【正文】 并將收音機關(guān)閉。顯示關(guān)心程度。 營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)窗口電話應(yīng)立即呼叫轉(zhuǎn)移至值班人員電話。 不準(zhǔn)將防凍液、剎車油等有害液體倒入下水道，應(yīng)將其放入專用的回收裝置或容器內(nèi)。此項服務(wù)針對業(yè)務(wù)比較繁忙的客戶或重要客戶。如現(xiàn)場不能排除，征得客戶同意后方可將車輛拖至服務(wù)站維修。 建議進(jìn)行另外的維修和保養(yǎng)。 職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)和行政規(guī)章，加強質(zhì)量管理，遵守操作規(guī)程，杜絕安全責(zé)任事故。反對商業(yè)欺詐 行為，不偷工減料，不以次充好，不以假充真。 員工應(yīng)即時勸阻在車庫、商品車和試駕車上吸煙的客戶。 軟盤在使用錢必須確保無毒。 吸煙請到室外或吸煙區(qū)。 文件、資料等紙張只能用透明膠粘貼在看板 上。 嚴(yán)格請假制度，部門經(jīng)理請假須經(jīng)公司總經(jīng)理或副總同意。 全年工具檢查中，工具都齊全完好的。 ■違規(guī) 出現(xiàn)違規(guī)情況被查處的，除按規(guī)定給予一定的處罰外，取消其評選年度現(xiàn)金資格。 擅自反動客戶隨車物品，在客戶車內(nèi)休息或閑坐。 。 B 類標(biāo)準(zhǔn) 凡有一下情形之一者，按較重違規(guī)行為給予處罰： 工作時間使用未經(jīng)批準(zhǔn)使用的私人手機或使用公司電話處理私人事務(wù)。 有駕駛證，但未經(jīng)許可駕駛車輛及本公司的機動車。 故意刁蠻客戶或同客戶吵架。 密。 對違規(guī)者，公司以文告方式進(jìn)行通報。 濟(jì)寧金利達(dá)汽貿(mào) 公司 中華轎車 售后部 。 違反 B 類標(biāo)準(zhǔn)者，按崗位工資的 5%罰款。 想客戶所要禮品或錢財?shù)模邮苜V賂，或行賄以謀取私利。 。 消極怠工或擅自借故停工，不服從工作 安排，經(jīng)批評糾正能夠改正。 ，接待客戶或見到客戶不說“您好”。 ，不執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢 驗體系，一次性合格率小于 96%的。 工作現(xiàn)場有與 工作無關(guān)的物品，工作用品擺放扎亂。 突出貢獻(xiàn)者。 在各類服務(wù)幾個賽中獲得榮譽的。 ★ 作業(yè)時間、考勤 和營業(yè)時間根據(jù)總公司辦公室下發(fā)的文件。 看板和墻貼 管理看板不要隨意涂抹、繪畫。 不得在上班時間聊天、打鬧，影響別人工作。 禁止上網(wǎng)聊天和查閱與工作無關(guān)的信息。 不準(zhǔn)在商品車和試駕車及客戶車上吸煙。努力提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)能力、發(fā)揚團(tuán)隊合作精神、對工作精益求精、不敷衍了事、不推諉扯皮。 保持車輛內(nèi)外清潔，嚴(yán)禁在客戶車輛內(nèi)吸煙。 盡快完成車輛故障診斷。 對符合救援條件的車輛，值班人員應(yīng)按電話承諾時間及時組織救援。以廠家季節(jié)性活動為基礎(chǔ)，結(jié)合服務(wù)站實際，給車輛進(jìn)行特別項目護(hù)理。 廢油廢水 廢機油 傾倒于廢油儲存池，并保持周邊干凈。 做好安全防護(hù)工作，檢查門窗、水管、照明等是否關(guān)閉，將應(yīng)當(dāng)降落的舉升設(shè)備降落到規(guī)定位置。 如客戶不滿意應(yīng)立即實施師傅拿個的修正措施，始終保持客戶信任。 車輛交付 車輛維修完畢要進(jìn)行外觀清洗，特別是大修和重要客戶車輛。 16. 回訪人員做好后續(xù)服務(wù)，按規(guī)定驚醒電話回訪，確認(rèn)客戶是否對服務(wù)滿意。 