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正文內(nèi)容

某汽車售后服務(wù)管理培訓(xùn)(編輯修改稿)

2025-01-30 09:13 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 過得慢? 不明原因的等待時(shí)間比可以理解的等待時(shí)間過得慢? 不公平的等待時(shí)間比公平合理的等待時(shí)間過得慢? 服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值越高,顧客愿意等待的時(shí)間越長? 單獨(dú)等待時(shí)間比集體等待時(shí)間過得慢縮短顧客等待服務(wù)的時(shí)間? 加強(qiáng)經(jīng)營管理,縮短顧客實(shí)際等待的時(shí)間? 影響顧客的感覺,縮短顧客感覺中等待的時(shí)間? 提供舒適的環(huán)境? 了解顧客可等待多少時(shí)間? 影響顧客的期望? 分散顧客的注意力? 采用其他服務(wù)方法:預(yù)約服務(wù);電話服務(wù)等? 鼓勵(lì)顧客改變消費(fèi)時(shí)間? 強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度? 不斷改進(jìn)服務(wù)工作服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)維修操作質(zhì)量管理交車 /結(jié)算準(zhǔn)備工作質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間接車 /簽用戶委托書 技工依據(jù)委托書上的工作說明準(zhǔn)確完成修理工作 文明生產(chǎn)(對(duì)待用戶的車輛象自己的車輛一樣) 修理過程中不斷查閱維修技術(shù)資料(保證查閱的資料是最新的) 正確使用專用工具 檢查修理過的每一個(gè)項(xiàng)目 (自檢、互檢) 維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障,通知服務(wù)顧問,服務(wù)顧問同用戶確認(rèn)可以維修后,方可處理 妥善保管舊件 修理完畢,技工簽字維修操作維修操作? 不正確使用專用工具? 發(fā)現(xiàn)新的故障,不經(jīng)用戶同意,擅自維修? 發(fā)現(xiàn)問題,不予處理? 技術(shù)資料不全? 車間臟亂維修操作服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)維修操作質(zhì)量管理交車 /結(jié)算準(zhǔn)備工作質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間接車 /簽用戶委托書 試車檢驗(yàn) 檢驗(yàn)合格,質(zhì)檢員簽字 清潔車輛 車輛停放指定區(qū)域并記錄停車位 車輛交接,告知服務(wù)顧問車輛維修后狀況 服務(wù)顧問對(duì)車輛進(jìn)行全面檢驗(yàn) 準(zhǔn)確核算維修費(fèi)用 打印結(jié)算單 準(zhǔn)備好服務(wù)包(禮品、宣傳單、車鑰匙等)質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備? 根本沒做質(zhì)檢? 沒洗車? 工時(shí)或材料費(fèi)與實(shí)際發(fā)生金額不一致? 發(fā)現(xiàn)的問題沒記錄沒糾正質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)維修操作質(zhì)量管理交車 /結(jié)算準(zhǔn)備工作質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間接車 /簽用戶委托書 按時(shí)交付修竣車輛,用戶無需等待 如有必要,同用戶一起試車檢驗(yàn) 向用戶解釋故障原因、修理項(xiàng)目及價(jià)格 保證結(jié)算費(fèi)用與預(yù)估價(jià)一致 換下的舊件交還用戶或給用戶過目 告知用戶所做的額外工作(免費(fèi)洗車、檢測(cè)、換件、禮品贈(zèng)送等) 向用戶介紹車輛保養(yǎng)使用常識(shí)及車輛潛在問題 告知用戶停車位交車 /結(jié)算交車 /結(jié)算? 用戶等待交車? 超出報(bào)價(jià),沒有事先通知用戶? 舊件沒給用戶看? 用戶不知道停車位置服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)維修操作質(zhì)量管理交車 /結(jié)算準(zhǔn)備工作質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間接車 /簽用戶委托書? 回訪時(shí)間: 37天? 禮貌的態(tài)度? 合適
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