【正文】 2) 當(dāng)客戶車輛距離特約店或服務(wù)站的單程距離超過100公里時(shí)，每增加50公里，時(shí)間延長1小時(shí)。2) 值班人員接聽求助電話時(shí)，請參考《日常工作規(guī)范》。7) 救援人員外出救援見到客戶后，應(yīng)以如下言語作為開場白：“您好，我是起亞汽車特約銷售服務(wù)店（特約服務(wù)站）的救援人員，我的名字是，工作編號，這是我公司的服務(wù)聯(lián)系卡（我的名片）”。① 《外出救援表》正聯(lián)② 本店/站的服務(wù)聯(lián)系卡或本人的名片③ 可保證隨時(shí)進(jìn)行通話的移動(dòng)電話一部④ 預(yù)計(jì)需要用到的配件⑤ 如未駕駛緊急救援車外出，應(yīng)攜帶救援工具、電腦解碼儀、護(hù)車套件4) 救援人員必須具備獨(dú)立排除故障的能力及熟練的駕駛技能。6) 接聽人員要求參考《人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理》7) 對于客戶提出的合理要求，接聽人員必須滿足；對于不合理要求，接聽人員必須向客戶耐心解釋。2) 各經(jīng)銷商應(yīng)準(zhǔn)備一部用于24小時(shí)服務(wù)熱線的移動(dòng)電話。2) 售后服務(wù)車管理員負(fù)責(zé)售后服務(wù)車的維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保車輛良好的工作狀態(tài)。8) 緊急救援車只能用于起亞汽車產(chǎn)品的緊急救援，不得作為它用。更新的售后服務(wù)車必須為新車，不得以已上牌車輛和試乘試駕車替代。除起亞汽車代步車統(tǒng)一標(biāo)識外，車體不得貼有其他標(biāo)識。2) 經(jīng)銷商在接到緊急救援車之日起1個(gè)月內(nèi)辦理完畢牌照、保險(xiǎn)、服務(wù)車標(biāo)識等手續(xù)，并以Email 方式向起亞上海售后服務(wù)部提交以下信息：① 緊急救援車：車輛照片（車頭、車左側(cè)、車尾、后備箱（帶電腦解碼儀及救援工具））；行駛證正本/副本照片；《緊急救援車管理報(bào)表》。2) 售后服務(wù)專用郵箱由售后服務(wù)經(jīng)理直接管理，信息協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)每日上午、下午定時(shí)查看郵箱。12) 油品、漆料等危險(xiǎn)品應(yīng)與其它物品區(qū)分單獨(dú)安置，并有專人管理負(fù)責(zé)安保工作。8) 定期檢測標(biāo)定各種檢測類工具設(shè)備，保證其精確度。4) 對所有員工進(jìn)行安全知識教育，下班時(shí)必須切斷電器設(shè)備前一級開關(guān)及壓縮空氣開關(guān)。4) 工作人員不得在客戶休息室內(nèi)休息。② 禁止在走廊或樓梯內(nèi)閑談。8) 對于特種或?qū)Ｓ霉ぞ摺x表、設(shè)備，應(yīng)專人負(fù)責(zé)、專人保管，防止意外損壞、丟失。4) 愛護(hù)所使用的儀器、儀表、設(shè)備、工具，節(jié)約能源。4) 工作服：工作服要求整潔，無破損，穿著時(shí)要系好所有紐扣；工作帽要戴正并保持清潔。 語言規(guī)范基本要求：用語禮貌，吐字清晰，語速適中，精神飽滿。④ 在營業(yè)廳內(nèi)接聽電話時(shí)要保持端正的坐姿和微笑的表情。③ 開關(guān)門：如果需要推門，推開門后，服務(wù)顧問先進(jìn)去，以便做先導(dǎo)；如果需要拉門，拉開門后，服務(wù)顧問自己站在門旁，以便于客戶先進(jìn)入。盡量使用客戶可以理解的語言。② 接受客戶名片時(shí)，要端正站立，面帶微笑，雙手捧接，接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視和尊敬。2) 與客戶握手① 握手一定要伸右手，伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直于地面。 行為規(guī)范1) 問候客戶① 客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，服務(wù)顧問要主動(dòng)向客戶行鞠躬禮，并伴隨問候：“歡迎光臨起亞汽車！”。③ 工作服要保持整潔，穿著時(shí)必須把紐扣系好，并在左側(cè)胸前佩戴工作牌。