【正文】 部分，規(guī)范前打★的項(xiàng)目計(jì)入考核。11) 在記錄要點(diǎn)時(shí)，必須進(jìn)行必要的重復(fù)，以使客戶知道經(jīng)銷商已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。4) 若服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法出迎，應(yīng)在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)主動(dòng)向客戶致意；若服務(wù)顧問(wèn)正在接待其他客戶，也應(yīng)及時(shí)對(duì)新到來(lái)的客戶打招呼并請(qǐng)其稍等。得到客戶確認(rèn)后才可以打印。2) 委托單必須保證與車輛在一起。③ 工具、資料有無(wú)遺失。7) 質(zhì)檢員應(yīng)將檢驗(yàn)結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。11) 服務(wù)顧問(wèn)需針對(duì)客戶進(jìn)廠時(shí)描述的情況將結(jié)算單中所涉及的作業(yè)項(xiàng)目及發(fā)生的費(fèi)用向客戶進(jìn)行解釋。8) 每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，客戶關(guān)系部將當(dāng)日的回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理過(guò)目。2) 起亞上海通過(guò)Hotline系統(tǒng)發(fā)布技術(shù)通信，提供技術(shù)咨詢。2) 5000公里首次強(qiáng)制保養(yǎng)檢查內(nèi)容參考《5000公里首次強(qiáng)保檢查施工單》。2) 進(jìn)行索賠結(jié)算時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)向起亞上海寄回費(fèi)用明細(xì)、拖車費(fèi)發(fā)票、舊件明細(xì)、發(fā)票等票據(jù)。5) 起亞上海售后服務(wù)部或配套廠需要調(diào)回的舊件，經(jīng)銷商要及時(shí)寄回，郵寄費(fèi)用原則上由起亞上?；蚺涮讖S承擔(dān)。4) 欠款時(shí)，停止一切訂單的處理及配件的發(fā)貨。8） 配件銷售員應(yīng)妥善保存領(lǐng)料單，領(lǐng)料單保存期一年。7 盤庫(kù) 基本原則1） 配件倉(cāng)庫(kù)盤庫(kù)工作必須由配件主管負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)部門監(jiān)督執(zhí)行。4） 庫(kù)存問(wèn)題處理① 查明溢缺、殘損等原因，及時(shí)糾正。3） 超過(guò)索賠時(shí)限（索賠時(shí)限為收到貨品之日起7日內(nèi)）。3 流程合格合格經(jīng)銷商根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃提出申請(qǐng)資質(zhì)審核通知經(jīng)銷商參加培訓(xùn)不合格培訓(xùn)后考核頒發(fā)證書(shū)返回后進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)不合格4 規(guī)范 一般規(guī)范1） 經(jīng)銷商應(yīng)主動(dòng)按照起亞上海的年度培訓(xùn)計(jì)劃提出培訓(xùn)申請(qǐng)。5） 嚴(yán)格遵守培訓(xùn)時(shí)間，若一門課程缺課2小時(shí)以上，該課程將不予通過(guò)。以下為推薦的客戶檔案的部分內(nèi)容。3) 每6個(gè)月或12個(gè)月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，明確客戶流失情況，找出原因并制定改進(jìn)措施。 當(dāng)日來(lái)店臺(tái)次 100%10) 定期保養(yǎng)通知率：對(duì)當(dāng)月需做保養(yǎng)的管理內(nèi)客戶，提供了提醒服務(wù)的車輛所占的比例。③ 工作服要保持整潔，穿著時(shí)必須把紐扣系好，并在左側(cè)胸前佩戴工作牌。盡量使用客戶可以理解的語(yǔ)言。4) 工作服：工作服要求整潔，無(wú)破損，穿著時(shí)要系好所有紐扣；工作帽要戴正并保持清潔。4) 工作人員不得在客戶休息室內(nèi)休息。2) 售后服務(wù)專用郵箱由售后服務(wù)經(jīng)理直接管理，信息協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)每日上午、下午定時(shí)查看郵箱。