【正文】 一、編制點檢線路圖：各個點檢區(qū)域有各自不同的點檢線路圖,專職點檢員要根據(jù)自己承擔的設備對象分布范圍、點檢部位、項目,編制好最短的點檢線路圖,然后每天依照此線路實施點檢作業(yè),以達到安全、高效、防止漏檢之目的。維修時，設備維護管理員必須如實填寫申請維護（或維修）單，經(jīng)售后經(jīng)理確認，總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。對于連續(xù)生產(chǎn)作業(yè)線和流程工業(yè)，生產(chǎn)裝置或工廠是一個復雜的生產(chǎn)系統(tǒng)。4)TPM涉及每個雇員，從最高管理者到現(xiàn)場工人。事故分析、現(xiàn)場搜集的資料、事故報告等腰整理歸入信息檔案。設備故障的分析涉及的技術(shù)領域非常廣泛，目前故障分析有三種形式。(5)技術(shù)部要對專職潤滑工和車間的廢油的回收和利用進行嚴格管理，對不按要求回收處理的，予以制止和考核，以減少油品的損耗，降低潤滑成本。“五定”的原則(1)定點：統(tǒng)計每臺設備的潤滑部位和潤滑點，作到準確，不遺漏；(2)定質(zhì)：按照潤滑標準規(guī)定的油脂牌號用油，潤滑材料必須經(jīng)過檢驗合格，潤滑裝置和加油器具必須清潔，必要時進行過濾。加油器具及油品要保持清潔，加油器具最好放在柜子里。電機、減變速器、電磁離合器、制動器電機、減變速器異音、發(fā)熱、振動；電磁板、接線板異音、振動、油污；鏈條生銹、干燥缺油。⑥ 不準崗位操作考試不合格的人員上崗操作及獨立從事維護工作。這四方面的工作是操作員在對設備進行檢查時同時進行的。(1)空運轉(zhuǎn)試驗：空運轉(zhuǎn)試驗的目的是為了檢驗設備安裝精度的保持性，設備的穩(wěn)固可靠性，傳動、操縱、控制等系統(tǒng)在運轉(zhuǎn)中狀態(tài)是否正常。，致冷劑不得隨意排放到大氣中，應使用冷媒回收裝置回收利用。環(huán)境保護人人有責，關(guān)系人人。(3 6伏以下)安全燈，工作燈不得冒雨或拖過水地使用，并經(jīng)常檢查導線，插座是否良好。、追逐、大聲喧嘩。、判斷和處理各項事故苗頭，把事故消滅在萌芽狀態(tài)。、安全技術(shù)教育與考核工作，負責新員工一級安全教育，督促檢查車間、班組的二、三級安全教育。五、設備管理人員安全職責：，確保設備的安全可靠性。四、班組長安全職責：、法規(guī)和相關(guān)規(guī)章制度，使面負責本班組安全生產(chǎn)。，并及時上報處理。，充實專、兼職安全技術(shù)管理人員。 （8）負責質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。質(zhì)量機構(gòu)職責：全面負責全廠質(zhì)量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關(guān)《汽車維護工藝規(guī)范》、《汽車維護出廠技術(shù)條件》、交通部《汽車維修質(zhì)量管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章制度，確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標，對全廠維修車輛進行監(jiān)督、檢查、考核，對維修技術(shù)、質(zhì)量問題進行分析，并提出整改方案。對報價單無簽字，無車架號，車牌號，型號信息的有權(quán)拒絕報價。四、備件借件管理： 非特殊情況不予借料，需借料時必須經(jīng)由技術(shù)主管、車間主管簽字，售后經(jīng)理簽字同意后方可執(zhí)行，對于私自借料者將給與開除處理；還料時，備件工作人員應認真檢核備件的質(zhì)量及備件編碼，并在《借料明細單》（附件15）上銷賬，避免造成公司損失。原則上分小件區(qū)，中件區(qū)，油液區(qū)，不良品區(qū)。 倉庫重地禁止非倉庫人員擅自進入，更不允許非配倉庫人員私自提取配件附件。質(zhì)量。 