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正文內(nèi)容

某通信公司售后服務(wù)部管理手冊(cè)(編輯修改稿)

2025-05-15 03:05 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過維修數(shù)據(jù)的回訪,了解數(shù)據(jù)的真實(shí)性和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的維修數(shù)據(jù)進(jìn)行回訪并詳實(shí)記錄 服務(wù)熱線電話的接聽,詳細(xì)記錄每一次投訴并處理,回答相關(guān)咨詢,巧妙回避質(zhì)量問題1 對(duì)公司銷售的手機(jī)進(jìn)行有針對(duì)性地回訪,了解終端用戶使用DBT手機(jī)的情況數(shù)據(jù)回訪記錄的真實(shí)性投訴記錄完整性準(zhǔn)準(zhǔn)性及時(shí)回訪率直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí),無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱物料倉管員所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的對(duì)物料的合理、安全的保管使中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修工作正常的開展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1 掌握維修中心的物料、備件的申請(qǐng)、使用、銷售、庫存、損壞情況,定期制作詳細(xì)帳目報(bào)表,及時(shí)上報(bào)維修中心經(jīng)理。1 嚴(yán)格執(zhí)行物料、備件使用處理流程,做好對(duì)物料、備件的管理工作1 根據(jù)維修需求,及時(shí)為各維修人員發(fā)放物料、備件,做好發(fā)放的詳細(xì)帳目記錄,根據(jù)物料處理流程,認(rèn)真填寫出入庫單,確保發(fā)放的準(zhǔn)確性和安全性。1 及時(shí)的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)陪送配件,保證各網(wǎng)點(diǎn)維修工作的正常開展申購(gòu)計(jì)劃的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和臺(tái)帳記錄的規(guī)范性;物料發(fā)放的合理性、時(shí)效性;物料使用、登記的真實(shí)性、合理性、時(shí)效性;對(duì)網(wǎng)點(diǎn)配法物料的及時(shí)性直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí),無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱周轉(zhuǎn)機(jī)倉管員所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過對(duì)周轉(zhuǎn)機(jī)的安全、合理保管,提高周轉(zhuǎn)率,從而加快換機(jī)速度溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1 按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行周轉(zhuǎn)機(jī)收發(fā)、使用臺(tái)帳登記1 照物流規(guī)定對(duì)返廠機(jī)進(jìn)行制單、包裝發(fā)貨及時(shí)收發(fā)好品機(jī)和壞品機(jī)1 定期以報(bào)表形式向反饋周轉(zhuǎn)機(jī)的庫存及其他情況1 配合技術(shù)組控制換機(jī)的規(guī)范安全性、合理性;臺(tái)帳的真實(shí)性、規(guī)范性;發(fā)貨的規(guī)范性;收發(fā)貨的及時(shí)性;報(bào)表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實(shí)性、及時(shí)性;換機(jī)資料的規(guī)范性直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí),無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱儲(chǔ)運(yùn)專員所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的郵包及時(shí)規(guī)范的處理,縮短服務(wù)時(shí)限溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行郵包的收發(fā)、使用臺(tái)帳登記2 郵包及時(shí)拆包、整理、登記并交于相關(guān)人員處理2 定期以報(bào)表形式反饋郵包機(jī)的庫存及其他情況2 配合技術(shù)組控加快處理速度臺(tái)帳的真實(shí)性、規(guī)范性;發(fā)貨的規(guī)范性;收發(fā)貨的及時(shí)性;報(bào)表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實(shí)性、及時(shí)性;維修、換機(jī)時(shí)限直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí),無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱出納所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長(zhǎng)直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了保證公司的發(fā)展和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的運(yùn)行得到最優(yōu)化的資金保障,在財(cái)務(wù)組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,做好各項(xiàng)現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)的工作,保障公司正常業(yè)務(wù)的有序開展。