【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作有關(guān)規(guī)定及要求實(shí)施經(jīng)銷商各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 并且要求在建設(shè)初期，部分管理人員可兼一職，但必須是具備一定能力和精力并 且能夠做好兼職工作的人員。 （ 1）直接下屬：銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)部部長(zhǎng)、綜合部部長(zhǎng)。 （ 2）職責(zé)與權(quán)限： 1）落實(shí)國(guó)家及行業(yè)的各項(xiàng)法律、法規(guī)，制定、落實(shí)企業(yè)方 針、政策，并貫 徹一汽 大眾公司的各項(xiàng)政策； 2）直接領(lǐng)導(dǎo)各部長(zhǎng)及總監(jiān)的工作； 4）負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料的管理。 （ 3）素質(zhì)要求： 1）高中、技校或中等職業(yè)學(xué)校以上文化程度； 2）具有文件資料管理知識(shí)； 3）了解庫(kù)房管理知識(shí)。 （ 1）直接上級(jí) :備件經(jīng)理 （ 2）職責(zé)與權(quán)限： 1）制定備件訂購(gòu)計(jì)劃 ,并向主機(jī)廠備件部門發(fā)出備件訂單開(kāi)展備件訂貨工 作； 2）負(fù)責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核； 3）負(fù)責(zé)備件訂貨資料的存檔； 4）負(fù)責(zé)填寫《索賠申請(qǐng)單》，向主機(jī)廠備件部門提出備件索賠； 5）通知財(cái)務(wù)部及時(shí)向 主機(jī)廠結(jié)算備件款； 6）負(fù)責(zé)制定備件的儲(chǔ)備定額及最低庫(kù)存量； 7）負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入電腦，填寫本單位備件業(yè)務(wù)報(bào)表 ,對(duì)市場(chǎng)及訂 貨行預(yù)測(cè)，并將有關(guān)信息反饋給主機(jī)廠備件部門。 （ 3）素質(zhì)要求： 1）具有中等職業(yè)學(xué)校以上文化程度； 2）能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)； 3）具有一定的管理知識(shí)及管理經(jīng)驗(yàn)； 4）具備一定的汽車構(gòu)造知識(shí)，了解車輛維修常識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)。 （ 1）直接上級(jí) :備件經(jīng)理 （ 2）職責(zé)與權(quán)限： 1）負(fù)責(zé)按要求對(duì)庫(kù)存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化的管理； 2）負(fù)責(zé)備件的入庫(kù)驗(yàn)收及維修備件的發(fā)放工作 ，建立庫(kù)存帳目，保存各種 原始憑證； 3）根據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)備情況，向計(jì)劃員發(fā)出訂貨需求； 4）負(fù)責(zé)庫(kù)存?zhèn)浼亩ㄆ谇宓涔ぷ鳎? 5）負(fù)責(zé)備件庫(kù)的環(huán)境、安全及防火。 （ 3）素質(zhì)要求： 1）具有高中以上文化程度； 2）熟練掌握計(jì)算機(jī)操作； 3）具有一定的汽車?yán)碚摗⑵嚇?gòu)造及維修常識(shí)； 4）有一定的倉(cāng)庫(kù)管理經(jīng)驗(yàn)。 IT 信息員 （ 1）直接上級(jí)：服務(wù)經(jīng)理 （ 2）職責(zé)與權(quán)限 : 1）負(fù)責(zé)車輛銷售維修交車一周內(nèi)的電話質(zhì)量跟蹤； 2）負(fù)責(zé)用戶來(lái)電記錄，來(lái)信、來(lái)函的收集，并將信息向相關(guān)部門傳遞； 3）負(fù)責(zé)來(lái)自主機(jī)廠及其它部 門的信息接收、登記、傳遞及管理，并負(fù)責(zé)信 息反饋工作。 