認真制定備件訂貨計劃，嚴格執(zhí)行公司的采購政策，保證質(zhì)量，及時供應，節(jié)約成本。 收貨原則必須兩名倉庫工作人員同時在場，配件、附件入庫必須經(jīng)倉管員驗證，做好記錄，并分別將其放置在合格品區(qū)。三、 廢舊件處理：經(jīng)修復可利用的復蓋件、機械件、電器件、裝飾件等，由車間主管安排人員對此類配件進行修復或整理，交質(zhì)檢和技術(shù)總監(jiān)確認后，交回備件室，備件室派專人核價、記帳、入庫（并做好入庫標記，注明備件來源與備件詳情），納入“用品倉庫”；不需修復、稍加整理、清洗即可利用的配件，先由車間主管安排人員進行整理后，由質(zhì)檢和技術(shù)主管鑒定后，交回備件室，備件室派專人核價、記帳、入庫（并做好入庫標記，注明備件來源與備件詳情），納入“用品倉庫”；由公司指定人員對作廢品處理的廢舊件，進行確認，統(tǒng)一處理；經(jīng)指定人員確認后，作垃圾處理的廢舊件，須當天放置到指定位置，由環(huán)保公司處理；其它類廢品：廢機由、已使用過的碎布放入公司指定容器內(nèi)及垃圾回收箱內(nèi)，由公司指定人員統(tǒng)一處理。三、舊件回收管理 指定返回舊件必須在規(guī)定時間內(nèi)完好的返回到舊件回收中心以便檢查確認。 舊件標簽嚴格按照主機廠要求進行制作、粘貼或懸掛，舊件標簽標貼必須牢固的粘貼在舊件或舊件盒上。 根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時間等待征，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時備份。 修竣車輛竣工檢驗嚴格依據(jù)廣汽豐田廠家要求進行。（9）被評為上級各級部門的安全生產(chǎn)積極分子給予表彰和獎勵。六、獎勵的范圍 （1）大力鼓勵創(chuàng)新，提出重要建議被采用有明顯的效果者，有發(fā)明創(chuàng)造或?qū)嶒灣晒煽冿@著的。（6）對提出的整改意見有條件整改或拖延整改的責任人。（當車速需超過120km/Ｈ時，,否則后果自負.） （7）路試車輛必須按指定路線行駛(要求各店售后部明確普通試車路線、顛簸試車路線、高速試車路線；車輛必須由車主本人親自駕駛)。（4）竣工車輛停放在竣工工位，禁止在車間逗留。（7）返修車輛中拒絕工作安排的責任人扣除200元/次處罰，返修單拒絕簽字的責任人扣除50元/次處罰。車輛內(nèi)部返修和外部返修的處罰規(guī)定：（1）對車輛外部返修的處罰，因責任原因和操作不當所造成直接經(jīng)濟損失，當事者應承擔其所發(fā)生費用總額的40％，當事人的班組長或主修人應承擔其所發(fā)生費用總額的30％，質(zhì)量檢驗員應承擔其所發(fā)生費用總額的15％處罰，技術(shù)主管或車間主管應承擔其所發(fā)生費用總額的15％處罰，屬于外部、內(nèi)部返修2次以上（包含兩次）的車輛，將處以取消責任班組或當事責任人對該車輛維工時、產(chǎn)值、臺次等項目提成考核的處罰。4．由于質(zhì)檢員漏檢，錯檢造成的返修按每輛10元進行扣款，月底統(tǒng)計后，如有弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予100元/次罰款；如有造成重大維修事故的，當事人、當事人上級主管、車間經(jīng)理、質(zhì)檢員、服務總監(jiān)皆具有不可推卸其責任，事故其經(jīng)濟損失相關(guān)責任人應按照《內(nèi)部事故管理條例》獎懲。六、工具盤點：每月車間經(jīng)理應會同工具管理員、售后經(jīng)理一同對各人員的工具進行盤點，包括專用工具，如有遺失請按照處理辦法執(zhí)行?？己耍焊魅藛T責任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生檢查結(jié)果將記入《衛(wèi)生區(qū)域5S點檢表》（附表8）個人月度考評，未達標者。做好現(xiàn)場修后5S工作，并向客戶告別，回場，將救援信息完整單據(jù)錄入系統(tǒng)，費用與收據(jù)移交，并進行后期電話回訪調(diào)查。