【正文】 3) 如需經(jīng)歷特殊路段或夜間外出救援，時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，但救援人員必須向客戶及時(shí)說(shuō)明，避免客戶焦急。3 救援時(shí)間規(guī)范1) 當(dāng)客戶車輛距離特約店或服務(wù)站的單程距離在100公里以內(nèi)時(shí)，3小時(shí)內(nèi)到達(dá)。3) 如需外出救援，且值班人員不具備外出救援的能力，必須在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行派工。2 夜班人員規(guī)范由于夜間有可能出現(xiàn)外出救援情況，因此對(duì)夜間值班人員增加如下要求：1) 夜間值班必須有值班記錄。8) 救援人員在救援現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)保持良好的態(tài)度、飽滿的熱情；可滿足客戶的合理要求；對(duì)客戶的不合理要求應(yīng)努力解釋。① 單程行駛在1小時(shí)以內(nèi)的，出發(fā)前與客戶聯(lián)系一次，即將到達(dá)時(shí)與客戶聯(lián)系一次；② 單程行駛在1到2小時(shí)之內(nèi)的，出發(fā)前與客戶聯(lián)系一次，中途與客戶聯(lián)系一次，即將到達(dá)時(shí)與客戶聯(lián)系一次；③ 單程行駛超過(guò)2小時(shí)的，出發(fā)前與客戶聯(lián)系一次，即將到達(dá)時(shí)與客戶聯(lián)系一次，途中每小時(shí)與客戶聯(lián)系一次。5) 救援人員外出救援時(shí)，必須隨時(shí)與本特約店或本服務(wù)站負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系。3) 救援人員外出救援時(shí)應(yīng)攜帶如下物品。2 輔助工具1) 《日常工作規(guī)范》2) 《人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理》3) 附錄29，《售后服務(wù)熱線電話記錄表》(七) 外出救援規(guī)范1 救援人員規(guī)范1) 外出救援時(shí)必須填寫《外出救援表》，并攜帶正聯(lián)外出救援。5) 接聽人員必須認(rèn)真、耐心地接聽客戶的來(lái)電，每一通呼入、撥出的電話都必須有較詳盡且真實(shí)的電話記錄（電話記錄表見附件），以備起亞上海及經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人核查。3) 24小時(shí)服務(wù)熱線座機(jī)必須為直撥電話。2 輔助工具1) 《起亞中文CI手冊(cè)》2) 附錄23，《緊急救援車管理報(bào)表》3) 附錄24，《代步車管理報(bào)表》4) 附錄25，《緊急救援車運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》5) 附錄26，《代步車運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》6) 附錄27，《客戶使用代步車申請(qǐng)表》7) 附錄28，《代用車使用合同》(六) 24小時(shí)服務(wù)熱線管理規(guī)范1 規(guī)范1) 24小時(shí)服務(wù)熱線專線專用，禁止與辦公電話混用。3) 售后服務(wù)車管理員須如實(shí)填寫售后服務(wù)車運(yùn)營(yíng)檔案并妥善保管。 售后服務(wù)車管理員1) 經(jīng)銷商應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管售后服務(wù)車的備用鑰匙以及行駛證正本。9) 代步車應(yīng)為客戶專用的維修代步車輛，使用時(shí)以有索賠及有重大投訴和抱怨的客戶優(yōu)先。7) 代步車投入使用前必須保全險(xiǎn)。5) 每臺(tái)售后服務(wù)車必須建立專門的運(yùn)營(yíng)檔案。如有特殊情況需變更指定售后服務(wù)車車，必須向起亞上海售后服務(wù)部提出書面申請(qǐng)，得到起亞上海售后服務(wù)部批準(zhǔn)后方可更改。起亞汽車代步車標(biāo)識(shí)統(tǒng)一貼在后風(fēng)擋玻璃內(nèi)側(cè)右下角處。② 代步車不得貼膜。