【正文】 務(wù)。 客戶檔案的內(nèi)容客戶檔案內(nèi)容應(yīng)豐富全面，可以如實(shí)反映車主、使用者及車輛的所有情況。2) 根據(jù)客戶的職業(yè)或愛好，定期為客戶提供一些相關(guān)的提醒信息；在條件允許的情況下，可組織有類似職業(yè)的客戶進(jìn)行座談交流。2) 客戶檔案必須嚴(yán)格管理，終身保存，建議采用數(shù)據(jù)庫(kù)形式建立電腦存檔，并及時(shí)備份。 網(wǎng)員單位銷售車輛累計(jì)數(shù) 100%5) 回訪服務(wù)：客戶車輛離開經(jīng)銷商處后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪。時(shí)間費(fèi)用提示率 ＝ 完工時(shí)間、費(fèi)用估價(jià)提示臺(tái)數(shù) 247。④ 臉部：男士每天要刮胡須，保持面部清潔。② 領(lǐng)帶（領(lǐng)花）要緊貼領(lǐng)口，系正。④ 在走廊或樓梯上遇見客戶，暫停行走微笑問候客戶。③ 在與客戶交談時(shí)，視線應(yīng)在對(duì)方的眉間，話語(yǔ)明朗清晰，語(yǔ)速適中。③ 等對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話。3) 手：工作時(shí)要求佩戴工作手套。7) 不準(zhǔn)進(jìn)入業(yè)務(wù)區(qū)和客戶休息室，如有技術(shù)或其他問題需與客戶商談時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問和車間主管進(jìn)行聯(lián)系。3) 客戶接待區(qū)（接待室）、車間內(nèi)嚴(yán)禁工作人員吸煙。7) 各種文件、工具、資料等必須由專人管理維護(hù)，定期檢查，并建立借出、歸還檔案，保證物品的干凈、完好、齊備。3) 電子郵件地址格式如下：郵箱地址郵箱地址解釋特約店A07V*W A07V*－特約店代碼；W－售后服務(wù)服務(wù)站*****W *****－特約店代碼；W－售后服務(wù)2 售后服務(wù)專用郵箱管理規(guī)范1) 售后服務(wù)專用郵箱為各經(jīng)銷商與起亞上海售后服務(wù)部傳遞通知、公文、信息等的專用郵箱，不得與銷售、配件部門混用。② 代步車不得貼膜。7) 代步車投入使用前必須保全險(xiǎn)。2 輔助工具1) 《起亞中文CI手冊(cè)》2) 附錄23，《緊急救援車管理報(bào)表》3) 附錄24，《代步車管理報(bào)表》4) 附錄25，《緊急救援車運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》5) 附錄26，《代步車運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》6) 附錄27，《客戶使用代步車申請(qǐng)表》7) 附錄28，《代用車使用合同》(六) 24小時(shí)服務(wù)熱線管理規(guī)范1 規(guī)范1) 24小時(shí)服務(wù)熱線專線專用，禁止與辦公電話混用。3) 救援人員外出救援時(shí)應(yīng)攜帶如下物品。2 夜班人員規(guī)范由于夜間有可能出現(xiàn)外出救援情況，因此對(duì)夜間值班人員增加如下要求：1) 夜間值班必須有值班記錄。3) 如需經(jīng)歷特殊路段或夜間外出救援，時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，但救援人員必須向客戶及時(shí)說明，避免客戶焦急。8) 救援人員在救援現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)保持良好的態(tài)度、飽滿的熱情；可滿足客戶的合理要求；對(duì)客戶的不合理要求應(yīng)努力解釋。2 輔助工具1) 《日常工作規(guī)范》2) 《人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理》3) 附錄29，《售后服務(wù)熱線電話記錄表》(七) 外出救援規(guī)范1 救援人員規(guī)范1) 外出救援時(shí)必須填寫《外出救援表》，并攜帶正聯(lián)外出救援。3) 售后服務(wù)車管理員須如實(shí)填寫售后服務(wù)車運(yùn)營(yíng)檔案并妥善保管。