【正文】 務。 客戶檔案的內(nèi)容客戶檔案內(nèi)容應豐富全面，可以如實反映車主、使用者及車輛的所有情況。2) 根據(jù)客戶的職業(yè)或愛好，定期為客戶提供一些相關(guān)的提醒信息；在條件允許的情況下，可組織有類似職業(yè)的客戶進行座談交流。2) 客戶檔案必須嚴格管理，終身保存，建議采用數(shù)據(jù)庫形式建立電腦存檔，并及時備份。 網(wǎng)員單位銷售車輛累計數(shù) 100%5) 回訪服務：客戶車輛離開經(jīng)銷商處后，在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進行跟蹤回訪。時間費用提示率 ＝ 完工時間、費用估價提示臺數(shù) 247。④ 臉部：男士每天要刮胡須，保持面部清潔。② 領(lǐng)帶（領(lǐng)花）要緊貼領(lǐng)口，系正。④ 在走廊或樓梯上遇見客戶，暫停行走微笑問候客戶。③ 在與客戶交談時，視線應在對方的眉間，話語明朗清晰，語速適中。③ 等對方放下電話后再輕輕放下電話。3) 手：工作時要求佩戴工作手套。7) 不準進入業(yè)務區(qū)和客戶休息室，如有技術(shù)或其他問題需與客戶商談時，應由服務顧問和車間主管進行聯(lián)系。3) 客戶接待區(qū)（接待室）、車間內(nèi)嚴禁工作人員吸煙。7) 各種文件、工具、資料等必須由專人管理維護，定期檢查，并建立借出、歸還檔案，保證物品的干凈、完好、齊備。3) 電子郵件地址格式如下：郵箱地址郵箱地址解釋特約店A07V*W A07V*－特約店代碼；W－售后服務服務站*****W *****－特約店代碼；W－售后服務2 售后服務專用郵箱管理規(guī)范1) 售后服務專用郵箱為各經(jīng)銷商與起亞上海售后服務部傳遞通知、公文、信息等的專用郵箱，不得與銷售、配件部門混用。② 代步車不得貼膜。7) 代步車投入使用前必須保全險。2 輔助工具1) 《起亞中文CI手冊》2) 附錄23，《緊急救援車管理報表》3) 附錄24，《代步車管理報表》4) 附錄25，《緊急救援車運營月報表》5) 附錄26，《代步車運營月報表》6) 附錄27，《客戶使用代步車申請表》7) 附錄28，《代用車使用合同》(六) 24小時服務熱線管理規(guī)范1 規(guī)范1) 24小時服務熱線專線專用，禁止與辦公電話混用。3) 救援人員外出救援時應攜帶如下物品。2 夜班人員規(guī)范由于夜間有可能出現(xiàn)外出救援情況，因此對夜間值班人員增加如下要求：1) 夜間值班必須有值班記錄。3) 如需經(jīng)歷特殊路段或夜間外出救援，時間可適當延長，但救援人員必須向客戶及時說明，避免客戶焦急。8) 救援人員在救援現(xiàn)場時，應隨時保持良好的態(tài)度、飽滿的熱情；可滿足客戶的合理要求；對客戶的不合理要求應努力解釋。2 輔助工具1) 《日常工作規(guī)范》2) 《人員結(jié)構(gòu)、職責及管理》3) 附錄29，《售后服務熱線電話記錄表》(七) 外出救援規(guī)范1 救援人員規(guī)范1) 外出救援時必須填寫《外出救援表》，并攜帶正聯(lián)外出救援。3) 售后服務車管理員須如實填寫售后服務車運營檔案并妥善保管。5) 每臺售后服務車必須建立專門的運營檔案。② 代步車：車輛照片（正面，左側(cè)面，尾部）、行駛證正本/副本照片；《代步車管理報表》。2 輔助工具1） 附錄21，《工具資料管理表》(四) 售后服務專用郵箱的管理規(guī)范1 關(guān)于售后服務專用郵箱的配備1) 為了更快捷更準確地互通信息，起亞上海要求所有特約店及特約服務站必須配備售后服務專用郵箱。5) 設(shè)備操作人員必須培訓后上崗，并建立設(shè)備的技術(shù)檔案。③ 遇見客戶時，暫停行走并簡單問候。5) 愛護客戶的車輛，在車間內(nèi)嚴格限速。