8) 緊急救援車只能用于起亞汽車產(chǎn)品的緊急救援，不得作為它用。① 《外出救援表》正聯(lián)② 本店/站的服務(wù)聯(lián)系卡或本人的名片③ 可保證隨時(shí)進(jìn)行通話的移動(dòng)電話一部④ 預(yù)計(jì)需要用到的配件⑤ 如未駕駛緊急救援車外出，應(yīng)攜帶救援工具、電腦解碼儀、護(hù)車套件4) 救援人員必須具備獨(dú)立排除故障的能力及熟練的駕駛技能。2) 當(dāng)客戶車輛距離特約店或服務(wù)站的單程距離超過(guò)100公里時(shí)，每增加50公里，時(shí)間延長(zhǎng)1小時(shí)。6) 接聽(tīng)人員要求參考《人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理》7) 對(duì)于客戶提出的合理要求，接聽(tīng)人員必須滿足；對(duì)于不合理要求，接聽(tīng)人員必須向客戶耐心解釋。更新的售后服務(wù)車必須為新車，不得以已上牌車輛和試乘試駕車替代。12) 油品、漆料等危險(xiǎn)品應(yīng)與其它物品區(qū)分單獨(dú)安置，并有專人管理負(fù)責(zé)安保工作。② 禁止在走廊或樓梯內(nèi)閑談。 語(yǔ)言規(guī)范基本要求：用語(yǔ)禮貌，吐字清晰，語(yǔ)速適中，精神飽滿。② 接受客戶名片時(shí)，要端正站立，面帶微笑，雙手捧接，接過(guò)名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視和尊敬。② 勤剪指甲，女士不要涂顏色鮮艷的指甲油。 當(dāng)日作業(yè)臺(tái)次 100%8) 返修率：當(dāng)日已經(jīng)完成維修保養(yǎng)作業(yè)并已交給客戶的車輛中，因作業(yè)原因原有故障現(xiàn)象再次發(fā)生而必須返修的車輛所占的比例。7) 在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，向所有有客戶檔案的客戶進(jìn)行通知。3) 所有的活動(dòng)，必須在不違反法律法規(guī)、不違背市場(chǎng)規(guī)律、不損害其它經(jīng)銷商利益的前提下進(jìn)行。 培訓(xùn)期間1） 準(zhǔn)時(shí)報(bào)到。4） 索賠培訓(xùn)提供給各經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)理（站長(zhǎng)）和索賠員。韓國(guó)起亞售后服務(wù)部將采取一定措施，確保經(jīng)銷商利益得到保障。② 盤庫(kù)同時(shí)清潔貨物。3） 不斷收集并及時(shí)提供配件市場(chǎng)的信息資料。4） 配件人員必須熟悉配件倉(cāng)庫(kù)信息，能迅速按配件號(hào)從正確的位置取得正確的配件。庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)按韓國(guó)起亞要求實(shí)施。2) 經(jīng)銷商要設(shè)有索賠舊件庫(kù)房，舊件應(yīng)妥善保管，并建立索賠舊件庫(kù)存臺(tái)帳。但必須通過(guò)DMS向起亞上海售后服務(wù)部提出索賠申請(qǐng)。3) 各種技術(shù)手冊(cè)資料必須妥善保管，嚴(yán)禁遺失、外傳、損壞。11) 對(duì)于每件投訴，經(jīng)銷商都應(yīng)備案，作為今后工作的參考指導(dǎo)。4) 客戶關(guān)系員需了解客戶對(duì)車輛的使用狀況是否滿意。7) 陪同客戶驗(yàn)車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)攜帶一條白毛巾及委托單陪同客戶一起驗(yàn)車，對(duì)沒(méi)有安置護(hù)車套件且維修人員可能接觸到的位置進(jìn)行擦拭，并當(dāng)著客戶的面將護(hù)車套件取下。4) 依據(jù)委托單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過(guò)程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無(wú)損傷、遺失等。13) 進(jìn)行作業(yè)時(shí)如遇到難以解決的問(wèn)題，應(yīng)向技術(shù)總監(jiān)或質(zhì)檢員求助；如果仍然解決不了，必須與韓國(guó)起亞售后服務(wù)部取得聯(lián)系。26) 在客戶需要了解工作進(jìn)度時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)有義務(wù)為客戶進(jìn)行確認(rèn)。13) 對(duì)于客戶描述的故障，可通過(guò)查看維修記錄、試車、會(huì)診、請(qǐng)求技術(shù)支持等一系列手段進(jìn)行診斷，但必須保證快速、準(zhǔn)確。