【正文】 溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實2）及時向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報工作3）關(guān)心員工的思想、工作、生活工作有序、高效直接責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向售后服務(wù)部經(jīng)理工作報告權(quán)崗位說明書 職位名稱技術(shù)主管(組長)所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級維修、換機(jī)工程師任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？茖I(yè)知識管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力工作經(jīng)驗2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中1年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助客服經(jīng)理作好中心和網(wǎng)點的技術(shù)培訓(xùn)管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平溝通關(guān)系內(nèi)部技術(shù)組員工外部廠家相應(yīng)接口部門職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 對下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理和監(jiān)控 對各授權(quán)網(wǎng)點進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時分析反饋 對客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)1 配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作技術(shù)組各項工作的規(guī)范性直接責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任主要權(quán)力職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán)對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán)對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán)崗位說明書職位名稱信息組組長所屬部門售后服務(wù)部任職人直接上級客服中心經(jīng)理直接下級信息員任職人簽字任職條件學(xué) 歷?？埔陨蠈I(yè)知識企業(yè)管理、市場營銷、計算機(jī)信息管理等相關(guān)知識專業(yè)技能組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力工作經(jīng)驗2年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中1年同等職位的管理經(jīng)驗其 他責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活職位目的帶領(lǐng)信息組全體人員建立一個有效的窗口式服務(wù)平臺，協(xié)助客服經(jīng)理對客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展。1 及時的對網(wǎng)點陪送配件，保證各網(wǎng)點維修工作的正常開展申購計劃的準(zhǔn)確性、及時性和臺帳記錄的規(guī)范性；物料發(fā)放的合理性、時效性；物料使用、登記的真實性、合理性、時效性；對網(wǎng)點配法物料的及時性直接責(zé)任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對財務(wù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱周轉(zhuǎn)機(jī)倉管員所屬部門財務(wù)組任職人直接上級財務(wù)組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識財務(wù)、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過對周轉(zhuǎn)機(jī)的安全、合理保管，提高周轉(zhuǎn)率，從而加快換機(jī)速度溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1 按照財務(wù)制度進(jìn)行周轉(zhuǎn)機(jī)收發(fā)、使用臺帳登記1 照物流規(guī)定對返廠機(jī)進(jìn)行制單、包裝發(fā)貨及時收發(fā)好品機(jī)和壞品機(jī)1 定期以報表形式向反饋周轉(zhuǎn)機(jī)的庫存及其他情況1 配合技術(shù)組控制換機(jī)的規(guī)范安全性、合理性；臺帳的真實性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時性；報表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實性、及時性；換機(jī)資料的規(guī)范性直接責(zé)任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對財務(wù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱儲運專員所屬部門財務(wù)組任職人直接上級財務(wù)組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識財務(wù)、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過對網(wǎng)點的郵包及時規(guī)范的處理，縮短服務(wù)時限溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點、客戶等職責(zé)項目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 