1) 與客戶交談部分w 歡迎光臨起亞汽車！w 您好w 我是，很高興為您服務！w 麻煩您w 勞駕w 打擾了w 請問w 請稍等w 抱歉w 請多關(guān)照w 非常感謝w 對不起w 明白了w 感謝您的光臨，歡迎您下次光臨！w 再見（再會）2) 電話接聽部分w 您好，起亞汽車特約店（服務站）w 您好，起亞汽車w 讓您久等了，我是部門的w 請稍等片刻w 您還有其它事情嗎？w 對不起，他不在，我能否代為轉(zhuǎn)告？w 對不起，我聽不清楚，麻煩您重復一下好么？w 再見2 車間及庫房人員規(guī)范 儀表規(guī)范：1) 頭發(fā)：頭發(fā)要保持整潔，男士要求留短發(fā)。6) 接聽電話① 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。4) 與客戶交談① 向客戶作介紹時，注意保持個人距離。② 鞠躬問候客戶時，男士雙手自然垂放在褲線上，女士雙手疊放在腹前，以腰為軸向前俯身45度。4) 體味① 不得有狐臭、汗臭等異味，不得噴灑濃烈味道的香水。② 眼睛：神采奕奕，不要有眼屎。返修率 ＝ 返修車輛數(shù) 247。4) 管理內(nèi)化率（特約店適用）：特約店銷售的車輛中，仍在經(jīng)銷商處進行維修保養(yǎng)服務的車輛所占的比例。8) 如果客戶檔案中有客戶家屬的檔案，也應針對家屬的信息資料進行一些“攻心”活動。 客戶檔案的利用以下為推薦的一些內(nèi)容。4 客戶檔案 客戶檔案的建立1) 特約店售后服務部每日應從本店銷售部獲得本日銷售出車輛的客戶檔案。2 步驟1) 100%的建立全面的客戶檔案。2） 身著工作制服。6） 經(jīng)銷商每個培訓的參加率（以年為單位）應達到100%；每次培訓時的出勤率應達到100%；所有培訓的考試合格率應達到95%。5） 配件培訓主要針對各經(jīng)銷商的配件主管進行。10 輔助工具1） DMS系統(tǒng)2） 韓國起亞配件大會會議資料。6） 經(jīng)銷商需按照對方要求提供全面完整的文件（提貨清單，銷售清單，運輸單，照片等）。3） 配件質(zhì)量有缺陷。③ 服務經(jīng)理驗收盤庫清點結(jié)果，必要時抽樣核對結(jié)果的正確性。 注意事項1） 盤庫準備① 建立良好的庫位存放系統(tǒng)。4） 收集并提供仿制件、冒牌件。5） 退換的配件應另外存放并加以標識，以免混淆。5） 配件銷售員應嚴格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，禁止發(fā)出所列范圍外的配件。4 配件接收及入庫配件到貨貨品完整正確簽收貨單開箱檢驗準確無誤入庫復查準確無誤配件入庫存檔補充訂單或配件索賠否否否是是是 配件入庫流程 規(guī)范1) 配件接收及入庫由配件計劃員負責，配件主管監(jiān)督執(zhí)行。3 配件訂購 訂購流程是否是經(jīng)銷商驗貨否是否制作提交訂單HMS審核余額訂單分配保證金不足緊急訂單？經(jīng)銷商補款HMS庫房備貨物流配送訂單金額超標 訂單類型及要求訂單類型制作要求制作次數(shù)及上傳時間緊急訂單E要求10項之內(nèi)，常用件不能做緊急訂單8次/月（2次/周）常規(guī)訂單S要求50項以上，不允許一次上傳多個訂單4S店2次/月，服務站1次/月報價訂單Q索賠訂單W 余額審核1) 各經(jīng)銷商應準確了解自己的配件帳戶情況，避免出現(xiàn)因配件款或保證金不足造成訂單無法處理。③ 需要寄回處理的舊件應在接到通知后當天內(nèi)寄回起亞上海售后服務部或韓國起亞。3) 入庫存放的舊件要貼有《保修配件標簽》，注明故障原因，并在缺陷部位做出標記。6) 不屬于索賠范圍的，經(jīng)銷商應耐心細致地向客戶解釋不能進行索賠的理由及依據(jù)。② 維修費達到5000元/臺次或需要換更大的總成（如發(fā)動機，缸體，變速器，方向機等）應在DMS中填寫《PWA申請表》報起亞上海售后服務部，審核通過后，方可處理。