4 接待（服務(wù)顧問(wèn)） 簡(jiǎn)化流程迎接致意需求分析診斷報(bào)價(jià)費(fèi)用解釋接車檢查 參考流程環(huán)車檢查客戶信息記錄查看維修記錄檢測(cè)故障原因故障再現(xiàn)確定維修項(xiàng)目估價(jià)、估時(shí)打印工單，客戶簽字接車店內(nèi)會(huì)診KMCC車輛進(jìn)入車間，客戶離開(kāi)或進(jìn)入休息室無(wú)法確定確定客戶需求分析無(wú)法確定確定確定無(wú)法確定非轉(zhuǎn)包確認(rèn)轉(zhuǎn)包項(xiàng)目轉(zhuǎn)包客戶到達(dá)有配件確認(rèn)配件緊急訂購(gòu)，提供到貨時(shí)間無(wú)配件客戶認(rèn)可后外包迎接致意否是 規(guī)范1) 客戶車輛進(jìn)入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)出迎致意，出迎時(shí)攜帶接車單。7) 提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒，提醒后2小時(shí)內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶收到提醒。4) 緊急救援車上必須配備一些常用工具以備外出救援時(shí)使用，工具配備要求請(qǐng)參考《韓國(guó)起亞緊急救援車配備工具目錄》。5 輔助工具1) 附錄1，《專職人員任職資格登記表》2) 附錄2，《重要崗位人員變更情況說(shuō)明》3) 《售后服務(wù)人員管理系統(tǒng)》三. 形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備是經(jīng)銷商開(kāi)展工作的硬件基礎(chǔ)。2) 熟練掌握辦公自動(dòng)化操作。6) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。4) 對(duì)汽車故障有很強(qiáng)的分析判斷能力。5) 負(fù)責(zé)客戶跟蹤服務(wù)。 索賠員1) 熟悉韓國(guó)起亞的保修政策、相關(guān)規(guī)定及工作程序。6) 保證設(shè)備、工具正確使用及技工遵守安全規(guī)則。7) 隨時(shí)與車間及配件部門保持溝通聯(lián)系。圖21 售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖培訓(xùn)講師5) 經(jīng)銷商售后服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)的建立可參考下圖《售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖》。概述1 目的各特約銷售服務(wù)店和特約服務(wù)站通過(guò)執(zhí)行本指導(dǎo)手冊(cè)涉及的各項(xiàng)內(nèi)容，為使用韓國(guó)起亞汽車的客戶進(jìn)行規(guī)范的售后服務(wù)，提升韓國(guó)起亞以及各經(jīng)銷商的形象，提升客戶忠誠(chéng)度及客戶向其他人推薦的可能，達(dá)到經(jīng)銷商利潤(rùn)最大化。二. 人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理經(jīng)銷商應(yīng)建立完善的人員體系結(jié)構(gòu)，選拔稱職人員擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)，使一切工作得以順利開(kāi)展并不斷發(fā)展。9) 管理售后服務(wù)熱線，處理客戶投訴或抱怨。6) 建立并管理完善的技術(shù)檔案和技術(shù)信息報(bào)告。6) 審核、簽發(fā)配件訂單。4) 負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)信息的收集與整理。2) 熟悉汽車相關(guān)知識(shí)，有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)，并具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。4) 對(duì)汽車故障有很強(qiáng)的分析判斷能力。3) 有一定的對(duì)車輛進(jìn)行檢查和判斷故障的能力。6) 工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。② 便于車輛的泊入、駛出。2) 提醒服務(wù)：經(jīng)銷商主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行提醒，并與客戶協(xié)調(diào)進(jìn)廠時(shí)間。