② 代步車：車輛照片（正面，左側(cè)面，尾部）、行駛證正本/副本照片；《代步車管理報(bào)表》。(五) 起亞汽車售后服務(wù)車管理規(guī)范1 管理規(guī)范 售后服務(wù)車1) 售后服務(wù)車的管理權(quán)歸屬于各經(jīng)銷商售后服務(wù)經(jīng)理。如有新郵件，信息協(xié)調(diào)員務(wù)必及時(shí)查收，及時(shí)落實(shí)到相關(guān)部門。3) 電子郵件地址格式如下：郵箱地址郵箱地址解釋特約店A07V*W A07V*－特約店代碼；W－售后服務(wù)服務(wù)站*****W *****－特約店代碼；W－售后服務(wù)2 售后服務(wù)專用郵箱管理規(guī)范1) 售后服務(wù)專用郵箱為各經(jīng)銷商與起亞上海售后服務(wù)部傳遞通知、公文、信息等的專用郵箱，不得與銷售、配件部門混用。2 輔助工具1） 附錄21，《工具資料管理表》(四) 售后服務(wù)專用郵箱的管理規(guī)范1 關(guān)于售后服務(wù)專用郵箱的配備1) 為了更快捷更準(zhǔn)確地互通信息，起亞上海要求所有特約店及特約服務(wù)站必須配備售后服務(wù)專用郵箱。11) 對(duì)于無(wú)法繼續(xù)使用的工具或設(shè)備，應(yīng)向車間主管匯報(bào)并及時(shí)更新。9) 重要設(shè)備旁應(yīng)貼有安全操作規(guī)范和注意事項(xiàng)。7) 各種文件、工具、資料等必須由專人管理維護(hù)，定期檢查，并建立借出、歸還檔案，保證物品的干凈、完好、齊備。5) 設(shè)備操作人員必須培訓(xùn)后上崗，并建立設(shè)備的技術(shù)檔案。3) 設(shè)施設(shè)備的定期檢查維護(hù)工作及維修工作必須由專業(yè)人員進(jìn)行，每月至少檢查一次。(三) 環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備管理規(guī)范1 管理規(guī)范1) 所有功能區(qū)都應(yīng)指定專門的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)保證功能區(qū)的整潔及標(biāo)識(shí)線、標(biāo)識(shí)牌、張貼物等整潔與完好，保證設(shè)備、用品的正常使用及更新。3) 客戶接待區(qū)（接待室）、車間內(nèi)嚴(yán)禁工作人員吸煙。③ 遇見客戶時(shí)，暫停行走并簡(jiǎn)單問候。2) 在走廊或樓梯上① 肅靜地靠右側(cè)通行。9) 保持本崗位以及車間的內(nèi)部衛(wèi)生。7) 不準(zhǔn)進(jìn)入業(yè)務(wù)區(qū)和客戶休息室，如有技術(shù)或其他問題需與客戶商談時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問和車間主管進(jìn)行聯(lián)系。5) 愛護(hù)客戶的車輛，在車間內(nèi)嚴(yán)格限速。3) 管理好本工位的工具、本工位維修車輛的車內(nèi)物品，以防丟失。 工作規(guī)范1) 嚴(yán)格按照維修規(guī)范進(jìn)行操作，嚴(yán)格執(zhí)行車間安全規(guī)范。3) 手：工作時(shí)要求佩戴工作手套。1) 與客戶交談部分w 歡迎光臨起亞汽車！w 您好w 我是，很高興為您服務(wù)！w 麻煩您w 勞駕w 打擾了w 請(qǐng)問w 請(qǐng)稍等w 抱歉w 請(qǐng)多關(guān)照w 非常感謝w 對(duì)不起w 明白了w 感謝您的光臨，歡迎您下次光臨！w 再見（再會(huì)）2) 電話接聽部分w 您好，起亞汽車特約店（服務(wù)站）w 您好，起亞汽車w 讓您久等了，我是部門的w 請(qǐng)稍等片刻w 您還有其它事情嗎？w 對(duì)不起，他不在，我能否代為轉(zhuǎn)告？w 對(duì)不起，我聽不清楚，麻煩您重復(fù)一下好么？w 再見2 車間及庫(kù)房人員規(guī)范 儀表規(guī)范：1) 頭發(fā)：頭發(fā)要保持整潔，男士要求留短發(fā)。② 客戶上車后，服務(wù)顧問應(yīng)在車側(cè)站好，面帶微笑向客戶揮手道別，等客戶車開遠(yuǎn)后方可離開。⑤ 在接待客戶過(guò)程中，請(qǐng)保持自己的手機(jī)處于靜音狀態(tài)。③ 等對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話。