超保修期的車輛，客戶在經(jīng)銷商或服務站購買并安裝的零件，其零件保修自更換之日起6個月或1萬公里內(nèi)，因其本身存在質(zhì)量缺陷造成不能正常使用時予以保修。4 輔助工具1) 各種技術(shù)類手冊2) 技術(shù)通信3) Hotline系統(tǒng)4) DMS系統(tǒng)5) 《起亞汽車質(zhì)量信息報告指導手冊》七. 保修及索賠保修索賠工作是經(jīng)銷商十分重要的一項工作，其處理的好壞將直接關(guān)系到客戶、經(jīng)銷商及起亞上海的利益，為此起亞上海特制定如下政策和規(guī)章。2 質(zhì)量控制管理 流程協(xié)調(diào)解決改善對策(QIS)Q I RQIR整理歸類QIRF, QIS起亞上海A/S經(jīng)銷商韓國起亞Q/CKMC配套商 要求1) 經(jīng)銷商通過HotLine反映質(zhì)量問題，采用質(zhì)量信息報告(QIR)形式。3 特別說明處理客戶投訴沒有固定的模式，必須視當時的情況而定。4) 經(jīng)銷商必須善于利用自身資源，把可能給起亞和經(jīng)銷商造成的不良影響降到最低。5) 當客戶不滿意或出現(xiàn)投訴時，客戶關(guān)系部應將情況轉(zhuǎn)交給服務主管，由服務主管分配給當時的服務顧問處理，直至客戶滿意為止。15) 服務顧問需將客戶送至車旁，為客戶打開車門，并主動幫客戶將保養(yǎng)提示卡置于不妨礙客戶駕車且醒目的地方。8) 驗車時如果需要進行舊件交接，服務顧問應告訴客戶更換下來的舊件放置的位置，并請客戶當面核對。2) 車輛清洗完畢后，車間將車輛開至竣工車停車位上，通知服務顧問驗車。5) 對于質(zhì)檢不合格車輛，在《返修車管理表》記錄。16) 在操作過程中，當出現(xiàn)委托單上沒有涉及的項目時，必須及時通知服務顧問。14) 工位作業(yè)完成，由各班組長進行工位自檢，進行如下工作后才可轉(zhuǎn)至下一工位。7) 更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應及時交給索賠員，由索賠員進行統(tǒng)一管理。27) 當客戶產(chǎn)生投訴時，服務顧問必須將客戶引領(lǐng)至一個安靜的環(huán)境（例如業(yè)務洽談室）進行處理，避免因環(huán)境嘈雜導致客戶心煩而使不滿意擴大化，避免不滿意的客戶影響到其它客戶。19) 如果客戶在到達經(jīng)銷商處時服務顧問未出迎，則在從客戶手中接過車鑰匙前應隨同客戶一起進行環(huán)車外觀檢查、貴重物品確認，并在接車單上標明。如需試車，必須保證客戶在場。接待后直接將接車單、委托單與車輛一起送至車間交給接受了預約的班組。2) 若客戶是進廠維修客戶，則服務顧問直接在接車單上記錄車輛外觀情況，進廠原因，并進行情況描述簡要記錄；若客戶不是進廠維修客戶，則應帶領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務部門。16) 對于主動預約，客戶進廠前一天，負責接待該客戶的服務顧問應向客戶致電并再次確認進廠時間；若客戶需要調(diào)整進廠時間，則在保證雙方利益的基礎(chǔ)上為客戶進行調(diào)整。8) 預約工作以《預約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應填寫完整。2) 提醒服務：經(jīng)銷商主動對客戶進行提醒，并與客戶協(xié)調(diào)進廠時間。5) 在各經(jīng)銷商與韓國起亞簽訂合同后，韓國起亞售后服務部將無償向各經(jīng)銷商提供一套相關(guān)資料，資料內(nèi)容請參考《售后服務資料清單》。② 便于車輛的泊入、駛出。