16) 對(duì)于主動(dòng)預(yù)約，客戶進(jìn)廠前一天，負(fù)責(zé)接待該客戶的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向客戶致電并再次確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間；若客戶需要調(diào)整進(jìn)廠時(shí)間，則在保證雙方利益的基礎(chǔ)上為客戶進(jìn)行調(diào)整。接待后直接將接車單、委托單與車輛一起送至車間交給接受了預(yù)約的班組。19) 如果客戶在到達(dá)經(jīng)銷商處時(shí)服務(wù)顧問(wèn)未出迎，則在從客戶手中接過(guò)車鑰匙前應(yīng)隨同客戶一起進(jìn)行環(huán)車外觀檢查、貴重物品確認(rèn)，并在接車單上標(biāo)明。7) 更換下來(lái)的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時(shí)交給索賠員，由索賠員進(jìn)行統(tǒng)一管理。16) 在操作過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)委托單上沒(méi)有涉及的項(xiàng)目時(shí)，必須及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)。2) 車輛清洗完畢后，車間將車輛開(kāi)至竣工車停車位上，通知服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車。15) 服務(wù)顧問(wèn)需將客戶送至車旁，為客戶打開(kāi)車門，并主動(dòng)幫客戶將保養(yǎng)提示卡置于不妨礙客戶駕車且醒目的地方。4) 經(jīng)銷商必須善于利用自身資源，把可能給起亞和經(jīng)銷商造成的不良影響降到最低。2 質(zhì)量控制管理 流程協(xié)調(diào)解決改善對(duì)策(QIS)Q I RQIR整理歸類QIRF, QIS起亞上海A/S經(jīng)銷商韓國(guó)起亞Q/CKMC配套商 要求1) 經(jīng)銷商通過(guò)HotLine反映質(zhì)量問(wèn)題，采用質(zhì)量信息報(bào)告(QIR)形式。超保修期的車輛，客戶在經(jīng)銷商或服務(wù)站購(gòu)買并安裝的零件，其零件保修自更換之日起6個(gè)月或1萬(wàn)公里內(nèi)，因其本身存在質(zhì)量缺陷造成不能正常使用時(shí)予以保修。6) 不屬于索賠范圍的，經(jīng)銷商應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋不能進(jìn)行索賠的理由及依據(jù)。③ 需要寄回處理的舊件應(yīng)在接到通知后當(dāng)天內(nèi)寄回起亞上海售后服務(wù)部或韓國(guó)起亞。4 配件接收及入庫(kù)配件到貨貨品完整正確簽收貨單開(kāi)箱檢驗(yàn)準(zhǔn)確無(wú)誤入庫(kù)復(fù)查準(zhǔn)確無(wú)誤配件入庫(kù)存檔補(bǔ)充訂單或配件索賠否否否是是是 配件入庫(kù)流程 規(guī)范1) 配件接收及入庫(kù)由配件計(jì)劃員負(fù)責(zé)，配件主管監(jiān)督執(zhí)行。5） 退換的配件應(yīng)另外存放并加以標(biāo)識(shí)，以免混淆。 注意事項(xiàng)1） 盤庫(kù)準(zhǔn)備① 建立良好的庫(kù)位存放系統(tǒng)。3） 配件質(zhì)量有缺陷。10 輔助工具1） DMS系統(tǒng)2） 韓國(guó)起亞配件大會(huì)會(huì)議資料。6） 經(jīng)銷商每個(gè)培訓(xùn)的參加率（以年為單位）應(yīng)達(dá)到100%；每次培訓(xùn)時(shí)的出勤率應(yīng)達(dá)到100%；所有培訓(xùn)的考試合格率應(yīng)達(dá)到95%。2 步驟1) 100%的建立全面的客戶檔案。 客戶檔案的利用以下為推薦的一些內(nèi)容。4) 管理內(nèi)化率（特約店適用）：特約店銷售的車輛中，仍在經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)的車輛所占的比例。② 眼睛：神采奕奕，不要有眼屎。② 鞠躬問(wèn)候客戶時(shí)，男士雙手自然垂放在褲線上，女士雙手疊放在腹前，以腰為軸向前俯身45度。6) 接聽(tīng)電話① 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。5) 愛(ài)護(hù)客戶的車輛，在車間內(nèi)嚴(yán)格限速。5) 設(shè)備操作人員必須培訓(xùn)后上崗，并建立設(shè)備的技術(shù)檔案。