5) 每臺(tái)售后服務(wù)車必須建立專門的運(yùn)營(yíng)檔案。② 代步車：車輛照片（正面，左側(cè)面，尾部）、行駛證正本/副本照片；《代步車管理報(bào)表》。2 輔助工具1） 附錄21，《工具資料管理表》(四) 售后服務(wù)專用郵箱的管理規(guī)范1 關(guān)于售后服務(wù)專用郵箱的配備1) 為了更快捷更準(zhǔn)確地互通信息，起亞上海要求所有特約店及特約服務(wù)站必須配備售后服務(wù)專用郵箱。5) 設(shè)備操作人員必須培訓(xùn)后上崗，并建立設(shè)備的技術(shù)檔案。③ 遇見客戶時(shí)，暫停行走并簡(jiǎn)單問候。5) 愛護(hù)客戶的車輛，在車間內(nèi)嚴(yán)格限速。1) 與客戶交談部分w 歡迎光臨起亞汽車！w 您好w 我是，很高興為您服務(wù)！w 麻煩您w 勞駕w 打擾了w 請(qǐng)問w 請(qǐng)稍等w 抱歉w 請(qǐng)多關(guān)照w 非常感謝w 對(duì)不起w 明白了w 感謝您的光臨，歡迎您下次光臨！w 再見（再會(huì)）2) 電話接聽部分w 您好，起亞汽車特約店（服務(wù)站）w 您好，起亞汽車w 讓您久等了，我是部門的w 請(qǐng)稍等片刻w 您還有其它事情嗎？w 對(duì)不起，他不在，我能否代為轉(zhuǎn)告？w 對(duì)不起，我聽不清楚，麻煩您重復(fù)一下好么？w 再見2 車間及庫(kù)房人員規(guī)范 儀表規(guī)范：1) 頭發(fā)：頭發(fā)要保持整潔，男士要求留短發(fā)。6) 接聽電話① 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。4) 與客戶交談① 向客戶作介紹時(shí)，注意保持個(gè)人距離。② 鞠躬問候客戶時(shí)，男士雙手自然垂放在褲線上，女士雙手疊放在腹前，以腰為軸向前俯身45度。4) 體味① 不得有狐臭、汗臭等異味，不得噴灑濃烈味道的香水。② 眼睛：神采奕奕，不要有眼屎。返修率 ＝ 返修車輛數(shù) 247。4) 管理內(nèi)化率（特約店適用）：特約店銷售的車輛中，仍在經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)的車輛所占的比例。8) 如果客戶檔案中有客戶家屬的檔案，也應(yīng)針對(duì)家屬的信息資料進(jìn)行一些“攻心”活動(dòng)。 客戶檔案的利用以下為推薦的一些內(nèi)容。4 客戶檔案 客戶檔案的建立1) 特約店售后服務(wù)部每日應(yīng)從本店銷售部獲得本日銷售出車輛的客戶檔案。2 步驟1) 100%的建立全面的客戶檔案。2） 身著工作制服。6） 經(jīng)銷商每個(gè)培訓(xùn)的參加率（以年為單位）應(yīng)達(dá)到100%；每次培訓(xùn)時(shí)的出勤率應(yīng)達(dá)到100%；所有培訓(xùn)的考試合格率應(yīng)達(dá)到95%。5） 配件培訓(xùn)主要針對(duì)各經(jīng)銷商的配件主管進(jìn)行。10 輔助工具1） DMS系統(tǒng)2） 韓國(guó)起亞配件大會(huì)會(huì)議資料。6） 經(jīng)銷商需按照對(duì)方要求提供全面完整的文件（提貨清單，銷售清單，運(yùn)輸單，照片等）。3） 配件質(zhì)量有缺陷。③ 服務(wù)經(jīng)理驗(yàn)收盤庫(kù)清點(diǎn)結(jié)果，必要時(shí)抽樣核對(duì)結(jié)果的正確性。 注意事項(xiàng)1） 盤庫(kù)準(zhǔn)備① 建立良好的庫(kù)位存放系統(tǒng)。4） 收集并提供仿制件、冒牌件。5） 退換的配件應(yīng)另外存放并加以標(biāo)識(shí)，以免混淆。5） 配件銷售員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，禁止發(fā)出所列范圍外的配件。4 配件接收及入庫(kù)配件到貨貨品完整正確簽收貨單開箱檢驗(yàn)準(zhǔn)確無(wú)誤入庫(kù)復(fù)查準(zhǔn)確無(wú)誤配件入庫(kù)存檔補(bǔ)充訂單或配件索賠否否否是是是 配件入庫(kù)流程 規(guī)范1) 配件接收及入庫(kù)由配件計(jì)劃員負(fù)責(zé)，配件主管監(jiān)督執(zhí)行。