【正文】 ，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情； 遵紀守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有節(jié)。 第三章　員工行為準則第四條、具體內(nèi)容 遵守公司制定的各項規(guī)章制度； 服從所在部門的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)請示上級，遵照指示辦理； 忠于職守、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??； 嚴格保守公司的經(jīng)營、管理、財務(wù)、人事、技術(shù)等商業(yè)秘密； 不得利用工作時間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動，不得同時自營或為他人經(jīng)營與公司同類的職業(yè)或者從事?lián)p害公司利益的活動，非經(jīng)書面授權(quán)不得以職務(wù)名義和公司財產(chǎn)對外擔保； 不得損毀或非法侵占公司財務(wù)和其他財產(chǎn)； 必須服從上級命令，做到令行禁止。本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時，則以新規(guī)定為準，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。促銷人員可以參照執(zhí)行。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理 責網(wǎng)點運作押金、勞務(wù)費和保外維修款的收取工作并開具收據(jù)，同時將所收款項及時存入銀行 負責現(xiàn)金及轉(zhuǎn)帳結(jié)算工作； 負責員工工資盤的制作及工資的發(fā)放、差旅費報銷和其他現(xiàn)金報銷業(yè)務(wù) 負責借款的支付和還款的跟催工作 責會計憑證的編制；現(xiàn)金、銀行存款日記帳的登記、對帳工作 配合財務(wù)組長作好對物料的收發(fā)、保管和使用方面的監(jiān)控和管理工作收款及工資發(fā)放的及時性，借款控制的準確性憑證、日記帳及調(diào)節(jié)表工作完成的及時性工作完成的及時性、準確性直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權(quán)力對財務(wù)組工作開展有建議權(quán)第三部分：售后服務(wù)部制度匯編 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部日常工作管理規(guī)范（試用版）2004年1月一、 基本工規(guī)范第一章　總則第一條、依據(jù)和目的本制度的全部條款均依據(jù)國家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關(guān)公司勞動人事管理的規(guī)定，并結(jié)合公司經(jīng)營管理實際和內(nèi)部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營管理效益，保護公司和員工合法權(quán)益，確保公司經(jīng)營管理的有序進行。1 嚴格執(zhí)行物料、備件使用處理流程，做好對物料、備件的管理工作1 根據(jù)維修需求，及時為各維修人員發(fā)放物料、備件，做好發(fā)放的詳細帳目記錄，根據(jù)物料處理流程，認真填寫出入庫單，確保發(fā)放的準確性和安全性。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理 時收發(fā)郵件、傳真，并打印、分類、歸檔 做好內(nèi)部相關(guān)部門的信息收集工作，整理資料并傳閱相關(guān)人員 保證客服內(nèi)部信息傳遞的暢通 采集數(shù)據(jù)，建立客服信息庫，進行分析、反饋，為相關(guān)部門決策和費用結(jié)算提供依據(jù) 特服站信息的傳遞；總部下發(fā)的重要文件、資料存檔；客服中心的文件資料整理、存檔；服務(wù)網(wǎng)點的協(xié)議、檔案等資料存檔有效性、及時性、準確性、完整性、暢通性 加強對資料的保密性，不得隨意借閱，定期整理。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理 負責對客戶手機的維修 對維修物料的合理使用 嚴格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展維修量、維修操作的規(guī)范性和二次返修率每月物料使用情況流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責任其他事項1) 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權(quán)力1. 對技術(shù)組工作開展有建議權(quán)崗位說明書 職位名稱換機工程師所屬部門技術(shù)組任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識通訊電子、手機維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的維修技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標，加強換機規(guī)范溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部客戶等職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理 嚴格按照有關(guān)操作規(guī)范，對故障機進行復(fù)檢 及時對故障機進行處理，縮短服務(wù)時限 嚴格執(zhí)行換機管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展換機量、換機的規(guī)范性流程制度執(zhí)行情況維修工具的使用情況直接責任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責任主要權(quán)力對技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 崗位說明書職位名稱大客戶代表所屬部門行政部任職人直接上級技術(shù)主管直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識通訊電子、手機維修等專業(yè)知識專業(yè)技能較強的溝通能力、一定維修技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責任心強職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標，對重點客戶業(yè)務(wù)進行直接接口，保證主要客戶保持與中心持續(xù)有效的合作。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門及分公司相關(guān)部門的負責人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度目標規(guī)劃與管理1）制定信息組相應(yīng)的的規(guī)章考核制度，建立高效率的信息服務(wù)平臺。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心經(jīng)理、各部門負責人，分公司負責人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度目標規(guī)劃與管理3） 制定各客服中心的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實情況4） 制定合理的利潤輸出目標及時規(guī)劃、有效落實合理控制領(lǐng)導(dǎo)責任業(yè)務(wù)管理3） 目標方向的制定和引導(dǎo)4） 網(wǎng)點監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點運作情況直接責任費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責任人員管理3） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào)4） 對屬員的管理工作規(guī)范績效良好領(lǐng)導(dǎo)責任公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責任日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱經(jīng)理助理(人事經(jīng)理)所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級行政文員任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？