【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 獲得、核實(shí)顧客、車輛信息向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。估算備品/工時(shí)費(fèi)用 （1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。制作任務(wù)委托書(shū)?。?）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式?！。?）說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式?！。?）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。（4）將接車登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。安排顧客休息 　　顧客在銷售服務(wù)中心等待。接待客戶注意事項(xiàng)：客戶來(lái)店，應(yīng)率先開(kāi)口，問(wèn)候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。受理工作從寒暄開(kāi)始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于客戶的陳述一定要用心聽(tīng)取，以免有誤?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達(dá)專營(yíng)店的先后，按序接待。檢查車內(nèi)有無(wú)貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交客戶保管。一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行 并簽字確認(rèn)。帶客戶至前臺(tái)，確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目。根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。 精確的派工單信息和有效的維修過(guò)程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn)。有效的派工單寫(xiě)法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容?？蛻羲龅墓收犀F(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用。打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用 和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。在維修看板上正確放置入廠時(shí)間及完工時(shí)間。按看板順序進(jìn)行派工給各班組。服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接 （1）服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》交給車間主管。（2）依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。車間主管向班組長(zhǎng)派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。實(shí)施維修作業(yè) （1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車 。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料 ，并在出庫(kù)單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題 （1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)——追加維修項(xiàng)目處理 業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。 查詢工作進(jìn)度 業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。 通知接車 作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時(shí)間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。返修后，必須重新檢查。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。交車包括：交車前準(zhǔn)備，交車過(guò)程，維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋、引導(dǎo)結(jié)算，送行。通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車 （1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車 （3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。 （5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 通知顧客，約定交車 （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時(shí)間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。陪同顧客驗(yàn)車 （1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。（3）說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程 。（5）說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果 。（6）向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈 。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 制作結(jié)算單 （1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門(mén)證 。