3 配件訂購(gòu) 訂購(gòu)流程是否是經(jīng)銷商驗(yàn)貨否是否制作提交訂單HMS審核余額訂單分配保證金不足緊急訂單？經(jīng)銷商補(bǔ)款HMS庫(kù)房備貨物流配送訂單金額超標(biāo) 訂單類型及要求訂單類型制作要求制作次數(shù)及上傳時(shí)間緊急訂單E要求10項(xiàng)之內(nèi)，常用件不能做緊急訂單8次/月（2次/周）常規(guī)訂單S要求50項(xiàng)以上，不允許一次上傳多個(gè)訂單4S店2次/月，服務(wù)站1次/月報(bào)價(jià)訂單Q索賠訂單W 余額審核1) 各經(jīng)銷商應(yīng)準(zhǔn)確了解自己的配件帳戶情況，避免出現(xiàn)因配件款或保證金不足造成訂單無(wú)法處理。③ 需要寄回處理的舊件應(yīng)在接到通知后當(dāng)天內(nèi)寄回起亞上海售后服務(wù)部或韓國(guó)起亞。3) 入庫(kù)存放的舊件要貼有《保修配件標(biāo)簽》，注明故障原因，并在缺陷部位做出標(biāo)記。6) 不屬于索賠范圍的，經(jīng)銷商應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋不能進(jìn)行索賠的理由及依據(jù)。② 維修費(fèi)達(dá)到5000元/臺(tái)次或需要換更大的總成（如發(fā)動(dòng)機(jī)，缸體，變速器，方向機(jī)等）應(yīng)在DMS中填寫《PWA申請(qǐng)表》報(bào)起亞上海售后服務(wù)部，審核通過后，方可處理。超保修期的車輛，客戶在經(jīng)銷商或服務(wù)站購(gòu)買并安裝的零件，其零件保修自更換之日起6個(gè)月或1萬(wàn)公里內(nèi)，因其本身存在質(zhì)量缺陷造成不能正常使用時(shí)予以保修。4 輔助工具1) 各種技術(shù)類手冊(cè)2) 技術(shù)通信3) Hotline系統(tǒng)4) DMS系統(tǒng)5) 《起亞汽車質(zhì)量信息報(bào)告指導(dǎo)手冊(cè)》七. 保修及索賠保修索賠工作是經(jīng)銷商十分重要的一項(xiàng)工作，其處理的好壞將直接關(guān)系到客戶、經(jīng)銷商及起亞上海的利益，為此起亞上海特制定如下政策和規(guī)章。2 質(zhì)量控制管理 流程協(xié)調(diào)解決改善對(duì)策(QIS)Q I RQIR整理歸類QIRF, QIS起亞上海A/S經(jīng)銷商韓國(guó)起亞Q/CKMC配套商 要求1) 經(jīng)銷商通過HotLine反映質(zhì)量問題，采用質(zhì)量信息報(bào)告(QIR)形式。3 特別說明處理客戶投訴沒有固定的模式，必須視當(dāng)時(shí)的情況而定。4) 經(jīng)銷商必須善于利用自身資源，把可能給起亞和經(jīng)銷商造成的不良影響降到最低。5) 當(dāng)客戶不滿意或出現(xiàn)投訴時(shí)，客戶關(guān)系部應(yīng)將情況轉(zhuǎn)交給服務(wù)主管，由服務(wù)主管分配給當(dāng)時(shí)的服務(wù)顧問處理，直至客戶滿意為止。15) 服務(wù)顧問需將客戶送至車旁，為客戶打開車門，并主動(dòng)幫客戶將保養(yǎng)提示卡置于不妨礙客戶駕車且醒目的地方。8) 驗(yàn)車時(shí)如果需要進(jìn)行舊件交接，服務(wù)顧問應(yīng)告訴客戶更換下來的舊件放置的位置，并請(qǐng)客戶當(dāng)面核對(duì)。2) 車輛清洗完畢后，車間將車輛開至竣工車停車位上，通知服務(wù)顧問驗(yàn)車。5) 對(duì)于質(zhì)檢不合格車輛，在《返修車管理表》記錄。16) 在操作過程中，當(dāng)出現(xiàn)委托單上沒有涉及的項(xiàng)目時(shí)，必須及時(shí)通知服務(wù)顧問。14) 工位作業(yè)完成，由各班組長(zhǎng)進(jìn)行工位自檢，進(jìn)行如下工作后才可轉(zhuǎn)至下一工位。7) 更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時(shí)交給索賠員，由索賠員進(jìn)行統(tǒng)一管理。