【正文】 51頁(yè)，關(guān)鍵策略） 診斷 明確判斷故障后，則進(jìn)行維修； 如出現(xiàn)較難重現(xiàn)、新的或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障，應(yīng)查閱相關(guān)技術(shù)資料，或由技師協(xié)助、或求助于廠家技術(shù)支持 針對(duì)新問(wèn)題、疑難雜癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記 錄，并及時(shí)反饋廠家 維修 無(wú)維修委托書(shū)的車輛一律不準(zhǔn)進(jìn)車間 。 車間主管每月匯總填寫返修車月報(bào)表 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 制作結(jié)算單 ? 解釋維修項(xiàng)目 ? 請(qǐng)求付款 ? 交付車輛 ? 恭送客戶 交車結(jié)算 ?確認(rèn)維修委托書(shū)上所列的維修工作都已完成 ?完檢后車輛處于最佳狀態(tài) ?確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車輛設(shè)定（如電臺(tái)、時(shí)鐘 …… ） ?檢查所有的文件、簽字與鑰匙已完備 ?通知財(cái)務(wù)出納準(zhǔn)備結(jié)算表單 ?通知客戶在其方便的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行交車，并確認(rèn)付款方式 ?由原服務(wù)專員進(jìn)行交車 交車結(jié)算 交車前的準(zhǔn)備 1. 解釋所做的工作和收費(fèi) 2. 展示所做工作的質(zhì)量 ,告之客戶在使用中注意事項(xiàng) 對(duì)維修情況作一個(gè)簡(jiǎn)要說(shuō)明，指出所有的問(wèn)題都已解決，同時(shí)告之維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 展示更換的零件及工作效果，使客戶覺(jué)得自己的車輛得到了細(xì)心的照料，讓客戶感到物超所值 根據(jù)客戶付款方式。 KPI指標(biāo) 客戶投訴率 = 客戶投訴件數(shù) /總交車臺(tái)數(shù) * 100% 客戶及時(shí)處理率 = 及時(shí)處理件數(shù) /客戶投訴件數(shù) * 100% 客戶滿意結(jié)案率 = 滿意結(jié)案件數(shù) /客戶投訴件數(shù) *100% 跟蹤回訪客戶滿意率 = 跟蹤回訪客戶滿意臺(tái)數(shù) /總交車臺(tái)數(shù) * 100% 有效回訪率 =回訪電話接通數(shù) /總交車臺(tái)數(shù) *100% 后續(xù)跟蹤 KPI指標(biāo)及建議 KPI 影響 原因 策略 客戶及時(shí)處理率 客戶對(duì)企業(yè)的信賴 后期回廠的意愿 客戶滿意度的得分 未設(shè)置投訴專線，或?qū)＞€未能專人專項(xiàng)處理 客服人員崗位職能熟練不足 客服部門設(shè)置專責(zé)人員負(fù)責(zé)客訴專線的接聽(tīng)與應(yīng)對(duì)。 ? 救援車輛選擇 根據(jù) CAC告知的故障描述當(dāng)即確認(rèn)派遣車輛的類型，并報(bào)備 CAC ? 服務(wù)車：服務(wù)車司機(jī)能正確操作 GPS并和 CAC或客戶進(jìn)行必要的電話溝通，非 GPS派工需告知司機(jī)聯(lián)系方式 ? 拖車：經(jīng)銷商有義務(wù)告知 CAC，派出拖車的司機(jī)聯(lián)系方式及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，拖車司機(jī)要接受CAC的電話監(jiān)控 ? 救援過(guò)程管理 ? 任何關(guān)于救援信息的變更（包括是否救援、救援到達(dá)時(shí)間、車輛類型、車牌號(hào)碼、司機(jī)信息），需盡快撥打 CAC的電話告知 ? 若服務(wù)車現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題不能解決，必須致電 CAC，得到其確認(rèn)后方可再次派車；必須現(xiàn)場(chǎng)填寫 《 車況檢查表 》 ，并讓客戶簽字確認(rèn) ? 救援完成 回復(fù)確認(rèn)任務(wù)結(jié)束 ? 服務(wù)車：服務(wù)車司機(jī)正確操作 GPS并回復(fù)“完成” ? 拖車：道路救援專員或拖車司機(jī)致電 CAC，確認(rèn)任務(wù)“完成” 道路救援 經(jīng)銷商服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)范圍 是指服務(wù)發(fā)生時(shí)客戶車輛所在區(qū)域。 客戶須承擔(dān)在開(kāi)鎖過(guò)程中造成車輛損傷的損失 。 ? 經(jīng)銷商信息登記， 安吉星客戶服務(wù)顧問(wèn)會(huì)向銷售顧問(wèn)詢問(wèn)有關(guān)經(jīng)銷商的相關(guān)信息，其中包括：經(jīng)銷商名稱 / 經(jīng)銷商編號(hào) /銷售顧問(wèn)姓名等。 