【正文】 包括技術(shù)通信、新經(jīng)銷商培訓(xùn)、新車培訓(xùn)和等級培訓(xùn)，等級培訓(xùn)分為初級、中級、高級等三個等級。3） 附錄19，《配件索賠表》4） 附錄20，《配件情況月報(bào)表》5） 附錄39，《尾貨管理報(bào)表》九. 培訓(xùn)1 目的1） 為各經(jīng)銷商培養(yǎng)管理和技術(shù)骨干，提高經(jīng)銷商的綜合管理水平。 系統(tǒng)支持通過DMS系統(tǒng)配件管理部分，經(jīng)銷商可以進(jìn)行配件訂貨、入庫、配件銷售以及庫存管理工作，同時可以查詢配件基礎(chǔ)信息和訂單處理進(jìn)程等。2） 自提配件。4） HMS發(fā)貨錯誤、價格有誤等問題，可直接與HMS聯(lián)系索賠事宜；5） 索賠期間如遇互相推諉、辦事不力等現(xiàn)象，請與韓國起亞售后服務(wù)部聯(lián)系。2） 對物流公司的索賠由HMS公司監(jiān)督執(zhí)行，如確屬運(yùn)輸問題而物流不予索賠時，經(jīng)銷商應(yīng)及時與HMS聯(lián)系處理。8 配件索賠 索賠原因1） 由于運(yùn)輸原因造成配件缺損等。② 整理好相關(guān)資料，并及時更新庫存信息。2） 盤點(diǎn)① 按計(jì)劃仔細(xì)盤庫，每種貨物要盤點(diǎn)兩次。③ 根據(jù)盤庫計(jì)劃安排盤庫小組人員（包括領(lǐng)導(dǎo)人員和清點(diǎn)人員）。4） 配件倉庫盤庫盡量安排在周末，避免在正常營業(yè)時間進(jìn)行盤庫。6） 提供各競爭對手價格信息。2） 各種配件資料必須妥善保管。7） 嚴(yán)禁存放非韓國起亞純正配件，違者按規(guī)定重罰。3） 所有配件的存放庫位處必須標(biāo)有配件編號。7） 領(lǐng)料時，維修人員必須在領(lǐng)料單上簽字并填寫員工編號。3） 配件銷售員收到指令后生成領(lǐng)料單，領(lǐng)料單根據(jù)委托單生成，統(tǒng)一編號。3) 配件庫管員按照韓國起亞收貨檢驗(yàn)要求負(fù)責(zé)收貨檢驗(yàn)工作，并負(fù)責(zé)貨運(yùn)單的簽收和配件的運(yùn)輸索賠工作。3) 前期的未滿足訂單隨下一次常規(guī)訂單發(fā)貨，采用公路運(yùn)輸方式，運(yùn)費(fèi)由HMS支付。3) 若保證金將出現(xiàn)欠款，則緊急訂單也不予處理。純正品的標(biāo)簽如下圖： 2 配件庫存及保證金為實(shí)現(xiàn)迅速及高效率的維修工作，特約店應(yīng)儲備足夠的韓國起亞常用配件庫存，并建立高效的訂貨和供應(yīng)制度。HMS向各經(jīng)銷商提供韓國起亞純正配件，并負(fù)責(zé)配件發(fā)貨、運(yùn)輸、索賠及整頓非純正品市場等一系列配件運(yùn)營相關(guān)業(yè)務(wù)。處理前要與起亞上海售后服務(wù)部核實(shí)舊件信息后，方可處理。典型或有分析價值的舊件要重點(diǎn)保管。每月隨月索賠報(bào)表向起亞上海售后服務(wù)部填報(bào)《保修舊件明細(xì)表》。8) 索賠業(yè)務(wù)必須由經(jīng)過起亞上海培訓(xùn)，并取得合格證書的人員進(jìn)行。如果提供的證明不全或配件按要求返回未得到遵守，起亞上海具有全部或者部分拒絕支付索賠費(fèi)用的決定權(quán)。 索賠管理規(guī)定1) 起亞上海原則上認(rèn)可經(jīng)銷商對質(zhì)量索賠方案的裁定，但保留這些裁定的最終解釋權(quán)。3) 受理權(quán)限① 維修費(fèi)為5000元/臺次以下的（不含5000元），經(jīng)銷商可單獨(dú)做出先行賠付決定。4) 一些維修項(xiàng)目在開始之前需要取得起亞上海授權(quán)申請(PWA)，而所有的索賠都需要通過DMS系統(tǒng)向起亞上海售后服務(wù)部提出申請。起亞上海將依據(jù)DMS系統(tǒng)中的申報(bào)記錄為每輛車補(bǔ)償人民幣200元。起亞上海支付強(qiáng)制保養(yǎng)中的機(jī)油、機(jī)油濾芯及相應(yīng)的工時費(fèi)。2) 經(jīng)銷商應(yīng)充分利用手冊資料，結(jié)合起亞上海提供的技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高維修人員的業(yè)務(wù)水平及維修質(zhì)量。3) QIR的情況描述必須準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，并根據(jù)需要附加相關(guān)照片。5) 起亞上海進(jìn)行重大問題的現(xiàn)場支持。六. 技術(shù)支持與管理1 技術(shù)支持手段1) 起亞上海提供各種車型的相關(guān)技術(shù)手冊。