27) 當(dāng)客戶產(chǎn)生投訴時(shí)，服務(wù)顧問必須將客戶引領(lǐng)至一個(gè)安靜的環(huán)境（例如業(yè)務(wù)洽談室）進(jìn)行處理，避免因環(huán)境嘈雜導(dǎo)致客戶心煩而使不滿意擴(kuò)大化，避免不滿意的客戶影響到其它客戶。19) 如果客戶在到達(dá)經(jīng)銷商處時(shí)服務(wù)顧問未出迎，則在從客戶手中接過車鑰匙前應(yīng)隨同客戶一起進(jìn)行環(huán)車外觀檢查、貴重物品確認(rèn)，并在接車單上標(biāo)明。如需試車，必須保證客戶在場(chǎng)。接待后直接將接車單、委托單與車輛一起送至車間交給接受了預(yù)約的班組。2) 若客戶是進(jìn)廠維修客戶，則服務(wù)顧問直接在接車單上記錄車輛外觀情況，進(jìn)廠原因，并進(jìn)行情況描述簡(jiǎn)要記錄；若客戶不是進(jìn)廠維修客戶，則應(yīng)帶領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。16) 對(duì)于主動(dòng)預(yù)約，客戶進(jìn)廠前一天，負(fù)責(zé)接待該客戶的服務(wù)顧問應(yīng)向客戶致電并再次確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間；若客戶需要調(diào)整進(jìn)廠時(shí)間，則在保證雙方利益的基礎(chǔ)上為客戶進(jìn)行調(diào)整。8) 預(yù)約工作以《預(yù)約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整。2) 提醒服務(wù)：經(jīng)銷商主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行提醒，并與客戶協(xié)調(diào)進(jìn)廠時(shí)間。5) 在各經(jīng)銷商與韓國(guó)起亞簽訂合同后，韓國(guó)起亞售后服務(wù)部將無(wú)償向各經(jīng)銷商提供一套相關(guān)資料，資料內(nèi)容請(qǐng)參考《售后服務(wù)資料清單》。② 便于車輛的泊入、駛出。各經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國(guó)起亞的要求，具備統(tǒng)一的外觀形象、良好的員工工作環(huán)境和舒適的顧客休息環(huán)境。6) 工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。3) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用，善于利用網(wǎng)絡(luò)資源。3) 有一定的對(duì)車輛進(jìn)行檢查和判斷故障的能力。 服務(wù)顧問1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。4) 對(duì)汽車故障有很強(qiáng)的分析判斷能力。5) 有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、理解能力、表達(dá)能力。2) 熟悉汽車相關(guān)知識(shí)，有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)，并具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。3 任職條件 服務(wù)經(jīng)理1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。4) 負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)信息的收集與整理。2) 對(duì)索賠項(xiàng)目進(jìn)行檢查分析。6) 審核、簽發(fā)配件訂單。7) 通過效率分析改善車間維修流程。6) 建立并管理完善的技術(shù)檔案和技術(shù)信息報(bào)告。8) 與相關(guān)部門協(xié)調(diào)推行服務(wù)預(yù)約制度。9) 管理售后服務(wù)熱線，處理客戶投訴或抱怨。2 工作職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理（A/S經(jīng)理）1) 全面負(fù)責(zé)售后部門各項(xiàng)工作。二. 