向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng) （1）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（2）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。（3）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上 。解釋費(fèi)用 （1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳 （1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。（2）將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客 （1）服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。（2）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。送顧客離開(kāi) 服務(wù)顧問(wèn)送您出門(mén)，再次提醒您下次報(bào)驗(yàn)時(shí)間。給您留下名片，方便有需要時(shí)及時(shí)聯(lián)系。根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。 任務(wù)3 汽車消費(fèi)信貸服務(wù)汽車消費(fèi)信貸，或稱汽車銷售融資，是指金融機(jī)構(gòu)（包括商業(yè)銀行以及信貸公司或財(cái)務(wù)公司等非銀行金融機(jī)構(gòu)）向經(jīng)銷商、用戶在銷售、購(gòu)買汽車時(shí)提供的融資業(yè)務(wù)（主要是貸款）。主要包括：對(duì)經(jīng)銷商的存貨融資（批售融資）和對(duì)用戶的分期付款融資（零售融資）。早在第一次世界戰(zhàn)結(jié)束后，汽車消費(fèi)信貸就開(kāi)始在美國(guó)出現(xiàn)。當(dāng)時(shí)為了刺激戰(zhàn)后不振的市場(chǎng)需求，1919年推出汽車消費(fèi)信用；到1927年，美國(guó)汽車市場(chǎng)中分期付款銷售的汽車就占到當(dāng)年銷售總量的60%以上。第二次世界大戰(zhàn)以后，汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)在全世界迅速得到普遍推廣，當(dāng)前在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家通過(guò)汽車消費(fèi)信貸出售的汽車數(shù)量占銷售總量的50%—70%。我國(guó)的汽車消費(fèi)信貸自九十年代中期開(kāi)始出現(xiàn)，目前仍處于起步階段，但隨著國(guó)家對(duì)消費(fèi)信貸采取的扶植性政策，近兩年來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，2000年的國(guó)內(nèi)汽車消費(fèi)信貸總額已超過(guò)110億元，同比增長(zhǎng)70%，汽車消費(fèi)信貸，作為當(dāng)今國(guó)際汽車銷售業(yè)務(wù)的最主要方式，隨著中國(guó)加入WTO以后，國(guó)際汽車營(yíng)銷模式在中國(guó)的迅速推廣，將有著非常廣闊的發(fā)展前景。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)汽車流通體制發(fā)生了巨大變化，汽車產(chǎn)品的銷售已由過(guò)去的計(jì)劃分配體制向市場(chǎng)銷售體制轉(zhuǎn)變；進(jìn)入九十年代以后，汽車的銷售渠道也開(kāi)始轉(zhuǎn)變，逐步由過(guò)去以機(jī)電、內(nèi)貿(mào)和物資經(jīng)銷等部門(mén)、行業(yè)的下屬企業(yè)為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐云嚿a(chǎn)企業(yè)為核心自建或聯(lián)合建設(shè)的銷售公司，輔之以其他流通企業(yè)的混合主體，通過(guò)類似與汽車消費(fèi)信貸的手段解決汽車銷售企業(yè)（主要是聯(lián)銷體）資金短缺問(wèn)題的重要方式。在當(dāng)時(shí)汽車企業(yè)的聯(lián)銷體共建中，生產(chǎn)企業(yè)以新車和周轉(zhuǎn)車作為對(duì)聯(lián)銷體的投資之一（與國(guó)際經(jīng)驗(yàn)類似，在世界汽車銷售融資業(yè)務(wù)發(fā)展的早期，大多是由制造廠商提供金融支持），開(kāi)始出現(xiàn)了汽車消費(fèi)信貸的雛形。1996年，隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)進(jìn)入了周期性波動(dòng)的谷底，為刺激市場(chǎng)需求，各汽車生產(chǎn)企業(yè)紛紛推出了消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。如：建行與一汽集團(tuán)合作推出的“捷達(dá)”車消費(fèi)信貸辦法；工行與上汽集團(tuán)合作推出的“桑塔納”車個(gè)人消費(fèi)貸款；工行天津分行、交行天津分行與天汽集團(tuán)推出的汽車按揭貸款。雖然不久以后，中國(guó)人民銀行下令暫停了汽車消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，但一些生產(chǎn)仍與地方的汽車交易市場(chǎng)聯(lián)合開(kāi)展小范圍的汽車銷售分期付款業(yè)務(wù)，如長(zhǎng)安公司與北京北方汽車交易市場(chǎng)對(duì)“奧拓”車的分期付款。1998年10月中國(guó)人民銀行下發(fā)了《汽車消費(fèi)信貸試點(diǎn)辦法》，各行均積極開(kāi)展汽車信貸業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量呈逐年上升趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅工、農(nóng)、中、建四家國(guó)有商業(yè)銀行到1999年底累計(jì)發(fā)放的汽車消費(fèi)信貸額達(dá)到65億元人民幣，支持7萬(wàn)輛汽車（絕大多數(shù)為轎車）的銷售，占同期轎車銷量的8%。到2000年11月底，各銀行開(kāi)辦的汽車消費(fèi)信貸總額已超過(guò)110億，增幅達(dá)到了70%。