按照財務(wù)制度進(jìn)行郵包的收發(fā)、使用臺帳登記2 郵包及時拆包、整理、登記并交于相關(guān)人員處理2 定期以報表形式反饋郵包機(jī)的庫存及其他情況2 配合技術(shù)組控加快處理速度臺帳的真實性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時性；報表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實性、及時性；維修、換機(jī)時限直接責(zé)任其他事項 上級交辦的其他工作事項及時，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對財務(wù)組工作開展有建議權(quán)  職位名稱出納所屬部門財務(wù)組任職人直接上級財務(wù)組長直接下級無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識財務(wù)、電腦等專業(yè)知識專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗1年以上工作經(jīng)驗其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了保證公司的發(fā)展和各項經(jīng)濟(jì)活動的運行得到最優(yōu)化的資金保障，在財務(wù)組長的領(lǐng)導(dǎo)下，做好各項現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)的工作，保障公司正常業(yè)務(wù)的有序開展。如有正當(dāng)意見，應(yīng)在事前陳述；如遇同事工作繁忙，應(yīng)協(xié)同辦理，應(yīng)遵從上級指揮，予以協(xié)助； 在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。 禁止在上班時間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書、吃零食等。 第五章　員工禮儀管理規(guī)范第七條、員工禮儀不規(guī)范的應(yīng)積極學(xué)習(xí)改正，杜絕重復(fù)犯同樣的錯誤，對拒不學(xué)習(xí)改正的將視情節(jié)進(jìn)行處罰。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。在電話鈴聲三次之內(nèi)，必須有人接聽電話，以免引起客戶失望或不快；找人時：來電話指名找人，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給要找的人，如果不在，應(yīng)明確告訴對方，如果需要留言，必須做好記錄；接聽時：對方說話聲音小，不能大聲叫嚷，要禮貌的告訴對方“對不起，我聽不太清楚，請您聲音大些好嗎？中斷時：通話中突然中斷，應(yīng)立即掛斷電話，再次接電話表示歉意，并說明原因；掛斷時：打完電話，通話雙方地位高者或主叫方先掛斷電話，另一方再輕輕放下；高峰時：在業(yè)務(wù)通話高峰時，盡量不要往外打電話，不要占線時間太長；電話用語規(guī)范：您好， ***客服中心您好，請稍等先生/女士，小姐，請問怎樣稱呼對不起，讓您久等對不起，現(xiàn)在他不能接電話，我可以代勞嗎對不起，現(xiàn)在他不在，我能轉(zhuǎn)告嗎好的/是的，再見不客氣，這是我應(yīng)該做的第十一條、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（一） 接待工作及其要求在規(guī)定的接待時間內(nèi)不缺席；有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座；來客多時依次序進(jìn)行；對事前已通知來的客戶，要表示歡迎；應(yīng)記住常來的客戶；接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方，微笑服務(wù)。二、 前臺部分前臺工作十不準(zhǔn)A不準(zhǔn)違反規(guī)定亂收費用。A不準(zhǔn)以任何方式弄虛作假。對不起，您的手機(jī)故障不屬于保修范圍，如果您需要修理的話，要交元件成本費。謝謝，再見。C以第三者的角度保持冷靜。面對這種情況，首先不能急燥，更不能與用戶搶話題，應(yīng)認(rèn)真聆聽用戶所說的話。有的是怒氣型的，還有一部分用戶使我們感到“特殊”，有些用戶可能態(tài)度激烈，甚至說些不文明的語言，還可能提出過份要求等。找出事情起因，從根本原因上采取有效措施。E詳細(xì)檢查手機(jī)外觀，認(rèn)真填寫完整，避免不必要爭端。三、技術(shù)部分維修工程師工作要求1）、維修人員必須具備手機(jī)專業(yè)知識和與用戶溝通的能力。7）、無法修復(fù)的機(jī)器，做好標(biāo)識。2）焊接D焊接原理焊接借助于助焊劑的作用，經(jīng)過加熱熔化成液態(tài)，進(jìn)入被焊金屬的縫隙，在焊接物表面，形成金屬合金使兩種金屬體牢固的連接在一起，形成的金屬合金就是焊錫中錫鉛的原子進(jìn)入被焊金屬的晶格中生成的，因兩種金屬原子的殼層相互擴(kuò)散，依靠原子間的內(nèi)聚力使兩種金屬永久地牢固結(jié)合在一起。E焊點不應(yīng)有毛刺，沙眼及氣包，毛刺會發(fā)生尖端放電。F必須帶靜電環(huán)操作，人體有10000伏以上的靜電而IC在300伏以上電壓時就會損壞，因此人體靜電須通過地線放電。