【文章內(nèi)容簡介】 獲得、核實顧客、車輛信息向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。估算備品/工時費用 （1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。制作任務委托書　（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式?！。?）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式?！。?）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。（4）將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。安排顧客休息 　　顧客在銷售服務中心等待。接待客戶注意事項：客戶來店，應率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待。檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應當場交客戶保管。一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行 并簽字確認。帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目。根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。 精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻。有效的派工單寫法是達到“一次修復”的基礎。確認客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。預先準確估計維修時間和費用。打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。按看板順序進行派工給各班組。服務顧問與車間主管交接 （1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。實施維修作業(yè) （1）班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車 。（3）根據(jù)《任務委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務委托書》領料 ，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設備。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。作業(yè)過程中存在問題 （1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時——追加維修項目處理 業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。 查詢工作進度 業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。 通知接車 作好相應交車準備，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時間，應與客戶聯(lián)系取得諒解。返修后，必須重新檢查。檢查后，應在接車派工單上簽字，送主管人員處理。交車包括：交車前準備，交車過程，維修項目和費用解釋、引導結算，送行。通知服務顧問準備交車 （1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。（2）通知服務顧問停車位置。服務顧問內(nèi)部交車 （3）確認故障已消除，必要時試車。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。 （5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 通知顧客，約定交車 （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。陪同顧客驗車 （1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程 。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果 。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈 。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 制作結算單 （1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結算單及出門證 。向顧客說明有關注意事項 （1）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。（2）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預約顧客來店保養(yǎng)。（3）與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上 。解釋費用 （1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。（2）請顧客在結算單上簽字確認。服務顧問陪同顧客結帳 （1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。服務顧問將資料交還顧客 （1）服務顧問將車鑰匙、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。（2）詢問顧客是否還有其它服務。送顧客離開 服務顧問送您出門，再次提醒您下次報驗時間。給您留下名片，方便有需要時及時聯(lián)系。根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內(nèi)容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。 任務3 汽車消費信貸服務汽車消費信貸，或稱汽車銷售融資，是指金融機構（包括商業(yè)銀行以及信貸公司或財務公司等非銀行金融機構）向經(jīng)銷商、用戶在銷售、購買汽車時提供的融資業(yè)務（主要是貸款）。主要包括：對經(jīng)銷商的存貨融資（批售融資）和對用戶的分期付款融資（零售融資）。早在第一次世界戰(zhàn)結束后，汽車消費信貸就開始在美國出現(xiàn)。當時為了刺激戰(zhàn)后不振的市場需求，1919年推出汽車消費信用；到1927年，美國汽車市場中分期付款銷售的汽車就占到當年銷售總量的60%以上。第二次世界大戰(zhàn)以后，汽車消費信貸業(yè)務在全世界迅速得到普遍推廣，當前在歐美等發(fā)達國家通過汽車消費信貸出售的汽車數(shù)量占銷售總量的50%—70%。