功能 24小時(shí)道路救援 經(jīng)銷商設(shè)立的針對(duì)來(lái)電或 800電話所指派的客戶進(jìn)行的救援，免費(fèi)或由經(jīng)銷商收取每次的救援服務(wù)費(fèi)用 道路救援 由 400電話統(tǒng)一調(diào)配，采用就近救援的模式，對(duì)撥打400電話的客戶實(shí)施的救援，有 SGM指定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，采用年費(fèi)制的收費(fèi)方式 安吉星 僅對(duì)安裝了安吉星系統(tǒng)的 SGM用戶提供服務(wù)，通過(guò)應(yīng)用 GPS和無(wú)線通信技術(shù)來(lái)為消費(fèi)者提供廣泛的汽車安全信息服務(wù)，包括碰撞自動(dòng)求助、路邊救援協(xié)助、全音控免提電話、實(shí)時(shí)按需檢測(cè)和全程音控領(lǐng)航（）等十多項(xiàng)服務(wù)，采用由 SGM免費(fèi)或年費(fèi)的收費(fèi)方式 。第二年可以依照客戶自己意愿決定是否付費(fèi)繼續(xù)使用 ! 幫助與支持 如何激活安吉星 ? 交車前 4S店執(zhí)行激活準(zhǔn)備部分 坐于車內(nèi)，按動(dòng)“藍(lán)色安吉星按鈕” ? 聯(lián)系上海安吉星客戶服務(wù)中心。7 添加冷卻液車輛因水箱缺水造成的水溫高 ， 且無(wú)法繼續(xù)行駛 ， 救援車為其冷卻液使其恢復(fù)行駛能力 。定期向客服人員及服務(wù)專員進(jìn)行成功案例分享，完善對(duì)應(yīng)處置辦法。 客服人員，回訪時(shí)間與方式不恰當(dāng)。 服務(wù)總監(jiān)每月組織所有服務(wù)體系員工開(kāi)會(huì) ,討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工的績(jī)效、管理、技術(shù)通報(bào)、返修改善的措施，并做好書(shū)面記錄。 ?如果客戶的“返修”問(wèn)題沒(méi)有解決，則他們對(duì)維修中心的不滿意度將會(huì)增加，因而在 CSI調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，對(duì)您維修中心的支持率通常也將下降。售后服務(wù)流程及管理 目錄 一 服務(wù)流程 二 救援服務(wù) 目錄 一 服務(wù)流程 二 救援服務(wù) 切實(shí)以客戶為中心 流程的執(zhí)行必須做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” 建立有效的管理機(jī)制以確保服務(wù)流程的執(zhí)行 流程執(zhí)行過(guò)程中必須注重服務(wù)細(xì)節(jié)的提升 針對(duì)服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中存在的弱項(xiàng)的改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán) 相關(guān)部門間應(yīng)相互配合與支持以確保服務(wù)流程的執(zhí)行 服務(wù)流程的重要性和原則 服務(wù)流程圖 預(yù)約 接待 預(yù)約確認(rèn) 迎接客戶 環(huán)車檢查 客戶資料確認(rèn) 傾聽(tīng)故障描述 預(yù)檢，開(kāi)委托書(shū) 確認(rèn)維修項(xiàng)目 預(yù)估維修費(fèi)用及時(shí)間 開(kāi)維修委托書(shū) 客戶確認(rèn)維修委托書(shū) ， 并簽字 引導(dǎo)客戶至休息區(qū) 維修作業(yè) 查看委托書(shū) 派工 進(jìn)行車輛維修 交車 陪同客戶驗(yàn)車 解釋相關(guān)維修項(xiàng)目 付款并送客 后續(xù)跟蹤 維修后 3日內(nèi)回訪客戶 客訴的受理 預(yù)約客戶 質(zhì)檢 車輛檢查 試車 （ 遵循 ASC試車規(guī)定 ） 支持 配件供應(yīng) 客訴處理 客訴處理 客訴處理 客訴處理 客 戶 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 開(kāi)始 設(shè)置預(yù)約熱線 客戶致電 ASC預(yù)約專線 客戶致電客戶專員 主動(dòng)致電客戶預(yù)約需求 接待人員 確認(rèn)保養(yǎng)維修項(xiàng)目 是否有預(yù)約要求 Yes No 結(jié)束 填寫預(yù)約登記表 進(jìn)站前（人員、工位、配件）的準(zhǔn)備 是否按時(shí)赴約 進(jìn)站前準(zhǔn)備是否完成 進(jìn)站前 1h確認(rèn) 是否達(dá)成新的預(yù)約 Yes No 客戶失約 No 客戶是否按時(shí)進(jìn)站 預(yù)約成功 填寫預(yù)約信息表 轉(zhuǎn)接待流程 結(jié)束 No ASC失約 Yes Yes Yes 預(yù)約流程 預(yù)約執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ?ASC必須預(yù)約熱線電話，并向客戶公示 ?ASC必須預(yù)留兩個(gè)預(yù)約工位為預(yù)約車輛服務(wù)、 ?ASC應(yīng)該采取主動(dòng)預(yù)約的方式以提高 ASC的預(yù)約率 ?ASC應(yīng)該充分做好預(yù)約準(zhǔn)備