2）、〈新三包〉第十三條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3《移動電話商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費者免費更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)主機(jī)。B按三包規(guī)定符合換機(jī)條件用戶用戶要求換機(jī)的必須出具填寫完整的保修卡原件，購機(jī)憑證復(fù)印件、身份證復(fù)印件等相應(yīng)的移動電話機(jī)商品三包憑證（三包憑證需蓋章、日期大寫）。C按鍵斷裂、側(cè)鍵及紅外窗口脫落損壞，不屬于包換范圍。SIM卡連接器，大軟板連接座、顯示屏連接線、主板、鍵盤板內(nèi)聯(lián)座處有液體痕跡及生銹發(fā)黑現(xiàn)象。CPU，PA，F(xiàn)LASH，電源IC被吹焊或錯位。A必須建立健全完好的配件出入庫臺帳。B故障機(jī)及附件必須保持清潔、干燥、完整。若可以確定模塊上天線接線處的幾個元件存在虛焊的情況，允許對天線連接片處的元件加錫，但一定要保證焊接工藝，如果焊接時造成焊盤脫落、少元件等一律不得返回。五、網(wǎng)絡(luò)管理部分 對服務(wù)網(wǎng)點監(jiān)控1）網(wǎng)點考核表網(wǎng)點考核表考核對象：考核周期：項目考核內(nèi)容總分考核、扣分標(biāo)準(zhǔn)本月得分備注投訴率詳見TCL移動通信用戶投訴分類細(xì)化指標(biāo)20依據(jù)用戶投訴細(xì)分　　　假單率惡意捏造假單不允許另行重罰，一出現(xiàn)假單率得分為0　　技術(shù)假單8，技術(shù)假單作3例假單計算　　回訪不到單據(jù)7　　二次返修率根據(jù)軟件統(tǒng)計服務(wù)站二次返修情況10　　信息傳遞規(guī)范軟件數(shù)據(jù)傳回情況5由信息組根據(jù)上傳情況酌情扣分　　其他信息上傳情況3　　信息理解、回復(fù)2　　物料計劃計劃及時、準(zhǔn)確性3由物料計劃員根據(jù)工作記錄情況綜合考評　　二次申購2　　前端服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度3網(wǎng)絡(luò)管理員結(jié)合網(wǎng)點整體運作狀況和到當(dāng)?shù)亓私獾角岸饲闆r綜合考評　　經(jīng)銷商滿意度3　　綜合服務(wù)質(zhì)量2　　當(dāng)?shù)乜诒?　　綜合服務(wù)形象前臺服務(wù)質(zhì)量5網(wǎng)絡(luò)管理員結(jié)合《報告》內(nèi)容和到了解到前端情況綜合考評　　店面整體形象10　　服務(wù)配合度對經(jīng)銷商支持度5網(wǎng)絡(luò)管理員結(jié)合《報告》內(nèi)容和日常工作情況綜合考評　　與客服中心配合度5　　處理速度對終端用戶響應(yīng)速度5出現(xiàn)一例超時扣1分　　對經(jīng)銷商響應(yīng)速度　　總分　　　　審核：填報日期：2）、用戶投訴分類細(xì)化指標(biāo)項目考 核 內(nèi) 容處罰額度惡性投訴（大）因所負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶投訴處理不當(dāng)而在傳媒暴光，造成不良影響的雙重處罰，一次扣40分，另行重罰（中）因所負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶投訴處理不當(dāng)，使用戶投訴升級到消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局等部門的一次扣20分（小）因所負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶投訴處理不當(dāng)，使用戶投訴到公司總部，但未造成嚴(yán)重后果的一次扣5分轉(zhuǎn)往的投訴處理對用戶維修要求推諉的，對客戶服務(wù)中心委托的維修工作不執(zhí)行的一次扣2分對公司轉(zhuǎn)往的用戶投訴,沒有及時處理并將處理結(jié)果及時反饋.一次扣2分服務(wù)態(tài)度（末造成惡劣影響的）和服務(wù)規(guī)范維修人員行為粗暴、收受禮品、亂收費用一次扣1分維修人員欺騙用戶，不回答用戶提問，收受小費一次扣1分接用戶電話未按規(guī)范語言要求，回答用戶態(tài)度生硬和推委的，或?qū)τ脩敉对V不記錄的一次扣1分工作時間內(nèi)無人接聽電話一次扣1分故意損壞公司公司聲譽(yù)，夸大質(zhì)量問題一次扣1分為用戶服務(wù)時服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵的而造成投訴的；一次扣1分不按規(guī)定亂收費的一次扣1分不積極儲備零配件，影響維修服務(wù)工作的一次扣1分不了解真實情況,故意夸大事態(tài)而造成投訴的一次扣1分不按規(guī)定著工裝和衣著不整齊的一次扣1分不按服務(wù)規(guī)范用語接待用戶的一次扣1分為用戶服務(wù)后沒有在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行回訪的一次扣1分不當(dāng)面填寫維修服務(wù)憑證，用戶沒有親自簽字，不填寫用戶聯(lián)一次扣1分為用戶服務(wù)后，不按國家“新三包”規(guī)定和手機(jī)服務(wù)承諾為用戶辦理的一次扣1分注： 公司對于經(jīng)查明是由于顧客自身原因?qū)е碌耐对V，將不計入至投訴量內(nèi)。第二條 原則考核必須依據(jù)員工在考核期內(nèi)的與工作有關(guān)的行為和事實，不得主觀臆斷或隨意評價。第三章 考核的組織第六條 考核者 考核者應(yīng)為維修中心指定的、對被考核者承擔(dān)直接管理責(zé)任的人員。第四章 考核結(jié)果與分布第十一條 考核結(jié)果各崗位人員考核實行百分制專業(yè)分值占90分，員工基本行為規(guī)范占10分。如被考核者表示不能接受，需在考核期結(jié)束后的7個工作日內(nèi)，向財務(wù)組提出書面理由，由財務(wù)組報調(diào)控方案