② 勤剪指甲，女士不要涂顏色鮮艷的指甲油。⑤ 鼻子：注意不要讓鼻毛長到外面。2) 面部① 表情：表情自然、明快，面帶微笑。 當(dāng)日來店臺次 100%10) 定期保養(yǎng)通知率：對當(dāng)月需做保養(yǎng)的管理內(nèi)客戶，提供了提醒服務(wù)的車輛所占的比例。 當(dāng)日作業(yè)臺次 100%8) 返修率：當(dāng)日已經(jīng)完成維修保養(yǎng)作業(yè)并已交給客戶的車輛中，因作業(yè)原因原有故障現(xiàn)象再次發(fā)生而必須返修的車輛所占的比例?；卦L服務(wù)率 ＝ 回訪數(shù)量 247。3) 月作業(yè)臺次：當(dāng)月來經(jīng)銷商處接受維修保養(yǎng)服務(wù)車輛的臺次。3) 每6個(gè)月或12個(gè)月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，明確客戶流失情況，找出原因并制定改進(jìn)措施。7) 在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，向所有有客戶檔案的客戶進(jìn)行通知。3) 不同時(shí)期客戶會有不同的需求，經(jīng)銷商一旦知道了客戶的某項(xiàng)需求，可及時(shí)為客戶提供相關(guān)信息。4) 當(dāng)客戶同意時(shí)，還可為客戶的家庭成員建立檔案，了解家庭成員的生日、愛好等。以下為推薦的客戶檔案的部分內(nèi)容。3) 所有的活動(dòng)，必須在不違反法律法規(guī)、不違背市場規(guī)律、不損害其它經(jīng)銷商利益的前提下進(jìn)行。4) 提供各種形式的非技術(shù)類服務(wù)。通過維系客戶、培養(yǎng)客戶、創(chuàng)造客戶，達(dá)到起亞汽車與經(jīng)銷商的利益最大化。5） 嚴(yán)格遵守培訓(xùn)時(shí)間，若一門課程缺課2小時(shí)以上，該課程將不予通過。 培訓(xùn)期間1） 準(zhǔn)時(shí)報(bào)到。起亞上海售后服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃為各經(jīng)銷商酌情安排。5） 培訓(xùn)通過后，受訓(xùn)人員應(yīng)在經(jīng)銷商內(nèi)部進(jìn)行所學(xué)內(nèi)容的持續(xù)內(nèi)訓(xùn)，并向起亞上海提交月度培訓(xùn)總結(jié)及計(jì)劃。3 流程合格合格經(jīng)銷商根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃提出申請資質(zhì)審核通知經(jīng)銷商參加培訓(xùn)不合格培訓(xùn)后考核頒發(fā)證書返回后進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)不合格4 規(guī)范 一般規(guī)范1） 經(jīng)銷商應(yīng)主動(dòng)按照起亞上海的年度培訓(xùn)計(jì)劃提出培訓(xùn)申請。4） 索賠培訓(xùn)提供給各經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)理（站長）和索賠員。2） 使經(jīng)銷商與起亞上海加強(qiáng)溝通，了解起亞上海售后服務(wù)的各項(xiàng)要求，規(guī)范經(jīng)銷商的工作。 信息反饋各經(jīng)銷商每月5日之前將配件庫存、配件訂購、配件銷售，尾貨管理等情況以月報(bào)表的形式上報(bào)至韓國起亞售后服務(wù)部。3） 超過索賠時(shí)限（索賠時(shí)限為收到貨品之日起7日內(nèi)）。韓國起亞售后服務(wù)部將采取一定措施，確保經(jīng)銷商利益得到保障。3） 配件到貨后出現(xiàn)功能性問題時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)首先與HMS公司聯(lián)系。2） 裝箱錯(cuò)誤或價(jià)格錯(cuò)誤。4） 庫存問題處理① 查明溢缺、殘損等原因，及時(shí)糾正。② 盤庫同時(shí)清潔貨物。④ 進(jìn)行倉庫清潔，清除廢品、廢物。5） 每半年至少進(jìn)行一次盤庫。