6) 接聽電話① 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。② 向?qū)В合驅(qū)?yīng)先于客戶兩三步，并隨時(shí)回頭以便給客戶介紹方向。④ 在傾聽客戶說(shuō)話時(shí)，應(yīng)適當(dāng)把身體稍傾向?qū)Ψ?，以示關(guān)心。③ 在與客戶交談時(shí)，視線應(yīng)在對(duì)方的眉間，話語(yǔ)明朗清晰，語(yǔ)速適中。4) 與客戶交談① 向客戶作介紹時(shí)，注意保持個(gè)人距離。3) 與客戶交換名片① 向客戶遞上名片時(shí)，要用雙手，保證名片的正面對(duì)著客戶，并伴隨語(yǔ)言：“我是服務(wù)顧問，很高興為您服務(wù)！”。② 握手的時(shí)間以3到5秒為宜，用力大小也要適度。④ 在走廊或樓梯上遇見客戶，暫停行走微笑問候客戶。② 鞠躬問候客戶時(shí)，男士雙手自然垂放在褲線上，女士雙手疊放在腹前，以腰為軸向前俯身45度。7) 白毛巾① 隨身攜帶一塊干凈的、用于擦拭的白毛巾，并保證毛巾隨時(shí)清潔。④ 男士穿黑色或深色襪子，女士如果穿制服裙時(shí)要穿膚色長(zhǎng)絲襪。② 領(lǐng)帶（領(lǐng)花）要緊貼領(lǐng)口，系正。4) 體味① 不得有狐臭、汗臭等異味，不得噴灑濃烈味道的香水。3) 手① 隨時(shí)保持手部清潔。⑥ 耳朵：保持清潔，男士禁止帶耳飾。④ 臉部：男士每天要刮胡須，保持面部清潔。② 眼睛：神采奕奕，不要有眼屎。② 女士：發(fā)型發(fā)色文雅、莊重，梳理整齊。定期保養(yǎng)通知率 ＝ 定期保養(yǎng)通知數(shù) 247。時(shí)間費(fèi)用提示率 ＝ 完工時(shí)間、費(fèi)用估價(jià)提示臺(tái)數(shù) 247。返修率 ＝ 返修車輛數(shù) 247。當(dāng)日交車率 ＝ 當(dāng)日交車數(shù) 247。 交車臺(tái)數(shù) 100%6) 用戶滿意度：客戶對(duì)經(jīng)銷商的維修保養(yǎng)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等方面的認(rèn)可程度。 網(wǎng)員單位銷售車輛累計(jì)數(shù) 100%5) 回訪服務(wù)：客戶車輛離開經(jīng)銷商處后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪。4) 管理內(nèi)化率（特約店適用）：特約店銷售的車輛中，仍在經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)的車輛所占的比例。2) 管理內(nèi)客戶：在經(jīng)銷商處建檔并在經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)的客戶。5 客戶服務(wù)請(qǐng)參考本手冊(cè)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。2) 客戶檔案必須嚴(yán)格管理，終身保存，建議采用數(shù)據(jù)庫(kù)形式建立電腦存檔，并及時(shí)備份。8) 如果客戶檔案中有客戶家屬的檔案，也應(yīng)針對(duì)家屬的信息資料進(jìn)行一些“攻心”活動(dòng)。6) 根據(jù)客戶的進(jìn)廠經(jīng)歷，推測(cè)客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間，提供提醒服務(wù)。4) 即使客戶的車輛已經(jīng)報(bào)廢，經(jīng)銷商仍應(yīng)保留該客戶的個(gè)人及家庭信息并加以利用，使客戶產(chǎn)生經(jīng)銷商“對(duì)人不對(duì)車”的感覺，加深客戶對(duì)經(jīng)銷商的感情。2) 根據(jù)客戶的職業(yè)或愛好，定期為客戶提供一些相關(guān)的提醒信息；在條件允許的情況下，可組織有類似職業(yè)的客戶進(jìn)行座談交流。 客戶檔案的利用以下為推薦的一些內(nèi)容。3) 進(jìn)廠經(jīng)歷：派工單號(hào)、報(bào)修日期、交車日期、維修類別、維修內(nèi)容、行駛里程、服務(wù)顧問、維修班組。1) 客戶信息：姓名、生日、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼、職業(yè)、愛好等。 