人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理經(jīng)銷商應(yīng)建立完善的人員體系結(jié)構(gòu)，選拔稱職人員擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)，使一切工作得以順利開展并不斷發(fā)展。規(guī)范的售后服務(wù)提升客戶滿意度高素質(zhì)的人員一流的硬件設(shè)施提升品牌形象提升客戶忠誠(chéng)度與向他人推薦的可能經(jīng)銷商利潤(rùn)最大化2 責(zé)任1) 各特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站應(yīng)承擔(dān)對(duì)所有韓國(guó)起亞汽車開展售后服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任。概述1 目的各特約銷售服務(wù)店和特約服務(wù)站通過執(zhí)行本指導(dǎo)手冊(cè)涉及的各項(xiàng)內(nèi)容，為使用韓國(guó)起亞汽車的客戶進(jìn)行規(guī)范的售后服務(wù)，提升韓國(guó)起亞以及各經(jīng)銷商的形象，提升客戶忠誠(chéng)度及客戶向其他人推薦的可能，達(dá)到經(jīng)銷商利潤(rùn)最大化。2) 以特約服務(wù)站（售后服務(wù)、配件、信息反饋）為輔。圖21 售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖培訓(xùn)講師5) 經(jīng)銷商售后服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)的建立可參考下圖《售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖》。8) 落實(shí)相關(guān)人員參加韓國(guó)起亞組織的培訓(xùn)及其他活動(dòng)，維護(hù)雙方共同的利益。7) 隨時(shí)與車間及配件部門保持溝通聯(lián)系。5) 定期向韓國(guó)起亞售后技術(shù)科反饋技術(shù)信息。6) 保證設(shè)備、工具正確使用及技工遵守安全規(guī)則。5) 負(fù)責(zé)向韓國(guó)起亞售后服務(wù)部反饋配件方面業(yè)務(wù)信息。 索賠員1) 熟悉韓國(guó)起亞的保修政策、相關(guān)規(guī)定及工作程序。3) 每天定時(shí)查看DMS系統(tǒng)上的通知，并及時(shí)向相關(guān)部門傳達(dá)信息。5) 負(fù)責(zé)客戶跟蹤服務(wù)。 服務(wù)主管1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。4) 對(duì)汽車故障有很強(qiáng)的分析判斷能力。3) 有一定的組織管理能力和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。6) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。2) 有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。2) 熟練掌握辦公自動(dòng)化操作。5) 掌握一定的心理溝通技巧。5 輔助工具1) 附錄1，《專職人員任職資格登記表》2) 附錄2，《重要崗位人員變更情況說明》3) 《售后服務(wù)人員管理系統(tǒng)》三. 形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備是經(jīng)銷商開展工作的硬件基礎(chǔ)。7) 停車位的設(shè)置：① 具有充足的車位、清晰的標(biāo)記與編號(hào)及明確的區(qū)分，以便客戶及工作人員方便的找到停車地點(diǎn)或車輛。4) 緊急救援車上必須配備一些常用工具以備外出救援時(shí)使用，工具配備要求請(qǐng)參考《韓國(guó)起亞緊急救援車配備工具目錄》。2 服務(wù)流程預(yù)約回訪交付質(zhì)檢維修接待3 預(yù)約 形式1) 主動(dòng)預(yù)約：客戶主動(dòng)與經(jīng)銷商聯(lián)系，確定進(jìn)廠時(shí)間。7)