7 盤庫 基本原則1） 配件倉庫盤庫工作必須由配件主管負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)部門監(jiān)督執(zhí)行。3） 不斷收集并及時(shí)提供配件市場的信息資料。8） 非配件倉庫人員嚴(yán)禁進(jìn)入庫房。4） 庫存處理應(yīng)遵循先入先出的原則，以保證配件處于良性循環(huán)。8） 配件銷售員應(yīng)妥善保存領(lǐng)料單，領(lǐng)料單保存期一年。4） 配件人員必須熟悉配件倉庫信息，能迅速按配件號從正確的位置取得正確的配件。4) 驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)問題，按相應(yīng)政策進(jìn)行訂單補(bǔ)充或配件索賠。但經(jīng)銷商要求未滿足貨品隨緊急訂單發(fā)送時(shí)，運(yùn)費(fèi)由經(jīng)銷商支付。4) 欠款時(shí)，停止一切訂單的處理及配件的發(fā)貨。庫存標(biāo)準(zhǔn)按韓國起亞要求實(shí)施。 韓國起亞純正配件韓國起亞純正配件是指由HMS獨(dú)家提供，貼有“韓國起亞純正配件”標(biāo)志的配件。② 起亞上海售后服務(wù)部審核帳目，經(jīng)雙方認(rèn)可后，在舊件帳目及《保修舊件明細(xì)表》上簽字。5) 起亞上海售后服務(wù)部或配套廠需要調(diào)回的舊件，經(jīng)銷商要及時(shí)寄回，郵寄費(fèi)用原則上由起亞上海或配套廠承擔(dān)。2) 經(jīng)銷商要設(shè)有索賠舊件庫房，舊件應(yīng)妥善保管，并建立索賠舊件庫存臺帳。9) 未經(jīng)起亞上海批準(zhǔn)，經(jīng)銷商不得向客戶或其他單位出具任何起亞上海質(zhì)量問題的書面報(bào)告或其他形式的報(bào)告。5) 經(jīng)銷商按起亞上海的規(guī)定處理客戶的索賠要求，應(yīng)如實(shí)客觀地向起亞上海轉(zhuǎn)達(dá)客戶的要求，同時(shí)應(yīng)避免客戶直接向起亞上海提出索賠。2) 進(jìn)行索賠結(jié)算時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)向起亞上海寄回費(fèi)用明細(xì)、拖車費(fèi)發(fā)票、舊件明細(xì)、發(fā)票等票據(jù)。但必須通過DMS向起亞上海售后服務(wù)部提出索賠申請。5) 保修工時(shí)費(fèi)請參考《工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)》手冊。2 索賠流程否否是否是否是結(jié)算開始索賠系統(tǒng)提交索賠是否需PWA申請PWA申請PWA通過否系統(tǒng)判定通過人工判定通過退回，修改后重新提交是否人工判定是3 保修及索賠規(guī)定 保修規(guī)定1) 整車保修期：自購車開具發(fā)票之日起24個(gè)月或6萬公里（先到為準(zhǔn)）； OPIRUS自購車開具發(fā)票之日起5年不限公里2) 配件保修期：在保修期內(nèi)的車輛，其配件保修期與整車保修期相同。2) 5000公里首次強(qiáng)制保養(yǎng)檢查內(nèi)容參考《5000公里首次強(qiáng)保檢查施工單》。3) 各種技術(shù)手冊資料必須妥善保管，嚴(yán)禁遺失、外傳、損壞。4) QIR中必須有解決問題的建議或方法。6) 經(jīng)銷商之間通過Hotline系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)交流。2) 起亞上海通過Hotline系統(tǒng)發(fā)布技術(shù)通信，提供技術(shù)咨詢。11) 對于每件投訴，經(jīng)銷商都應(yīng)備案，作為今后工作的參考指導(dǎo)。7) 處理客戶投訴時(shí)，必須先處理心情，再處理事情。3) 對于重大質(zhì)量問題、特殊客戶（如媒體工作者、政府機(jī)關(guān)人員、社會知名人士等）或新提車客戶（購車時(shí)間在2日之內(nèi)或車輛行駛里程在200公里之內(nèi)的客戶）的投訴，應(yīng)及時(shí)向起亞上海售后服務(wù)部匯報(bào)。8) 每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，客戶關(guān)系部將當(dāng)日的回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理過目。