與國(guó)際汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)主流方式的一個(gè)很大不同點(diǎn)是，目前我國(guó)的汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)主要是由各主要商業(yè)銀行聯(lián)同經(jīng)銷商和汽車生產(chǎn)企業(yè)共同開(kāi)展，由于資金籌措、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)管理等多方面的原因，使國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)的財(cái)務(wù)公司基本沒(méi)有介入該市場(chǎng)（雖然九十年代中期，重汽集團(tuán)財(cái)務(wù)公司等部分企業(yè)財(cái)務(wù)公司開(kāi)展過(guò)融資租賃形式的汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，但由于風(fēng)險(xiǎn)管理等原因，而沒(méi)有持續(xù)下去）。目前四大國(guó)有商業(yè)銀行開(kāi)展汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的金額已超過(guò)110億元，年均增幅達(dá)到70%。其中以中國(guó)建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)量最大，約占全國(guó)業(yè)務(wù)總量的43%左右；工商銀行的業(yè)務(wù)已遍布全國(guó)286個(gè)城市，可對(duì)國(guó)內(nèi)30個(gè)品牌的轎車、貨車、客車、微型車等車型開(kāi)展消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)量約占到全國(guó)的28%左右。但與我國(guó)12萬(wàn)億的金融機(jī)構(gòu)全部貸款總量而言，%，并且在個(gè)人貸款中所占的份額也極低，%，所能夠支持的汽車銷售量不足12萬(wàn)輛，僅占當(dāng)年汽車總銷量的6%，轎車銷量的20%左右。目前我國(guó)各商業(yè)銀行開(kāi)展汽車消費(fèi)信貸的基本情況主要為：⑴銀行以發(fā)放貸款為主，融資租賃幾乎沒(méi)有，貸款利率執(zhí)行人民銀行規(guī)定的統(tǒng)一利率，而且貸款質(zhì)量較高，%。⑵貸款構(gòu)成上，個(gè)人貸款占到58%，主要是社會(huì)高收入階層；法人機(jī)構(gòu)貸款占到42%，主要是出租車營(yíng)運(yùn)業(yè)。在購(gòu)車用途方面，以經(jīng)營(yíng)為目的的占到51%，自備用車為49%。⑶貸款的車輛對(duì)象主要是轎車，占到貸款總量的80%。貸款期限主要是1—3年期，而且在貸款的擔(dān)保方式上，抵押、質(zhì)押和第三方保證（主要是借款人所投履約信用保險(xiǎn)）各占到了1/3。⑷目前，國(guó)內(nèi)開(kāi)展汽車消費(fèi)信貸較為集中的地域?yàn)檠睾０l(fā)達(dá)地區(qū)或汽車工業(yè)基地。汽車信貸，是汽車金融的重要組成部分，最早出現(xiàn)于20世紀(jì)初期的歐美汽車工業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)。而我國(guó)的汽車信貸始于1998年，發(fā)展歷史還很短。汽車信貸是目前僅次于房貸的第二大消費(fèi)信貸品種。目前，商業(yè)銀行、汽車銷售商與汽車金融公司構(gòu)成我國(guó)汽車信貸市場(chǎng)的主體。三者之中尤以商業(yè)銀行的力量最為強(qiáng)大。在三者的聯(lián)合作用下，目前的我國(guó)汽車信貸的三種主要經(jīng)營(yíng)模式有：以銀行為主體的直客模式　　該種模式以商業(yè)銀行、專業(yè)資信調(diào)查公司、保險(xiǎn)、汽車銷售商四者聯(lián)合。銀行直接面對(duì)客戶，在對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)定信用后，銀行與客戶簽訂信貸協(xié)議。協(xié)議客戶可以在銀行的汽車貸款消費(fèi)機(jī)構(gòu)獲得一個(gè)信貸額度，并用其在汽車市場(chǎng)選購(gòu)。 以汽車經(jīng)銷商為主體的間客模式　　該種模式的主體由銀行轉(zhuǎn)為了汽車經(jīng)銷商，由經(jīng)銷商、銀行、保險(xiǎn)三方聯(lián)合進(jìn)行的一種經(jīng)營(yíng)模式。此種模式的最大特點(diǎn)是由經(jīng)銷商為購(gòu)車者辦理貸款手續(xù)，負(fù)責(zé)對(duì)購(gòu)車者的個(gè)人信用進(jìn)行調(diào)查，以其自身資產(chǎn)為購(gòu)車者承擔(dān)連帶責(zé)任保證，并代銀行收繳貸款本息。以汽車金融公司等非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的間客模式　　該模式由以專業(yè)汽車金融公司為主體的非銀行金融機(jī)構(gòu)組織對(duì)購(gòu)車者進(jìn)行個(gè)人信用評(píng)定和調(diào)查、擔(dān)保、審批工作，向購(gòu)車者提供分期付款業(yè)務(wù)。普通項(xiàng)：借款人身份證件(居民身份證、戶口簿或其他有效居留證件)、婚姻狀況證明、近期水電煤氣費(fèi)賬單、有效收入證明(如工資單附工作證、代發(fā)工資存折或個(gè)人調(diào)節(jié)稅稅單等)或其他有效還款來(lái)源證明(如未拋售的股票、基金交割單、未兌現(xiàn)的年終分紅方案和稿酬證明或待變現(xiàn)其他貨幣收入等)、房產(chǎn)證明(不一定作為必要抵押，但可作為重要的資信評(píng)定)。特別項(xiàng)：借款人配偶的身份證、戶口簿或有效居留證的復(fù)印件。看得出，目前銀行對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制已經(jīng)從細(xì)節(jié)入手，甚至對(duì)貸款者的婚姻狀況也作為貸款條件考慮，這就不奇怪有段時(shí)間在有的地方出現(xiàn)“單身族”無(wú)法獲得車貸的現(xiàn)象。銀行依據(jù)貸款者的水電煤氣賬單和月收入證明，綜合年齡、職業(yè)、學(xué)歷和過(guò)去的貸款記錄等多方面情況衡量消費(fèi)者的還貸能力。除了房產(chǎn)證明外，更重要的還是貸款者的職業(yè)，即收入持續(xù)穩(wěn)定達(dá)到一定水平，且所在單位信譽(yù)良好。一般來(lái)說(shuō)，都會(huì)要求消費(fèi)者以所購(gòu)車輛作為抵押，但由于近年車價(jià)的大幅下跌，一些銀行在實(shí)際操作中要求房產(chǎn)抵押。此外，除了傳統(tǒng)的抵押、質(zhì)押、擔(dān)保等方式外，銀行還為部分資信良好的客戶提供一定的授信額度。在不少地方，個(gè)人信用評(píng)分在80分(含)以上的特定借款申請(qǐng)人，可以信用方式申請(qǐng)汽