某汽車售后服務(wù)管理培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 ?－－－－－－－預(yù)約的好處 消峰填谷日修車圖表分析 預(yù)約前預(yù)約的好處 消峰填谷日修車圖表分析 預(yù)約后宣傳預(yù)約的好處，影響用戶消費(fèi)意識宣傳方式：廣告 觸摸屏 鏡子卡片 Inter 預(yù)約宣傳板 跟蹤回訪時 服務(wù)接觸中 預(yù)約時間 預(yù)約對象：保養(yǎng)用戶、疑難故障用戶、重復(fù)維修用戶、因缺件延誤維 修的用戶 預(yù)約時間：提前 23天 預(yù)約人：信息員、服務(wù)顧問主動預(yù)約v針對主動預(yù)約用戶給以工時打折、禮品贈送等優(yōu)惠預(yù)約時間?主動熱情，禮貌用語?詢問用戶及相關(guān)的車輛信息（姓名、車牌號等）?認(rèn)真傾聽并記錄用戶對故障現(xiàn)象的描述及需求?為用戶提供價格信息（備件、工時）?確定接車時間及方式?告知用戶服務(wù)顧問的姓名?如有必要，為用戶提供替換車服務(wù)?告訴用戶他們需要帶的物品（駕照、隨車文件等）?總結(jié)用戶的需求，再次確認(rèn)預(yù)約時間時間 姓名 車輛信息 故障描述 電話 備注車牌 車型 里程預(yù)約計劃表預(yù)約時間? 同時做幾件事（與其他用戶談話、其他員工分散你的注意力、不認(rèn)真聽用戶講話）? 不使用正規(guī)表格認(rèn)真做記錄? 老用戶隨時安排，無需預(yù)約? 缺少準(zhǔn)備工作所需要的信息服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)維修操作質(zhì)量管理交車 /結(jié)算準(zhǔn)備工作質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備預(yù)約時間接車 /簽用戶委托書服務(wù)接觸階段與 用 戶接觸 內(nèi)部工作? 預(yù)約時間? 接車 /簽用戶委托書? 交車 /結(jié)算? 跟蹤服務(wù)? 準(zhǔn)備工作? 維修操作? 質(zhì)檢 /為交車作準(zhǔn)備核心流程期望的服務(wù)口頭信息傳播感知的服務(wù)以往經(jīng)歷個人需求企業(yè)用戶服務(wù)供給過程將認(rèn)識轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對用戶傳播管理者對用戶期望的認(rèn)識差異 1差異 2差異 3差異 4差異 5差異分析模型奧迪用戶的期望 ... 奧迪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接觸階段質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)維修操作質(zhì)量管理交車 /結(jié)算準(zhǔn)備工作質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備預(yù)約時間接車 /簽用戶委托書 初步判斷故障，草擬用戶委托書 通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作 遵守承諾的接車時間 與車間約定維修時間 維修工、維修工位 專用工具 備件 替換車 準(zhǔn)備好所需文件 (技術(shù)資料、替換車協(xié)議） 若某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，及時通知用戶（缺備件、承諾的替換車不能兌現(xiàn)等） 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作? 未通知相關(guān)部門投入準(zhǔn)備工作? 替換車正在使用 ，缺少備件等? 前一天沒有再次同相關(guān)部門確認(rèn)服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備
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