各經(jīng)銷商應按照韓國起亞的要求，具備統(tǒng)一的外觀形象、良好的員工工作環(huán)境和舒適的顧客休息環(huán)境。6) 工作踏實，責任心強。3) 熟練掌握計算機的使用，善于利用網(wǎng)絡資源。3) 有一定的對車輛進行檢查和判斷故障的能力。 服務顧問1) 具有相當于大專以上學歷。4) 對汽車故障有很強的分析判斷能力。5) 有很強的學習能力、理解能力、表達能力。2) 熟悉汽車相關(guān)知識，有三年以上汽車維修經(jīng)驗，并具有一定的管理經(jīng)驗。3 任職條件 服務經(jīng)理1) 具有相當于大專以上學歷。4) 負責進行市場信息的收集與整理。2) 對索賠項目進行檢查分析。6) 審核、簽發(fā)配件訂單。7) 通過效率分析改善車間維修流程。6) 建立并管理完善的技術(shù)檔案和技術(shù)信息報告。8) 與相關(guān)部門協(xié)調(diào)推行服務預約制度。9) 管理售后服務熱線，處理客戶投訴或抱怨。2 工作職責 服務經(jīng)理（A/S經(jīng)理）1) 全面負責售后部門各項工作。二. 人員結(jié)構(gòu)、職責及管理經(jīng)銷商應建立完善的人員體系結(jié)構(gòu)，選拔稱職人員擔任相應職務，使一切工作得以順利開展并不斷發(fā)展。規(guī)范的售后服務提升客戶滿意度高素質(zhì)的人員一流的硬件設(shè)施提升品牌形象提升客戶忠誠度與向他人推薦的可能經(jīng)銷商利潤最大化2 責任1) 各特約銷售服務店及特約服務站應承擔對所有韓國起亞汽車開展售后服務活動的責任。概述1 目的各特約銷售服務店和特約服務站通過執(zhí)行本指導手冊涉及的各項內(nèi)容，為使用韓國起亞汽車的客戶進行規(guī)范的售后服務，提升韓國起亞以及各經(jīng)銷商的形象，提升客戶忠誠度及客戶向其他人推薦的可能，達到經(jīng)銷商利潤最大化。2) 以特約服務站（售后服務、配件、信息反饋）為輔。圖21 售后服務體系組織結(jié)構(gòu)圖培訓講師5) 經(jīng)銷商售后服務體系組織機構(gòu)的建立可參考下圖《售后服務體系組織結(jié)構(gòu)圖》。8) 落實相關(guān)人員參加韓國起亞組織的培訓及其他活動，維護雙方共同的利益。7) 隨時與車間及配件部門保持溝通聯(lián)系。5) 定期向韓國起亞售后技術(shù)科反饋技術(shù)信息。6) 保證設(shè)備、工具正確使用及技工遵守安全規(guī)則。5) 負責向韓國起亞售后服務部反饋配件方面業(yè)務信息。 索賠員1) 熟悉韓國起亞的保修政策、相關(guān)規(guī)定及工作程序。3) 每天定時查看DMS系統(tǒng)上的通知，并及時向相關(guān)部門傳達信息。5) 負責客戶跟蹤服務。 服務主管1) 具有相當于大專以上學歷。4) 對汽車故障有很強的分析判斷能力。3) 有一定的組織管理能力和較強的組織協(xié)調(diào)能力。6) 熟練掌握計算機的使用。2) 有三年以上汽車維修經(jīng)驗。2) 熟練掌握辦公自動化操作。5) 掌握一定的心理溝通技巧。5 輔助工具1) 附錄1，《專職人員任職資格登記表》2) 附錄2，《重要崗位人員變更情況說明》3) 《售后服務人員管理系統(tǒng)》三. 形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備是經(jīng)銷商開展工作的硬件基礎(chǔ)。7) 停車位的設(shè)置：① 具有充足的車位、清晰的標記與編號及明確的區(qū)分，以便客戶及工作人員方便的找到停車地點或車輛。4) 緊急救援車上必須配備一些常用工具以備外出救援時使用，工具配備要求請參考《韓國起亞緊急救援車配備工具目錄》。2 服務流程預約回訪交付質(zhì)檢維修接待3 預約 形式1) 主動預約：客戶主動與經(jīng)銷商聯(lián)系，確定進廠時間。7)