埔陨蠈I(yè)知識企業(yè)管理、行政人事、薪資管理等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中2年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責任心強、處事靈活職位目的協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理對各客服中心的整體發(fā)展進行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心各部門負責人，分公司負責人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度目標規(guī)劃與管理制定相應(yīng)的人力資源計劃及時規(guī)劃、有效落實合理控制直接責任業(yè)務(wù)管理1）行政人事管理2）傳達上級指示并協(xié)助落實人員配置情況通知到位直接責任費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責任人員管理1）對員工關(guān)系協(xié)調(diào)2）對屬員的管理工作規(guī)范績效良好直接責任公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責任日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向售后經(jīng)理工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱技術(shù)支持所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？埔陨蠈I(yè)知識管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力工作經(jīng)驗2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中1年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責任心強、處事靈活職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標，協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，配合售后主管，作好客服中心和網(wǎng)點的技術(shù)培訓(xùn)管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平溝通關(guān)系內(nèi)部技術(shù)組員工外部廠家相應(yīng)接口部門職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度日常管理 對下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進行管理和監(jiān)控 積極與廠家接口部門溝通，制定相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)資料 對各授權(quán)網(wǎng)點進行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時分析反饋 對客服中心內(nèi)部員工進行必要的技術(shù)培訓(xùn) 配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作技術(shù)組各項工作的規(guī)范性直接責任領(lǐng)導(dǎo)責任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán) 崗位說明書 職位名稱客服中心經(jīng)理所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級客服中心各部門主管任職人簽字任職條件學(xué) 歷專科專業(yè)知識企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中2年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責任心強、處事靈活職位目的帶領(lǐng)客服中心全體員工努力學(xué)習(xí)并嚴格執(zhí)行公司制定的管理制度，為提升公司服務(wù)品牌形象為本區(qū)域營造一個良好的銷售環(huán)境，促進公司銷售的移動電話市場份額的提升，而創(chuàng)造性地開展工作。并嚴格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，使客服中心給當?shù)貭I造一個良好的銷售環(huán)境，促進公司經(jīng)營的移動電話市場份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。溝通關(guān)系內(nèi)部售后服務(wù)部主管、客服中心經(jīng)理、各部門負責人，分公司負責人外部廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門職責項目主要工作內(nèi)容衡量指標責任程度目標規(guī)劃與管理1） 制定總部售后服務(wù)部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實情況2） 制定合理的利潤輸出目標及時規(guī)劃、有效落實合理控制領(lǐng)導(dǎo)責任業(yè)務(wù)管理1） 目標方向的制定和引導(dǎo)2） 網(wǎng)點監(jiān)控和管理業(yè)務(wù)量網(wǎng)點運作情況直接責任費用管理費用的使用與控制節(jié)約直接責任人員管理1） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào)2） 對屬員的管理工作規(guī)范績效良好領(lǐng)導(dǎo)責任公共關(guān)系管理1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系；2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源；保持聲譽領(lǐng)導(dǎo)責任日常管理1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時向總裁辦匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向總裁辦工作報告權(quán)崗位說明書 職位名稱售后服務(wù)部主管所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級售后服務(wù)部經(jīng)理直接下級省客服中心經(jīng)理任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？茖I(yè)知識企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗3年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中1年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責任心強、處事靈活職位目的指導(dǎo)和協(xié)助各省客服中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)好客服中心全體員工，使他們努力學(xué)習(xí)。并嚴格執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，促進公司經(jīng)營的移動電話市場份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。員工職責詳見崗位說明書。各地客服中心人員編制根據(jù)工作量而定。 售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進行配置。靈活性是指各崗位的人數(shù)，具體根據(jù)實際工作需要而定。 業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督原則：售后服務(wù)部各崗位人員分別接受其部門直接主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，各部門主管是各崗位