維修發(fā)票移動POS機、結(jié)算單06交還信息證件票據(jù)將客戶的行駛證、說明書、保險單、維修單、發(fā)票及代客戶保管的貴重物品等交還給客戶。電話溝通ICROP系統(tǒng)預(yù)約單09車輛進(jìn)廠預(yù)約車輛準(zhǔn)時進(jìn)廠后，SC為客戶辦理一切手續(xù)并派工10進(jìn)入后續(xù)流程客戶進(jìn)廠后，業(yè)務(wù)員辦好一切手續(xù)，接待完畢進(jìn)入后續(xù)流程。該十大流程集國內(nèi)外所有汽車廠家的售后服務(wù)的精華，完全符合國內(nèi)汽消費者對售后服務(wù)的要求。 負(fù)責(zé)公司郵件、報刊及時發(fā)送，特快專遞及掛號信必須交于收件本人，報刊及時發(fā)放到相關(guān)部門。 按照工資獎金分配政策，每月對維修部各部門的各種分配報表進(jìn)行匯總、結(jié)算。 對所清潔區(qū)域出現(xiàn)不潔現(xiàn)象要及時清掃，如遇客戶在場，應(yīng)有禮貌主動避讓。 負(fù)責(zé)因維修業(yè)務(wù)需要的其他外出服務(wù)。完成維修輛次和其它信息的日統(tǒng)計情況，通過電訪和寄信增加維修輛次。 嚴(yán)禁駕駛維修車輛，車輛在維修時如能避免盡量不要進(jìn)入車內(nèi)。鈑金操作過程中做到工具、配件、油水“三不落地”。1必須按合同項目修理，不得私自修改合同，修理過程中發(fā)現(xiàn)合同外的重大情況必須向車間主任或業(yè)務(wù)接待員匯報。做好車間的安全文明生產(chǎn)工作，保持良好的作業(yè)環(huán)境。有權(quán)向上級提議對本組員工的表揚，獎勵和處分意見，有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進(jìn)行工作的改進(jìn)。做好廠方聯(lián)絡(luò)工作，及時向廠方結(jié)算首保和三包費用。及時反饋顧客及保險公司對維修站的各種信息，協(xié)助服務(wù)經(jīng)理研究制訂對策。2 負(fù)責(zé)客戶的欠帳，結(jié)帳，收銀工作。1 負(fù)責(zé)車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù)。 與技術(shù)部聯(lián)系、檢測、確診修理項目，填寫預(yù)檢單。 按規(guī)定做好送檢車輛技術(shù)準(zhǔn)備和資料準(zhǔn)備。1 杜絕發(fā)生重大返修事故和質(zhì)量事故，處理好顧客抱怨。 切實抓好車間質(zhì)量管理工作，嚴(yán)格檢驗，發(fā)生質(zhì)量事故要做出鑒定分析，及時上報廠部處理。 做好本部門標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行。 及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 編制技術(shù)培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)，確保技術(shù)工人能合格上崗，員工培訓(xùn)率≥98%。 編制企業(yè)發(fā)展計劃，發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項經(jīng)營指標(biāo)，確定勞動工資、獎金、利潤、分配方案和會計預(yù)（決）算報表。50售后服務(wù)部內(nèi)部管理計劃書一、 主要工作: 5S現(xiàn)場管理體系的建立和實施 各崗位職責(zé)的制定（完善）和確認(rèn)、人員結(jié)構(gòu)調(diào)整 售后相關(guān)流程的制定（完善） 薪酬制度的制定二、5S現(xiàn)場管理體系的實施計劃 5S起源于日本，指的是生產(chǎn)施工現(xiàn)場中對人員、機器、材料、方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理，是一套能綜合提高生產(chǎn)企業(yè)管理水平的目視化工具。 決定調(diào)整企業(yè)的組織機構(gòu)，人員編制，及決定員工的招聘、辭退、晉升、獎罰免職，決定對資金的運用、員工的獎金、福利和業(yè)