② 代步車：車輛照片（正面，左側(cè)面，尾部）、行駛證正本/副本照片；《代步車管理報(bào)表》。3) 售后服務(wù)車管理員須如實(shí)填寫售后服務(wù)車運(yùn)營(yíng)檔案并妥善保管。8) 救援人員在救援現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)保持良好的態(tài)度、飽滿的熱情；可滿足客戶的合理要求；對(duì)客戶的不合理要求應(yīng)努力解釋。2 夜班人員規(guī)范由于夜間有可能出現(xiàn)外出救援情況，因此對(duì)夜間值班人員增加如下要求：1) 夜間值班必須有值班記錄。2 輔助工具1) 《起亞中文CI手冊(cè)》2) 附錄23，《緊急救援車管理報(bào)表》3) 附錄24，《代步車管理報(bào)表》4) 附錄25，《緊急救援車運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》5) 附錄26，《代步車運(yùn)營(yíng)月報(bào)表》6) 附錄27，《客戶使用代步車申請(qǐng)表》7) 附錄28，《代用車使用合同》(六) 24小時(shí)服務(wù)熱線管理規(guī)范1 規(guī)范1) 24小時(shí)服務(wù)熱線專線專用，禁止與辦公電話混用。② 代步車不得貼膜。7) 各種文件、工具、資料等必須由專人管理維護(hù)，定期檢查，并建立借出、歸還檔案，保證物品的干凈、完好、齊備。7) 不準(zhǔn)進(jìn)入業(yè)務(wù)區(qū)和客戶休息室，如有技術(shù)或其他問(wèn)題需與客戶商談時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問(wèn)和車間主管進(jìn)行聯(lián)系。③ 等對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話。④ 在走廊或樓梯上遇見(jiàn)客戶，暫停行走微笑問(wèn)候客戶。④ 臉部：男士每天要刮胡須，保持面部清潔。 網(wǎng)員單位銷售車輛累計(jì)數(shù) 100%5) 回訪服務(wù)：客戶車輛離開(kāi)經(jīng)銷商處后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪。2) 根據(jù)客戶的職業(yè)或愛(ài)好，定期為客戶提供一些相關(guān)的提醒信息；在條件允許的情況下，可組織有類似職業(yè)的客戶進(jìn)行座談交流。3) 經(jīng)銷商通過(guò)完善的硬件設(shè)施與優(yōu)秀的工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)廠服務(wù)。 接到培訓(xùn)通知后1） 經(jīng)銷商可根據(jù)自身需求，將培訓(xùn)申請(qǐng)反饋給起亞上海售后服務(wù)部。3） 附錄19，《配件索賠表》4） 附錄20，《配件情況月報(bào)表》5） 附錄39，《尾貨管理報(bào)表》九. 培訓(xùn)1 目的1） 為各經(jīng)銷商培養(yǎng)管理和技術(shù)骨干，提高經(jīng)銷商的綜合管理水平。2） 對(duì)物流公司的索賠由HMS公司監(jiān)督執(zhí)行，如確屬運(yùn)輸問(wèn)題而物流不予索賠時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)與HMS聯(lián)系處理。③ 根據(jù)盤庫(kù)計(jì)劃安排盤庫(kù)小組人員（包括領(lǐng)導(dǎo)人員和清點(diǎn)人員）。7） 嚴(yán)禁存放非韓國(guó)起亞純正配件，違者按規(guī)定重罰。3) 配件庫(kù)管員按照韓國(guó)起亞收貨檢驗(yàn)要求負(fù)責(zé)收貨檢驗(yàn)工作，并負(fù)責(zé)貨運(yùn)單的簽收和配件的運(yùn)輸索賠工作。HMS向各經(jīng)銷商提供韓國(guó)起亞純正配件，并負(fù)責(zé)配件發(fā)貨、運(yùn)輸、索賠及整頓非純正品市場(chǎng)等一系列配件運(yùn)營(yíng)相關(guān)業(yè)務(wù)。8) 索賠業(yè)務(wù)必須由經(jīng)過(guò)起亞上海培訓(xùn)，并取得合格證書(shū)的人員進(jìn)行。4) 一些維修項(xiàng)目在開(kāi)始之前需要取得起亞上海授權(quán)申請(qǐng)(PWA)，而所有的索賠都需要通過(guò)DMS系統(tǒng)向起亞上海售后服務(wù)部提出申請(qǐng)。3) QIR的情況描述必須準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，并根據(jù)需要附加相關(guān)照片。6) 對(duì)于起亞上海售后服務(wù)