10) 投訴解決后，經(jīng)銷商處負(fù)責(zé)處理投訴的人員應(yīng)及時回訪，同時服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤回訪過程，必要時上門回訪，防止出現(xiàn)反復(fù)。6) 對于起亞上海售后服務(wù)部和客戶服務(wù)中心反饋給各經(jīng)銷商的投訴，要求由各經(jīng)銷商充分重視，由售后負(fù)責(zé)人親自督辦，并及時反饋投訴處理的進(jìn)展情況。2) 當(dāng)客戶出現(xiàn)投訴時，經(jīng)銷商必須在30分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解情況。7) 回訪后，在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。3) 如果電話回訪無法聯(lián)系到客戶，應(yīng)在第4天向客戶發(fā)出信函進(jìn)行回訪。17) 客戶離開后，服務(wù)顧問在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。13) 將車鑰匙等物品交給客戶時，服務(wù)顧問應(yīng)將隨時可以與自己取得聯(lián)系的方式及一些注意事項(xiàng)告知客戶，并向客戶確認(rèn)保養(yǎng)提示卡中注明的下次保養(yǎng)時間。10) 服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶進(jìn)行結(jié)算。送車前先準(zhǔn)備好結(jié)算單，并通過電話向客戶解釋作業(yè)項(xiàng)目及發(fā)生費(fèi)用，最后在送車時陪同客戶驗(yàn)車并進(jìn)行結(jié)算工作。3) 服務(wù)顧問在驗(yàn)車時，將座椅、反光鏡、后視鏡等的位置及角度調(diào)回客戶進(jìn)廠時的狀態(tài)。7 交付 簡化流程車輛清洗客戶驗(yàn)車結(jié)算致謝送別 參考流程車輛通過質(zhì)檢車輛清洗服務(wù)顧問驗(yàn)車，交車準(zhǔn)備與客戶聯(lián)系客戶驗(yàn)車，交接舊件所做工作及費(fèi)用解釋客戶結(jié)算車鑰匙交接致謝并送別客戶離開 規(guī)范1) 車間對通過質(zhì)檢的車輛進(jìn)行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過的車輛必須比送來時更干凈。6) 對于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高的班組進(jìn)行。3) 按照客戶描述的情況進(jìn)行檢查，必要時進(jìn)行路試，確保故障現(xiàn)象消除?？蛻敉?，進(jìn)行追加操作；客戶不同意，維持原委托單內(nèi)容；無論客戶是否同意，均需客戶在發(fā)現(xiàn)的新項(xiàng)目、處理意見等后面簽字（可在說明時或客戶提車時簽字）。⑥ 班組長在委托單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時間及對車輛使用方面的意見并簽名。② 掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄。12) 所有物品的領(lǐng)用以委托單為依據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等。否則，應(yīng)在包裝后放在車輛后備箱內(nèi)交還客戶，如果無法放入后備箱，應(yīng)妥善保存以便交給客戶。5) 操作過程中一旦護(hù)車套件發(fā)生破損，必須及時更換。5 維修 簡化流程派工進(jìn)行作業(yè)發(fā)現(xiàn)新問題確認(rèn)后維修工位自檢 參考流程否是同意車輛進(jìn)入車間派工領(lǐng)配件等物品進(jìn)行作業(yè)確認(rèn)維修時間、費(fèi)用、配件情況征求客戶意見維持初始修理追加維修維修結(jié)束，質(zhì)檢不同意確定是否優(yōu)先發(fā)現(xiàn)新問題工位自檢 規(guī)范1) 各工種作業(yè)必須保證及時、準(zhǔn)確、誠信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度。25) 服務(wù)顧問應(yīng)善于利用《車間進(jìn)度看板》、《工時標(biāo)準(zhǔn)》等輔助工具，隨時掌握車間工作進(jìn)度。21) 服務(wù)顧問在從客戶手中接過車鑰匙后，應(yīng)將標(biāo)有客戶車牌號及停車位號碼的鑰匙牌連在鑰匙上，方便找到車輛。18) 預(yù)估準(zhǔn)確，預(yù)估費(fèi)用與實(shí)際發(fā)生費(fèi)用相差不要大于10%，預(yù)估時間與實(shí)際時間相差不要超過30分鐘。