客戶檔案的內(nèi)容客戶檔案內(nèi)容應(yīng)豐富全面，可以如實(shí)反映車主、使用者及車輛的所有情況。4 客戶檔案 客戶檔案的建立1) 特約店售后服務(wù)部每日應(yīng)從本店銷售部獲得本日銷售出車輛的客戶檔案。2) 必須使客戶感覺到經(jīng)銷商是真誠(chéng)的關(guān)心客戶。5) 處理好每一次的客戶投訴。3) 經(jīng)銷商通過(guò)完善的硬件設(shè)施與優(yōu)秀的工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)廠服務(wù)。2 步驟1) 100%的建立全面的客戶檔案。十. 日常工作規(guī)范(一) 客戶管理1 目的通過(guò)一系列有計(jì)劃、有目的的工作，提升客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，增加客戶向他人宣傳的可能。6） 培訓(xùn)教材為起亞上海內(nèi)部培訓(xùn)教材，嚴(yán)禁外傳。4） 上課時(shí)，必須關(guān)閉移動(dòng)電話或傳呼機(jī)。2） 身著工作制服。3） 參訓(xùn)人員由各經(jīng)銷商自行選定，但必須經(jīng)由起亞上海售后服務(wù)部資格審核。2） 經(jīng)銷商收到培訓(xùn)通知后，應(yīng)按要求安排責(zé)任心強(qiáng)、文化素質(zhì)較高、愛崗敬業(yè)的相關(guān)人員參加培訓(xùn)，并及時(shí)反饋回執(zhí)。 接到培訓(xùn)通知后1） 經(jīng)銷商可根據(jù)自身需求，將培訓(xùn)申請(qǐng)反饋給起亞上海售后服務(wù)部。6） 經(jīng)銷商每個(gè)培訓(xùn)的參加率（以年為單位）應(yīng)達(dá)到100%；每次培訓(xùn)時(shí)的出勤率應(yīng)達(dá)到100%；所有培訓(xùn)的考試合格率應(yīng)達(dá)到95%。4） 參加過(guò)起亞上海培訓(xùn)的人員離崗或換至需重新培訓(xùn)的崗位，事先上報(bào)起亞上海的同時(shí)提交重新培訓(xùn)申請(qǐng)，起亞上海根據(jù)具體情況重新培訓(xùn)。2） 經(jīng)銷商應(yīng)建立培訓(xùn)檔案，便于對(duì)自身培訓(xùn)狀況的掌控。7） 各經(jīng)銷商對(duì)自身員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。5） 配件培訓(xùn)主要針對(duì)各經(jīng)銷商的配件主管進(jìn)行。3） 技術(shù)培訓(xùn)主要提供給各工種的維修人員及與維修保養(yǎng)作業(yè)有關(guān)的技術(shù)人員，包括技術(shù)通信、新經(jīng)銷商培訓(xùn)、新車培訓(xùn)和等級(jí)培訓(xùn)，等級(jí)培訓(xùn)分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)等三個(gè)等級(jí)。2 內(nèi)容1） 起亞上海提供的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)兩大類。3） 附錄19，《配件索賠表》4） 附錄20，《配件情況月報(bào)表》5） 附錄39，《尾貨管理報(bào)表》九. 培訓(xùn)1 目的1） 為各經(jīng)銷商培養(yǎng)管理和技術(shù)骨干，提高經(jīng)銷商的綜合管理水平。10 輔助工具1） DMS系統(tǒng)2） 韓國(guó)起亞配件大會(huì)會(huì)議資料。 系統(tǒng)支持通過(guò)DMS系統(tǒng)配件管理部分，經(jīng)銷商可以進(jìn)行配件訂貨、入庫(kù)、配件銷售以及庫(kù)存管理工作，同時(shí)可以查詢配件基礎(chǔ)信息和訂單處理進(jìn)程等。9 其他 配件價(jià)格韓國(guó)起亞配件采取全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格。2） 自提配件。6） 經(jīng)銷商需按照對(duì)方要求提供全面完整的文件（提貨清單，銷售清單，運(yùn)輸單，照片等）。