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 責(zé)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作押金、勞務(wù)費(fèi)和保外維修款的收取工作并開具收據(jù),同時(shí)將所收款項(xiàng)及時(shí)存入銀行 負(fù)責(zé)現(xiàn)金及轉(zhuǎn)帳結(jié)算工作; 負(fù)責(zé)員工工資盤的制作及工資的發(fā)放、差旅費(fèi)報(bào)銷和其他現(xiàn)金報(bào)銷業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)借款的支付和還款的跟催工作 責(zé)會(huì)計(jì)憑證的編制;現(xiàn)金、銀行存款日記帳的登記、對(duì)帳工作 配合財(cái)務(wù)組長(zhǎng)作好對(duì)物料的收發(fā)、保管和使用方面的監(jiān)控和管理工作收款及工資發(fā)放的及時(shí)性,借款控制的準(zhǔn)確性憑證、日記帳及調(diào)節(jié)表工作完成的及時(shí)性工作完成的及時(shí)性、準(zhǔn)確性直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí),無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán)第三部分:售后服務(wù)部制度匯編 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部日常工作管理規(guī)范(試用版)2004年1月一、 基本工規(guī)范第一章 總則第一條、依據(jù)和目的本制度的全部條款均依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關(guān)公司勞動(dòng)人事管理的規(guī)定,并結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際和內(nèi)部流程綜合而成,其目的在于不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營(yíng)管理效益,保護(hù)公司和員工合法權(quán)益,確保公司經(jīng)營(yíng)管理的有序進(jìn)行。第二條、適用范圍 本制度適用于 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部的全部員工,包括在編員工、非在編員工和試用期員工。促銷人員可以參照?qǐng)?zhí)行。 某些員工所簽訂的勞動(dòng)合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定時(shí),則以勞動(dòng)合同或聘用合同為準(zhǔn),其他條款繼續(xù)有效。本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時(shí),則以新規(guī)定為準(zhǔn),但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。第二章 員工工作守則第三條、具體內(nèi)容 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司的發(fā)展努力工作; 樹立服務(wù)意識(shí),始終面向市場(chǎng),面向客戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 員工要具備創(chuàng)新能力,通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識(shí)使個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步; 講究工作方法和效率,明確效率是公司的生命; 要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神,滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求; 具有堅(jiān)韌不拔的毅力,要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折; 要善于協(xié)調(diào),融入集體,有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,分工不分家; 要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠(chéng)實(shí)正直的個(gè)人品質(zhì); 明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。 第三章 員工行為準(zhǔn)則第四條、具體內(nèi)容 遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度; 服從所在部門的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理,對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理,應(yīng)請(qǐng)示上級(jí),遵照指示辦理; 忠于職守、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)?。?嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、管理、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等商業(yè)秘密; 不得利用工作時(shí)間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動(dòng),不得同時(shí)自營(yíng)或?yàn)樗私?jīng)營(yíng)與公司同類的職業(yè)或者從事?lián)p害公司利益的活動(dòng),非經(jīng)書面授權(quán)不得以職務(wù)名義和公司財(cái)產(chǎn)對(duì)外擔(dān)保; 不得損毀或非法侵占公司財(cái)務(wù)和其他財(cái)產(chǎn); 必須服從上級(jí)命令,做到令行禁止。如有正當(dāng)意見,應(yīng)在事前陳述;如遇同事工作繁忙,應(yīng)協(xié)同辦理,應(yīng)遵從上級(jí)指揮,予以協(xié)助; 在公眾面前做到儀表整潔,舉止端莊,行為檢點(diǎn),談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn); 員工之間要團(tuán)結(jié)合作,互相信任,互相學(xué)習(xí),溝通思想,交流感情; 遵紀(jì)守法,遵守公共道德,對(duì)外交往要有理、有節(jié)。 第四章 辦公場(chǎng)所日常行為規(guī)范第五條、服從領(lǐng)導(dǎo) 下級(jí)員工必須服從其上級(jí)主管的工作安排和調(diào)度,按時(shí)完成任務(wù),不得拖延、拒絕或中止工作,如對(duì)上級(jí)主管有意見,在服從的前提下可通過正常渠道向上級(jí)反映; 擔(dān)任管理職責(zé)的員工應(yīng)當(dāng)督促、激勵(lì)屬下員工,提高他們的工作積極性第六條、遵守紀(jì)律離崗、到崗手續(xù)必須規(guī)范;不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所內(nèi)扎堆、閑談、嬉笑打鬧、大喊大叫。 不能對(duì)同事不敬稱、對(duì)上司直呼其名。 