15) 打印委托單前，應(yīng)對提車時間及費(fèi)用情況進(jìn)行預(yù)估，按照客戶描述的情況向客戶逐項(xiàng)解釋所需進(jìn)行的項(xiàng)目及該項(xiàng)目所需時間與費(fèi)用，并參考車間進(jìn)度預(yù)估提車時間。12) 對于客戶描述的情況，在記錄要點(diǎn)的同時應(yīng)及時重復(fù)確認(rèn)無誤。9) 對于保養(yǎng)客戶，服務(wù)顧問在進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目記錄的同時，應(yīng)主動詢問近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)隱含問題。如果客戶等待時間超過5分鐘或有幾位客戶同時等待時，必須增加臨時服務(wù)顧問。同時，在營業(yè)廳門口處也應(yīng)準(zhǔn)備好吸水性強(qiáng)的白毛巾，以備客戶在進(jìn)入營業(yè)廳時擦去身上的雨雪。22) 與客戶進(jìn)行電話溝通時必須按照本手冊中《人員日常工作規(guī)范》的要求進(jìn)行。18) 若客戶超過進(jìn)廠時間半小時仍未到達(dá)，服務(wù)顧問應(yīng)及時與客戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時間。14) 預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準(zhǔn)備工作。10) 客戶關(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_進(jìn)廠原因。6) 預(yù)約的進(jìn)廠時間應(yīng)盡量方便客戶。2) 如果客戶主動預(yù)約，初次撥打預(yù)約電話時間應(yīng)為預(yù)定進(jìn)廠時間前24～72小時。3) 客戶關(guān)系部（客戶關(guān)系員）在銷售后跟蹤完成后，應(yīng)對客戶發(fā)出首次強(qiáng)制保養(yǎng)的邀請，進(jìn)入售后服務(wù)流程。建立規(guī)范、全面、細(xì)致、以客戶為中心的服務(wù)流程，將有效的提升客戶滿意度。3) 個人常用工具請參考《韓國起亞個人常用工具目錄》中的項(xiàng)目配備。8) 接待區(qū)應(yīng)張貼或展示：① 韓國起亞保修規(guī)定② 一般維修或常規(guī)保養(yǎng)的價格及常用配件價格③ 服務(wù)流程圖④ 24小時服務(wù)熱線、服務(wù)經(jīng)理熱線⑤ 員工獲得的韓國起亞培訓(xùn)資質(zhì)證書⑥ 車間進(jìn)度看板9) 客戶休息室內(nèi)應(yīng)有：① 舒適的座椅② 空氣調(diào)節(jié)設(shè)施③ 足夠的衣架、飲水機(jī)、水杯、煙灰缸④ 最新的閱讀材料，包括兒童及婦女雜志⑤ 電視機(jī)及影碟機(jī)⑥ 宣傳手冊、海報(bào)等⑦ 上網(wǎng)設(shè)備、電源插座等設(shè)施⑧ 與服務(wù)有關(guān)的獎狀及證書，以及服務(wù)活動開展情況的照片等10) 洗手間應(yīng)設(shè)置：① 防滑腳墊② 換氣設(shè)施③ 去除異味的物品④ 馬桶坐圈墊紙⑤ 便池及洗手池處足夠的煙灰缸⑥ 干手器及擦手紙⑦ 壁畫11) 結(jié)算區(qū)應(yīng)靠近客戶休息室、精品銷售柜臺及服務(wù)接待區(qū)，保障安全的獨(dú)立封閉的空間。6) 各功能區(qū)應(yīng)掛有相應(yīng)的人員工作職責(zé)及崗位責(zé)任要求等，服務(wù)經(jīng)理辦公室應(yīng)掛有組織機(jī)構(gòu)圖。2) 各功能區(qū)（尤其是客戶與員工）應(yīng)相互獨(dú)立，禁止混用。6) 應(yīng)把所有售后服務(wù)人員向起亞汽車售后服務(wù)人員管理系統(tǒng)（DB系統(tǒng)）備案登記。2) 經(jīng)銷商應(yīng)及時將已獲得上崗資格的各重要崗位人員簡歷交韓國起亞售后服務(wù)部備案。4) 有一定的汽車專業(yè)知識。5) 工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。 信息協(xié)調(diào)員1) 具有相當(dāng)于中專以上學(xué)歷。5) 有很強(qiáng)的責(zé)任心和原則性。 索賠員1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。3) 有很強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。5) 有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力。 