4) 客戶關(guān)系員需了解客戶對車輛的使用狀況是否滿意。18) 從通知客戶交車到物品交接完畢，盡量控制在5分鐘內(nèi)。14) 服務(wù)顧問應(yīng)將準(zhǔn)備好的《客戶滿意度調(diào)查表》請客戶填寫，為本次得到的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。11) 服務(wù)顧問需針對客戶進(jìn)廠時(shí)描述的情況將結(jié)算單中所涉及的作業(yè)項(xiàng)目及發(fā)生的費(fèi)用向客戶進(jìn)行解釋。7) 陪同客戶驗(yàn)車時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)攜帶一條白毛巾及委托單陪同客戶一起驗(yàn)車，對沒有安置護(hù)車套件且維修人員可能接觸到的位置進(jìn)行擦拭，并當(dāng)著客戶的面將護(hù)車套件取下。4) 交車準(zhǔn)備工作包括進(jìn)廠項(xiàng)目是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容。清潔時(shí)必須注意保護(hù)漆面，車門玻璃上的水盡量擦干。7) 質(zhì)檢員應(yīng)將檢驗(yàn)結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題。4) 依據(jù)委托單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷、遺失等。17) 對于一般小修及保養(yǎng)，盡量保證在車輛進(jìn)入車間后2小時(shí)內(nèi)交車。15) 某工位完成作業(yè)或維修進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，需及時(shí)通知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問更新車間進(jìn)度看板或車間進(jìn)度表，并向客戶說明。③ 工具、資料有無遺失。13) 進(jìn)行作業(yè)時(shí)如遇到難以解決的問題，應(yīng)向技術(shù)總監(jiān)或質(zhì)檢員求助；如果仍然解決不了，必須與韓國起亞售后服務(wù)部取得聯(lián)系。9) 車間主管依據(jù)委托單內(nèi)容，按照工種、工作難度進(jìn)行派工，如果是預(yù)約過的客戶必須直接交給已經(jīng)確定的班組。6) 各操作步驟必須按照維修手冊進(jìn)行。2) 委托單必須保證與車輛在一起。26) 在客戶需要了解工作進(jìn)度時(shí)，服務(wù)顧問有義務(wù)為客戶進(jìn)行確認(rèn)。22) 服務(wù)顧問應(yīng)在客戶面前將護(hù)車套件（方向盤套、座椅套、腳墊，如果條件許可還應(yīng)包括換檔手柄、燈光雨刷控制手柄等維修工可能接觸地方的保護(hù)套）安置好，并親自將車輛送入車間。但在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)新問題時(shí)除外。得到客戶確認(rèn)后才可以打印。13) 對于客戶描述的故障，可通過查看維修記錄、試車、會診、請求技術(shù)支持等一系列手段進(jìn)行診斷，但必須保證快速、準(zhǔn)確。接待時(shí)間應(yīng)控制在5分鐘以內(nèi)。7) 預(yù)約過的客戶到來后必須立即接待，禁止等待。4) 若服務(wù)顧問無法出迎，應(yīng)在客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)主動(dòng)向客戶致意；若服務(wù)顧問正在接待其他客戶，也應(yīng)及時(shí)對新到來的客戶打招呼并請其稍等。4 接待（服務(wù)顧問） 簡化流程迎接致意需求分析診斷報(bào)價(jià)費(fèi)用解釋接車檢查 參考流程環(huán)車檢查客戶信息記錄查看維修記錄檢測故障原因故障再現(xiàn)確定維修項(xiàng)目估價(jià)、估時(shí)打印工單，客戶簽字接車店內(nèi)會診KMCC車輛進(jìn)入車間，客戶離開或進(jìn)入休息室無法確定確定客戶需求分析無法確定確定確定無法確定非轉(zhuǎn)包確認(rèn)轉(zhuǎn)包項(xiàng)目轉(zhuǎn)包客戶到達(dá)有配件確認(rèn)配件緊急訂購，提供到貨時(shí)間無配件客戶認(rèn)可后外包迎接致意否是 規(guī)范1) 客戶車輛進(jìn)入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶的服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)出迎致意，出迎時(shí)攜帶接車單。