我國的汽車消費信貸自九十年代中期開始出現(xiàn)，目前仍處于起步階段，但隨著國家對消費信貸采取的扶植性政策，近兩年來業(yè)務發(fā)展迅速，2000年的國內(nèi)汽車消費信貸總額已超過110億元，同比增長70%，汽車消費信貸，作為當今國際汽車銷售業(yè)務的最主要方式，隨著中國加入WTO以后，國際汽車營銷模式在中國的迅速推廣，將有著非常廣闊的發(fā)展前景。改革開放以來，我國汽車流通體制發(fā)生了巨大變化，汽車產(chǎn)品的銷售已由過去的計劃分配體制向市場銷售體制轉(zhuǎn)變；進入九十年代以后，汽車的銷售渠道也開始轉(zhuǎn)變，逐步由過去以機電、內(nèi)貿(mào)和物資經(jīng)銷等部門、行業(yè)的下屬企業(yè)為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐云嚿a(chǎn)企業(yè)為核心自建或聯(lián)合建設的銷售公司，輔之以其他流通企業(yè)的混合主體，通過類似與汽車消費信貸的手段解決汽車銷售企業(yè)（主要是聯(lián)銷體）資金短缺問題的重要方式。在當時汽車企業(yè)的聯(lián)銷體共建中，生產(chǎn)企業(yè)以新車和周轉(zhuǎn)車作為對聯(lián)銷體的投資之一（與國際經(jīng)驗類似，在世界汽車銷售融資業(yè)務發(fā)展的早期，大多是由制造廠商提供金融支持），開始出現(xiàn)了汽車消費信貸的雛形。1996年，隨著我國汽車市場進入了周期性波動的谷底，為刺激市場需求，各汽車生產(chǎn)企業(yè)紛紛推出了消費信貸業(yè)務。如：建行與一汽集團合作推出的“捷達”車消費信貸辦法；工行與上汽集團合作推出的“桑塔納”車個人消費貸款；工行天津分行、交行天津分行與天汽集團推出的汽車按揭貸款。雖然不久以后，中國人民銀行下令暫停了汽車消費貸款業(yè)務，但一些生產(chǎn)仍與地方的汽車交易市場聯(lián)合開展小范圍的汽車銷售分期付款業(yè)務，如長安公司與北京北方汽車交易市場對“奧拓”車的分期付款。1998年10月中國人民銀行下發(fā)了《汽車消費信貸試點辦法》，各行均積極開展汽車信貸業(yè)務，業(yè)務量呈逐年上升趨勢。據(jù)統(tǒng)計，僅工、農(nóng)、中、建四家國有商業(yè)銀行到1999年底累計發(fā)放的汽車消費信貸額達到65億元人民幣，支持7萬輛汽車（絕大多數(shù)為轎車）的銷售，占同期轎車銷量的8%。到2000年11月底，各銀行開辦的汽車消費信貸總額已超過110億，增幅達到了70%。與國際汽車消費信貸業(yè)務主流方式的一個很大不同點是，目前我國的汽車消費信貸業(yè)務主要是由各主要商業(yè)銀行聯(lián)同經(jīng)銷商和汽車生產(chǎn)企業(yè)共同開展，由于資金籌措、網(wǎng)點建設、風險管理等多方面的原因，使國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)的財務公司基本沒有介入該市場（雖然九十年代中期，重汽集團財務公司等部分企業(yè)財務公司開展過融資租賃形式的汽車消費信貸業(yè)務，但由于風險管理等原因，而沒有持續(xù)下去）。目前四大國有商業(yè)銀行開展汽車消費信貸業(yè)務的金額已超過110億元，年均增幅達到70%。其中以中國建設銀行的業(yè)務量最大，約占全國業(yè)務總量的43%左右；工商銀行的業(yè)務已遍布全國286個城市，可對國內(nèi)30個品牌的轎車、貨車、客車、微型車等車型開展消費信貸業(yè)務，汽車消費信貸業(yè)務量約占到全國的28%左右。但與我國12萬億的金融機構全部貸款總量而言，%，并且在個人貸款中所占的份額也極低，%，所能夠支持的汽車銷售量不足12萬輛，僅占當年汽車總銷量的6%，轎車銷量的20%左右。目前我國各商業(yè)銀行開展汽車消費信貸的基本情況主要為：⑴銀行以發(fā)放貸款為主，融資租賃幾乎沒有，貸款利率執(zhí)行人民銀行規(guī)定的統(tǒng)一利率，而且貸款質(zhì)量較高，%。⑵貸款構成上，個人貸款占到58%，主要是社會高收入階層；法人機構貸款占到42%，主要是出租車營運業(yè)。在購車用途方面，以經(jīng)營為目的的占到51%，自備用車為49%。⑶貸款的車輛對象主要是轎車，占到貸款總量的80%。貸款期限主要是1—3年期，而且在貸款的擔保方式上，抵押、質(zhì)押和第三方保證（主要是借款人所投履約信用保險）各占到了1/3。⑷目前，國內(nèi)開展汽車消費信貸較為集中的地域為沿海發(fā)達地區(qū)或汽車工業(yè)基地。汽車信貸，是汽車金融的重要組成部分，最早出現(xiàn)于20世紀初期的歐美汽車工業(yè)發(fā)達的國家和地區(qū)。而我國的汽車信貸始于1998年，發(fā)展歷史還很短。汽車信貸是目前僅次于房貸的第二大消費信貸品種。目前，商業(yè)銀行、汽車銷售商與汽車金融公司構成我國汽車信貸市場的主體。三者之中尤以商業(yè)銀行的力量最為強大。在三者的聯(lián)合作用下，目前的我國汽車信貸的三種主要經(jīng)營模式有：以銀行為主體的直客模式　　該種模式以商業(yè)銀行、專業(yè)資信調(diào)查公司、保險、汽車銷售商四者聯(lián)合。銀行直接面對客戶，在對客戶進行評定信用后，銀行與客戶簽訂信貸協(xié)議。協(xié)議客戶可以在銀行的汽車貸款消費機構獲得一個信貸額度，并用其在汽車市場選購。 以汽車經(jīng)銷商為主體的間客模式　　該種模式的主體由銀行轉(zhuǎn)為了汽車經(jīng)銷商，由經(jīng)銷商、銀行、保險三方聯(lián)合進行的一種經(jīng)營模式。此種模式的最大特點是由經(jīng)銷商為購車者辦理貸款手續(xù)，負責對購車者的個人信用進行調(diào)查，以其自身資產(chǎn)為購車者承擔連帶責任保證，并代銀行收繳貸款本息。以汽車金融公司等非銀行金融機構為主體的間客模式　　該模式由以專業(yè)汽車金融公司為主體的非銀行金融機構組織對購車者進行個人信用評定和調(diào)查、擔保、審批工作，向購車者提供分期付款業(yè)務。普通項：借款人身份證件(居民身份證、戶口簿或其他有效居留證件)、婚姻狀況證明、近期水電煤氣費賬單、有效收入證明(如工資單附工作證、代發(fā)工資存折或個人調(diào)節(jié)稅稅單等)或其他有效還款來源證明(如未拋售的股票、基金交割單、未兌現(xiàn)的年終分紅方案和稿酬證明或待變現(xiàn)其他貨幣收入等)、房產(chǎn)證明(不一定作為必要抵押，但可作為重要的資信評定)。特別項：借款人配偶的身份證、戶口簿或有效居留證的復印件?？吹贸?，目前銀行對風險的控制已經(jīng)從細節(jié)入手，甚至對貸款者的婚姻狀況也作為貸款條件考慮，這就不奇怪有段時間在有的地方出現(xiàn)“單身族”無法獲得車貸的現(xiàn)象。銀行依據(jù)貸款者的水電煤氣賬單和月收入證明，綜合年齡、職業(yè)、學歷和過去的貸款記錄等多方面情況衡量消費者的還貸能力。除了房產(chǎn)證明外，更重要的還是貸款者的職業(yè)，即收入持續(xù)穩(wěn)定達到一定水平，且所在單位信譽良好。一般來說，都會要求消費者以所購車輛作為抵押，但由于近年車價的大幅下跌，一些銀行在實際操作中要求房產(chǎn)抵押。此外，除了傳統(tǒng)的抵押、質(zhì)押、擔保等方式外，銀行還為部分資信良好的客戶提供一定的授信額度。在不少地方，個人信用評分在80分(含)以上的特定借款申請人，可以信用方式申請汽