配件主管1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。2) 有五年以上汽車維修及生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)。7) 有一定的組織能力。3) 具有五年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。4) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。7) 有駕駛執(zhí)照。3) 有三年以上汽車維修和管理經(jīng)驗(yàn)。4) 負(fù)責(zé)客戶預(yù)約服務(wù)的協(xié)調(diào)及時報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人。 SSI業(yè)務(wù)。2) 按照韓國起亞的要求按時提交各類信息反饋報(bào)表。4) 按照韓國起亞售后服務(wù)部要求按時提交索賠相關(guān)報(bào)表。5) 實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)所有售后服務(wù)銷售目標(biāo)。 服務(wù)顧問1) 按照韓國起亞的服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)。4) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好配件部門和其它部門的關(guān)系，確保維修工作的順利開展。9) 按需合理分配維修工的工作內(nèi)容。5) 負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)及車間環(huán)境的管理。 車間主管1) 貫徹經(jīng)營/服務(wù)目標(biāo)，管理、監(jiān)督日常維修工作。4) 技術(shù)疑難問題處理及現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。10) 定期向售后服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作。6) 指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)接待人員按照韓國起亞的服務(wù)規(guī)范完成接待工作。2) 禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。7) 協(xié)調(diào)售后各部門間關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部人員的團(tuán)隊(duì)精神。3) 負(fù)責(zé)提出全年度售后服務(wù)相關(guān)活動的計(jì)劃并組織開展。 2. 如果經(jīng)銷商有專門的客戶關(guān)系部，客戶關(guān)系員應(yīng)屬于客戶關(guān)系部。2) 各經(jīng)銷商應(yīng)有獨(dú)立的人員編制，建立健全的內(nèi)務(wù)管理制度。4 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)1) 以四位一體的特約銷售服務(wù)店（銷售、售后服務(wù)、配件、信息反饋）為主。3) 未經(jīng)韓國起亞汽車上海分公司許可，各特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站不得自行設(shè)立任何分支機(jī)構(gòu)。對于韓國起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部提供的其它資料，如其內(nèi)容與本手冊內(nèi)容相抵觸，以本手冊內(nèi)容為準(zhǔn)。對執(zhí)行過程中發(fā)生的問題及建議，可直接向韓國起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部反饋，韓國起亞汽車上海分公司將酌情補(bǔ)充或更改內(nèi)容。2) 各特約銷售服務(wù)店應(yīng)嚴(yán)格按照本手冊中涉及到的相關(guān)規(guī)范規(guī)定的內(nèi)容開展工作。2 售后服務(wù)LOGO3 售后服務(wù)目標(biāo)達(dá)到客戶滿意度最大化，提升品牌形象，提升客戶忠誠度，最終達(dá)到客戶、經(jīng)銷商及韓國起亞利益的最大化。