工作現(xiàn)場(chǎng)、辦公桌上不得堆放雜物,辦公桌應(yīng)保持整潔。 保持清潔衛(wèi)生,不隨地亂拋雜物。 未經(jīng)許可,不得在非進(jìn)餐時(shí)進(jìn)餐或超時(shí)進(jìn)餐。 不得帶親友、熟人等無關(guān)人員進(jìn)入公司的工作區(qū)域。 禁止在上班時(shí)間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等,以及看閑書、吃零食等。 工作時(shí)間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務(wù)。 禁止在辦公室公共區(qū)域內(nèi)吸煙。1 禁止上班時(shí)飲用含酒精的飲料(如確實(shí)因工作需要飲酒應(yīng)盡量避開中午,以免影響下午工作)。1 為員工配置的電腦,需各自進(jìn)行保管和維護(hù),不能在工作時(shí)間因私上網(wǎng),不得隨意使用他人電腦。1 注意用電安全,下班后最后離開公司的員工請(qǐng)將空調(diào)、照明電、門窗、飲水機(jī)等設(shè)備關(guān)好。1 員工手機(jī)號(hào)碼如發(fā)生變動(dòng),需及時(shí)報(bào)備行政人事部新的聯(lián)系方式,或在OA上聲明,員工應(yīng)保持手機(jī)暢通,以便工作之需。如因通訊中斷而影響正常工作的,公司將根據(jù)實(shí)際情況扣減其當(dāng)月通訊費(fèi)用的報(bào)銷額度。 第五章 員工禮儀管理規(guī)范第七條、員工禮儀不規(guī)范的應(yīng)積極學(xué)習(xí)改正,杜絕重復(fù)犯同樣的錯(cuò)誤,對(duì)拒不學(xué)習(xí)改正的將視情節(jié)進(jìn)行處罰。第八條、公司內(nèi)日常工作禮儀(一)男士?jī)x表規(guī)范 頭發(fā): 梳洗干凈,沒有頭屑,鬢角不過耳,發(fā)尖不過衣領(lǐng); 指甲:不能太長(zhǎng),勤剪勤修,手心干爽清潔; 胡須:必須刮干凈,不留鬢須,勤剪勤修; 口腔:口腔清新,牙齒清潔; 胸卡:明亮干凈、位置統(tǒng)一; 服裝:干凈、大方、整潔。(二)女士?jī)x表規(guī)范頭發(fā):梳洗干凈,不留怪發(fā);指甲:不能太長(zhǎng),勤剪勤修,不涂艷麗色彩的指甲油,不佩帶夸張飾物;化妝:清淡、精神、大方,如要化妝,但以淡妝為好,不可濃妝艷抹;口腔:口腔清新,牙齒清潔;要保持服裝干凈、大方、整潔,淡雅得體,以職業(yè)裝為主;胸卡:整潔、佩帶位置統(tǒng)一。(三)在工作中職員應(yīng)保持幽雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是:站姿:兩腳尖角度約四十五度,腰背挺直,胸膛自然、頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。雙臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳之間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合,或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前,不要把手交叉抱在胸前;坐姿:坐下后,應(yīng)盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視對(duì)方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí),應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的位置,然后再坐;平時(shí)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意;握手:握手時(shí)用普通站姿,并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年輕的,異性間先向男方伸手;出入房間:進(jìn)入房間,要先輕敲門,聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,隨手關(guān)門,不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看準(zhǔn)時(shí)機(jī),而且要說:“對(duì)不起,打斷你們的談話”;提交物件時(shí):如遞文件等,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去,如是鋼筆、要把筆尖向自己,使對(duì)方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向自己;在經(jīng)過通道、走廊時(shí):要輕放腳步,無論自己的公司,還是對(duì)訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不能唱歌或是吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司要禮讓,不要強(qiáng)行。第九條、正確使用公司的物品和設(shè)備,提高工作效率。 使用公司物品應(yīng)愛惜,不得進(jìn)行破壞或挪為私用; 整理帳簿和文件、墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉; 使用他人或公司的物品,使用后及時(shí)送還或放回原處; 工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品; 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第十條、電話接聽禮儀響鈴時(shí):電話鈴聲響起之后,應(yīng)盡快拿起話筒。在電話鈴聲三次之內(nèi),必須有人接聽電話,以免引起客戶失望或不快;找人時(shí):來電話指名找人,應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給要找的人,如果不在,應(yīng)明確告訴對(duì)方,如果需要留言,必須做好記錄;接聽時(shí):對(duì)方說話聲音小,不能大聲叫嚷,要禮貌的告訴對(duì)方“對(duì)不起,我聽不太清楚,請(qǐng)您聲音大些好嗎?中斷時(shí):通話中突然中斷,應(yīng)立即掛斷電話,再次接電話表示歉意,并說明原因;掛斷時(shí):打完電話,通話雙方地位高者或主叫方先掛斷電話,另一方再輕輕放下;高峰時(shí):在業(yè)務(wù)通話高峰時(shí),盡量不要往外打電話,不要占線時(shí)間太長(zhǎng);電話用語規(guī)范:您好, ***客服中心您好,請(qǐng)稍等先生/女士,小姐,請(qǐng)問怎樣稱呼對(duì)不起,讓您久等對(duì)不起,現(xiàn)在他不能接電話,我可以代勞嗎對(duì)不起,現(xiàn)在他不在,我能轉(zhuǎn)告嗎好的/是的,再見不客氣,這是我應(yīng)該做的第十一條、和
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