向用戶告之預計到達的時間，如救援車輛在途時間較長，每半小時電話聯(lián)系用戶一次。對非保修范圍的車輛則將收費標準告之用戶，（保修范圍的車輛參照《用戶維修、保養(yǎng)手冊》）同時向用戶承諾預計到達現(xiàn)場的時間（包含離店前的準備時間）并取得用戶的認可。救援車輛標識必須按廣汽豐田服務商管理手冊要求制作裝修，救援前必須出示工作證件，作自我介紹。（11）救援車白班期間使用必須使用由售后經(jīng)理同意并在出車單上簽字后方可；夜間出車必須完整填寫“外出救援服務單”后方能出車，第二日與門衛(wèi)核對出車記錄，如出現(xiàn)其他情況按照相關(guān)條例進行處理。（4）配備24小時救援服務車一臺，且車況良好，隨時可以外出救援。鑰匙領用：救援人員在使用救援車之前，必須持填寫完整的《外出救援服務單》（附表4），憑售后總監(jiān)簽字后的《外出救援服務單》至售后內(nèi)勤處按要求登記《救援車使用登記表》(附表5)，填寫完整后方可領取車輛鑰匙。根據(jù)調(diào)查情況確定最終一種或幾種處理方式，報總經(jīng)理審批執(zhí)行。投訴調(diào)查組默認由被投訴人主管經(jīng)理、售后總監(jiān)、客服經(jīng)理、總經(jīng)理組成，重大投訴時總經(jīng)理直接參與投訴調(diào)查及處理工作?？己送ㄟ^者，通過公司內(nèi)部認證；未通過者，申請再次培訓，直至通過為止。及反饋意見、培訓要求和公司發(fā)展方向，制定下年度的171。員工業(yè)務培訓協(xié)議187。第四章 培訓管理條例一、培訓目的我司在不斷提高售后服務質(zhì)量的同時，十分注重“員工學習成長力”，為有目的地開展培訓工作，使培訓工作制度化、系統(tǒng)化以及提高培訓工作的效率，特制定本制度。單次用餐時間40分鐘，超出標準按遲到早退處理?？记谟涗洠菏酆蠓詹靠记谟墒酆蟛績?nèi)勤負責記錄，每日填寫員工考勤記錄表，每周報于售后經(jīng)理處審核。所有事項會在告示欄公布，經(jīng)各部門負責人簽字確認后公布，公司即視為已經(jīng)傳達，因此員工應隨時留意，不可忽視。員工不可在工作區(qū)域場所吸煙，只可以在指定的地點有限制地吸煙，煙蒂、煙灰不要丟在地上，應將煙蒂摁滅在煙灰缸內(nèi)；不要叼著煙頭離開吸煙區(qū)，不要邊吸煙邊在作業(yè)區(qū)域場所之間行走。 員工如因疏忽或蓄意而損壞公司財產(chǎn)或顧客車輛，應照價賠償，蓄意破壞者另加處分，嚴重者移交司法機關(guān)處理。 實行晨、夕會制度。 忠實：有事必報，有錯必糾，堅持實事求是，不搞陽奉陰違，欺上瞞下。 工作時間內(nèi)，謝絕親友探訪，不得隨意處理私人事物，如有緊急事由，可向上級及時申請，按照公司正常流程執(zhí)行。售后服務部管理制度第一章 售后中心員工守則第二章 考勤管理條例第三章 休假管理條例第四章 培訓管理條例第五章 投訴管理條例第六章 救援車、代步車管理條例第七章 24小時救援值班制度第八章 售后區(qū)域衛(wèi)生管理條例第九章 常用及專用工具管理制度第十章 維修車輛返修管理條例第十一章 內(nèi)部移車、試車管理條例第十二章 內(nèi)部事故管理條例第十三章 維修竣工檢驗條例第十四章 車輛維修檔案管理條例第十五章 索賠舊件管理制度第十六章 廢舊件管理制度第十七章 備件部管理制度第十八章 維修質(zhì)量管理制度第十九章 安全生產(chǎn)責任制度第二十章 安全生產(chǎn)制度第二十一章 環(huán)境保護管理制度第二十二章 設備維護管理制度第二十三章 例會管理制度第二十四章 設備操作規(guī)程第一章 售后中心員工守則一、總則 熱愛祖國，擁護中國共產(chǎn)黨的領導，遵守國家政策法令。 除作業(yè)人員外，其他員工不許進入顧客車內(nèi)；禁止在顧客車內(nèi)吸煙、休息、聽音樂和從事與作業(yè)無關(guān)的活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，無論職務，一律勸退。 五、儀容儀表 員工必須保持良好的精神面貌和整齊的儀表。