1 服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)1) 經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國起亞售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，特約店由總經(jīng)理，服務(wù)站由服務(wù)站總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面工作。服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系員信息協(xié)調(diào)員服務(wù)主管車間主管技術(shù)總監(jiān)配件主管服務(wù)顧問索賠員設(shè)備管理機(jī)修電工鈑金噴漆質(zhì)檢員計(jì)劃員銷售員庫管員說明：1. 虛線框中人員在經(jīng)銷商進(jìn)廠量少時可以由相關(guān)人員兼任。2) 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)制定并實(shí)施年度售后服務(wù)營銷計(jì)劃。6) 確定售后各部門人員配備需要，建立人事檔案。 服務(wù)主管1) 按照韓國起亞的服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)，保持與客戶的良好關(guān)系，達(dá)到并超越客戶的期望值。5) 建立工作檔案，建立顧客維修記錄。9) 參加韓國起亞組織的相關(guān)培訓(xùn)并認(rèn)真組織部門內(nèi)訓(xùn)。3) 對返修車輛維修技術(shù)方面的問題進(jìn)行分析。7) 負(fù)責(zé)管理HotLine系統(tǒng)，及時掌握HotLine上公布的技術(shù)通告和其它相關(guān)信息，并對其內(nèi)容給員工進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。4) 協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立完善的客戶維修檔案。8) 負(fù)責(zé)服務(wù)顧問與維修人員之間的聯(lián)系。3) 參加韓國起亞售后服務(wù)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)對店內(nèi)有關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)。7) 審核、上報(bào)配件月度報(bào)表給韓國起亞售后服務(wù)部。4) 禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。3) 整理審核索賠的相關(guān)費(fèi)用和相關(guān)報(bào)表。 信息協(xié)調(diào)員1) 負(fù)責(zé)管理韓國起亞指定的售后服務(wù)專用郵箱，每天定時查收郵件。5) 負(fù)責(zé)CSI amp。3) 負(fù)責(zé)救援工作的協(xié)調(diào)并及時報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人。2) 熟悉汽車維修行業(yè)各項(xiàng)政策。6) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。3) 有很強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。2) 熟悉汽車行業(yè)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。6) 有一定的培訓(xùn)技巧。 車間主管1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。5) 有很強(qiáng)的責(zé)任心。4) 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。2) 熟悉掌握汽車相關(guān)知識。6) 有駕駛執(zhí)照。4) 有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力拉和很高的語言技巧。8) 有駕駛執(zhí)照。4) 有一定的溝通協(xié)調(diào)能力。3) 具有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力、應(yīng)變能力和理解能力。4 資格認(rèn)證、上崗要求及人員管理1) 更換服務(wù)經(jīng)理及其他需韓國起亞培訓(xùn)的崗位人員，需填寫《專職人員任職資格登記表》。5) 經(jīng)銷商應(yīng)定期考評各崗位人員工作業(yè)績，并記錄在案。1 各功能區(qū)要求1) 特約店各功能區(qū)