4） HMS發(fā)貨錯(cuò)誤、價(jià)格有誤等問題，可直接與HMS聯(lián)系索賠事宜；5） 索賠期間如遇互相推諉、辦事不力等現(xiàn)象，請(qǐng)與韓國(guó)起亞售后服務(wù)部聯(lián)系。HMS與配件供應(yīng)商協(xié)商問題件寄回的時(shí)間、地點(diǎn)等問題，然后通知經(jīng)銷商寄回問題件。2） 對(duì)物流公司的索賠由HMS公司監(jiān)督執(zhí)行，如確屬運(yùn)輸問題而物流不予索賠時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)與HMS聯(lián)系處理。3） 配件質(zhì)量有缺陷。8 配件索賠 索賠原因1） 由于運(yùn)輸原因造成配件缺損等。② 隨時(shí)與預(yù)定的最高和最低的庫(kù)存量限額進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)庫(kù)存積壓或不足的情況，及時(shí)組織購(gòu)銷或處理，加速資金周轉(zhuǎn)。② 整理好相關(guān)資料，并及時(shí)更新庫(kù)存信息。③ 服務(wù)經(jīng)理驗(yàn)收盤庫(kù)清點(diǎn)結(jié)果，必要時(shí)抽樣核對(duì)結(jié)果的正確性。2） 盤點(diǎn)① 按計(jì)劃仔細(xì)盤庫(kù)，每種貨物要盤點(diǎn)兩次。⑤ 分類整理實(shí)物，凡殘損或變質(zhì)的貨物應(yīng)另行擺放，做好標(biāo)記，記錄數(shù)量，以備盤庫(kù)清點(diǎn)后處理。③ 根據(jù)盤庫(kù)計(jì)劃安排盤庫(kù)小組人員（包括領(lǐng)導(dǎo)人員和清點(diǎn)人員）。 注意事項(xiàng)1） 盤庫(kù)準(zhǔn)備① 建立良好的庫(kù)位存放系統(tǒng)。4） 配件倉(cāng)庫(kù)盤庫(kù)盡量安排在周末，避免在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行盤庫(kù)。2） 定期進(jìn)行配件倉(cāng)庫(kù)盤庫(kù)。6） 提供各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格信息。4） 收集并提供仿制件、冒牌件。2） 各種配件資料必須妥善保管。9） 庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。7） 嚴(yán)禁存放非韓國(guó)起亞純正配件，違者按規(guī)定重罰。5） 退換的配件應(yīng)另外存放并加以標(biāo)識(shí)，以免混淆。3） 所有配件的存放庫(kù)位處必須標(biāo)有配件編號(hào)。6 配件日常管理 庫(kù)房管理1） 配件的存放應(yīng)分布合理。7） 領(lǐng)料時(shí)，維修人員必須在領(lǐng)料單上簽字并填寫員工編號(hào)。5） 配件銷售員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，禁止發(fā)出所列范圍外的配件。3） 配件銷售員收到指令后生成領(lǐng)料單，領(lǐng)料單根據(jù)委托單生成，統(tǒng)一編號(hào)。5 配件發(fā)料 配件發(fā)料流程維修人員領(lǐng)料查詢庫(kù)存信息打印領(lǐng)料單配貨發(fā)料領(lǐng)料單存檔更新庫(kù)存信息發(fā)料結(jié)束 規(guī)范1） 配件發(fā)料必須以委托維修單為依據(jù)。3) 配件庫(kù)管員按照韓國(guó)起亞收貨檢驗(yàn)要求負(fù)責(zé)收貨檢驗(yàn)工作，并負(fù)責(zé)貨運(yùn)單的簽收和配件的運(yùn)輸索賠工作。4 配件接收及入庫(kù)配件到貨貨品完整正確簽收貨單開箱檢驗(yàn)準(zhǔn)確無(wú)誤入庫(kù)復(fù)查準(zhǔn)確無(wú)誤配件入庫(kù)存檔補(bǔ)充訂單或配件索賠否否否是是是 配件入庫(kù)流程 規(guī)范1) 配件接收及入庫(kù)由配件計(jì)劃員負(fù)責(zé)，配件主管監(jiān)督執(zhí)行。3) 前期的未滿足訂單隨下一次常規(guī)訂單發(fā)貨，采用公路運(yùn)輸方式，運(yùn)費(fèi)由HMS支付。 運(yùn)輸方式及運(yùn)費(fèi)結(jié)算1) 緊急訂單采用鐵路、空運(yùn)或EMS三種運(yùn)輸方式，如要求特殊運(yùn)輸