晨會主要有工作安排、行政公告、通知、延續(xù)公司文化、提升計劃、自我狀態(tài)調(diào)整等科目，時間控制在15分以內(nèi)；夕會主要有工作總結(jié)、工作安排、心理釋放等科目，時間控制在10分鐘以內(nèi)。 員工盜竊公司財產(chǎn)，或者盜竊顧客車輛財產(chǎn)、或員工財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予財物10倍金額的罰款；若其情節(jié)嚴重觸犯刑事法律者，將被立即開除并移交司法機關(guān)處理。火患猛于虎，預防火警必須控制吸煙。 員工有保護告示欄的義務，任何人不得擅自在告示欄張貼廣告或亂涂亂劃。月底時，內(nèi)勤必須將《售后人員日常考勤表》（附表1）與各人員進行核對，無誤后，經(jīng)售后經(jīng)理簽字確認后移交行政人事部備案（售后內(nèi)勤必須留底保存）。如因接待客戶或交車等原因需延遲用餐，需提前向主管經(jīng)理申請，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。二、培訓類型 （1）基礎培訓：公司對新員工上崗前進行基礎教育，包括公司概況、紀律、規(guī)章制度、服務意識、服務要求、相關(guān)法規(guī)、禮儀、素養(yǎng)提升、能力提升等。詳情見行政管理附件。年度培訓計劃187。對公司內(nèi)部的培訓，主辦部門應將培訓簽到表、記錄表、試卷、考核記錄等匯總交行政部存檔。調(diào)查方式：由投訴調(diào)查組整理客戶投訴記錄、被投訴人做情況說明，通過電話錄音、相關(guān)人員取證、事件分析等方式確定投訴性質(zhì)及責任人。CR部負責記錄售后保有客戶回訪，并將回訪結(jié)果按要求填寫至171。鑰匙歸還：救援人員在救援工作結(jié)束后，需在第一時間歸還鑰匙，并同時將“救援車使用登記表”中的歸還時間補充填寫完整。（5）由服務經(jīng)理負責安排救援人員和《救援值班表》（附表6）。二、人員及設備要求人員配備：白天營業(yè)時間：司機一名（可由維修人員兼任），具備所駕車型的駕駛資格。（2）救援車的隨車裝備1）安全警告標志（三角形）一只，安全背心2件2）液壓千斤頂一只，三角木墊四個3）防爆工作燈一個，車用電線、膠布、保險絲一套4）機修常用工具與電工工具一套5）20升油桶一個（保證裝有然后10L以上），大號手電筒2個6）冷卻液2桶，機油2桶（4升裝），制動液2桶7）電瓶接線一套，干粉滅火器2個8）拖車繩一根，（長度不少于4米）9} 電瓶跨接線一套。對于夜間緊急救援，原則上以拖回維修為主，如不能當晚修復，則根據(jù)預約流程辦理。（2）到達現(xiàn)場后，必須在第一時間向客戶做自我介紹，并向客戶遞交“真誠服務救援物品（純凈水一瓶、干吃面2包）”，然后向通報服務主管或車間主管。第八章 售后區(qū)域衛(wèi)生管理條例區(qū)域劃分請見“售后衛(wèi)生區(qū)域劃分圖”（附表7）。第九章 常用及專用工具管理制度一、工具的入庫：（1）到貨的工具，工具管理員必須與采購員當面進行清點，確認無誤后填入庫單，雙方簽字確認；（2）入庫工具應存放工具室相應的位置，并擺放整齊有序；（3）入庫工具必須做唯一性標識，并建立臺帳，臺賬須保存完整，不得遺失。第十章 維修車輛返修管理條例 一、返修的定義： 車輛在維修后，維修部位或相關(guān)維修部位出現(xiàn)新的故障或報修故障未消除，車輛必須進行重新修理。六、車輛返修管理制度及流程 車輛外部返修操作流程：1）當客戶來我服務部抱怨車輛維修和車輛保養(yǎng)上次沒有維修好時，首先接待的服務顧問應先了解清楚上次負責維修接待的服務小組，在條件允許的情況下，讓車間經(jīng)理協(xié)助此服務小組來接待客戶。 （2）在車輛外部返修或質(zhì)量投訴中，車輛損失情節(jié)輕微和未造成直接經(jīng)濟損失的，按責任輕重給予1001000元的經(jīng)濟處罰，當事人扣除1001000元處罰，主修人或班組長扣除1001000元處罰，質(zhì)量檢驗員扣除1001000元處罰，技術(shù)主管或車