19) 若客戶超過進(jìn)廠時(shí)間一小時(shí)仍未到達(dá)，服務(wù)顧問與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約計(jì)劃中。15) 從開始安排預(yù)約到向客戶解釋維修時(shí)間及報(bào)價(jià)，不應(yīng)超過2小時(shí)。11) 在記錄要點(diǎn)時(shí)，必須進(jìn)行必要的重復(fù)，以使客戶知道經(jīng)銷商已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。7) 提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒，提醒后2小時(shí)內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶收到提醒。3) 如果進(jìn)行提醒服務(wù)，向客戶首次致電的時(shí)間應(yīng)為預(yù)定進(jìn)廠時(shí)間前24小時(shí)。2 服務(wù)流程預(yù)約回訪交付質(zhì)檢維修接待3 預(yù)約 形式1) 主動(dòng)預(yù)約：客戶主動(dòng)與經(jīng)銷商聯(lián)系，確定進(jìn)廠時(shí)間。說明：本章中服務(wù)流程部分，規(guī)范前打★的項(xiàng)目計(jì)入考核。4) 緊急救援車上必須配備一些常用工具以備外出救援時(shí)使用，工具配備要求請參考《韓國起亞緊急救援車配備工具目錄》。2 工具、資料與設(shè)備1) 設(shè)備請參考《韓國起亞經(jīng)銷商設(shè)備目錄》中涉及的項(xiàng)目購買。7) 停車位的設(shè)置：① 具有充足的車位、清晰的標(biāo)記與編號及明確的區(qū)分，以便客戶及工作人員方便的找到停車地點(diǎn)或車輛。3) 必須保證車輛行駛及人員行走方便、暢通、安全。5 輔助工具1) 附錄1，《專職人員任職資格登記表》2) 附錄2，《重要崗位人員變更情況說明》3) 《售后服務(wù)人員管理系統(tǒng)》三. 形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備是經(jīng)銷商開展工作的硬件基礎(chǔ)。3) 服務(wù)經(jīng)理出現(xiàn)人員變動(dòng)時(shí)，必須在變動(dòng)后3日內(nèi)書面通知韓國起亞。5) 掌握一定的心理溝通技巧。 客戶關(guān)系員1) 具有相當(dāng)于中專以上學(xué)歷。2) 熟練掌握辦公自動(dòng)化操作。6) 能嚴(yán)格按照韓國起亞的保修政策及程序進(jìn)行索賠業(yè)務(wù)。2) 有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。4) 具備一定的推銷技巧。6) 熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。2) 有三年以上汽車配件供銷管理經(jīng)驗(yàn)。3) 有一定的組織管理能力和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。8) 有很強(qiáng)的責(zé)任心。4) 對汽車故障有很強(qiáng)的分析判斷能力。5) 有駕駛執(zhí)照。 服務(wù)主管1) 具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。4) 有很強(qiáng)的生產(chǎn)經(jīng)營管理能力、組織協(xié)調(diào)能力及溝通能力。5) 負(fù)責(zé)客戶跟蹤服務(wù)。 客戶關(guān)系員1) 負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線，記錄熱