車間主管根據(jù)維修技術(shù)人員的技術(shù)水平，外協(xié)作業(yè)的情況合理安排維修任務(wù)，進(jìn)行 正確的修理指導(dǎo)，如故障性質(zhì)、修理順序等。 ★ 服務(wù)運作 服務(wù)流程是對各項服務(wù)過程的描述，以清晰運作方式和先后順序，清洗接口和責(zé)任，保證各項服務(wù)流暢進(jìn)行，以及服務(wù)結(jié)果的記錄，驗收和日后的可追溯型。 維修信息：交修原因、故障、維修措施、維修工時、診斷工時。若發(fā)現(xiàn)有配件庫存短缺，應(yīng)立即同客戶協(xié)商，確定是否通過調(diào)撥或訂貨方式進(jìn)行解決。 對于電話接待，應(yīng)于完成問候和自我介紹后抱著誠懇、自愿提供幫助的態(tài)度來接待。 專用工具使用完后，須擦拭干凈方可交還。 維修機具 維修機具主要指舉升機，輪胎平衡機，輪胎拆裝機，空氣壓縮機等設(shè)備 維修機具指定專人管理。 待修車輛依序停放帶修區(qū)域，不亂停亂放，保證進(jìn)出通道暢通。 起吊車，工具車實行定置管理。 照明充足，通風(fēng)良好。 有足夠的擦布和垃圾箱。 基本標(biāo)準(zhǔn) 布置合理，符合品牌汽車售后 服務(wù)要求。 不在工作時間喝酒，吃東西，帶小孩，或做其他與工作無關(guān)的事。 應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話預(yù)約，以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 送客人應(yīng)說“歡迎您再來”“再見”“祝一路平安”。 外線電話首先問報：“您好，濟(jì)寧金利達(dá)”或“中華轎車濟(jì)寧金利 達(dá) 4S 店” 內(nèi)線電話應(yīng)報：“您好，服 務(wù)部” 及時應(yīng)答上門用戶問話，不讓用戶感到受了冷落，不讓用戶久等。前臺接待人員應(yīng)說普通話。 不吃零 食。 精力集中，做事專心。 女員工不使用裝飾性發(fā)卡或插花。 飾物的佩戴 不宜佩戴手表和結(jié)婚戒指以外的其他飾品。 皮鞋光亮，不釘響底，穿深色襪子；夏季女士應(yīng)穿淺色絲襪。 花壇內(nèi)無雜物，垃圾。 飲水機、音響 設(shè)施、報刊架、電腦等設(shè)施放置要合理，不隨意挪動。 張貼符合廠家要求的《服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖》。 維修接待處 業(yè)務(wù)接待處環(huán)境清潔，無紙屑、煙頭等垃圾。 ★ 服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)所展示給客戶的良好形象，首先應(yīng)該從 企業(yè)硬件環(huán)境給來訪的客戶留下美好的印象和舒適的感覺，為此，維修服務(wù)場所、辦公場所等地域的環(huán)境和設(shè)施，必須按照標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和維護(hù)。在托修用戶嚴(yán)格執(zhí)行磨合期規(guī)定合理使用，正常維護(hù)的情況下，出現(xiàn)維修質(zhì)量問題，由維修站負(fù)責(zé)保修，免返工材料及工時費，在原維 修類別期限內(nèi)修俊交托修客戶。 返修不大于 3% 對修俊的車輛實行質(zhì)量擔(dān)保，質(zhì)量擔(dān)保期自出廠日期起：一般修理一個月或 3000公里以內(nèi)；總成修理 3 個月或 10000 公里以內(nèi)。 實行 24 小時救援 ，接到救援電話，救援人員 10 分鐘以內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。 在門口明顯處公布營業(yè)時間牌。 設(shè)立客戶投訴、咨詢服務(wù)記錄本。 客戶用 座椅、沙發(fā) 、 茶幾 、電腦要擺放整齊，保持潔凈。 綠化帶 綠化物