4）負(fù)責(zé) R3信息 (基礎(chǔ)信息、人員信息、培訓(xùn)信息、售后服務(wù)月報(bào)等 )的維護(hù)、 接收與反饋。 5）負(fù)責(zé) WEB信箱信息的接收反饋與存檔。 6）負(fù)責(zé)經(jīng)銷商內(nèi)部的 IT 信息工作。 （ 3）素質(zhì)要求 : 1）具有中專以上文化程度，計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)； 2）了解汽車構(gòu)造、汽車維修知識(shí)，二年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 3）具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力； 4）熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 從上述各崗位的素質(zhì)要求可以看出，一汽 大眾公司雖然已經(jīng)考慮了目前我 國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的現(xiàn)狀及來(lái)源情況，但 是具體要求和崗位實(shí)際需要有 很大偏差。某些崗位的要求偏低，實(shí)際情況是，在這樣的要求下，經(jīng)銷商還不能 招到相應(yīng)的人員，這樣必然造成服務(wù)質(zhì)量不能達(dá)到預(yù)期的效果，一些技術(shù)能力要 求高的崗位更是人才稀缺，如技術(shù)經(jīng)理、內(nèi)部培訓(xùn)員。對(duì)某些崗位的要求定位不 準(zhǔn)確，如服務(wù)顧問(wèn)崗位，要求故障診斷準(zhǔn)確率達(dá)到 70%，目前能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù)顧問(wèn)不超過(guò) 10%，實(shí)際上對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的要求應(yīng)該把服務(wù)營(yíng)銷能力放在和技術(shù) 能力并重的位置上。 目前，大多數(shù)主機(jī)廠僅對(duì)經(jīng)銷商的各崗位作出了從業(yè)人員素質(zhì)要求，然后進(jìn) 行資格審查、考核合格才能上崗，但 是考核并不嚴(yán)格，經(jīng)銷商也沒(méi)有好的渠道去 滿足主機(jī)廠的人力資源要求，造成從業(yè)人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量下降。實(shí)際上， 主機(jī)廠應(yīng)該考慮為經(jīng)銷商提供人力資源方面的支持，一汽 大眾和一汽豐田已經(jīng) 走出了成功的一步，即由主機(jī)廠和職業(yè)院校合作，主機(jī)廠向?qū)W校提供設(shè)備和技術(shù)方面的支持，學(xué)校開(kāi)辦品牌定向培養(yǎng)班或特色班，學(xué)生專門學(xué)習(xí)主機(jī)廠品牌汽車 技術(shù)，畢業(yè)后定向到主機(jī)廠經(jīng)銷商處工作，這樣既可以解決經(jīng)銷商服務(wù)人員的來(lái) 源問(wèn)題，又提高了經(jīng)銷商員工素質(zhì)。 第五章維修服務(wù)管理 32 汽車從主機(jī)廠制造完后出廠到銷 售給最終用戶，中間要經(jīng)歷比較長(zhǎng)的時(shí)間， 要從主機(jī)廠通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)、物流運(yùn)輸?shù)浇?jīng)銷商處，在這個(gè)過(guò)程中，汽車可能會(huì)出現(xiàn)各 種原因造成的故障或損傷，而如果把這樣的汽車銷售給用戶是會(huì)造成不良的后果 的。所以為了保證車輛正常使用和處于良好的技術(shù)狀態(tài)，使車輛在到達(dá)用戶手中 之前，排除由于質(zhì)量、運(yùn)輸及儲(chǔ)運(yùn)等原因所造成的各種故障，使其完全符合主機(jī) 廠的出廠標(biāo)準(zhǔn)，滿足用戶的要求，從而在各方面提高所有售前單位的知名度及聲 譽(yù)，主機(jī)廠對(duì)售前的系列產(chǎn)品全部進(jìn)行售前檢查，此項(xiàng)工作由全國(guó)各地經(jīng)銷商承 擔(dān)。一汽 大眾公司的要求如下： （ 1）范圍：從儲(chǔ)運(yùn)部門發(fā)運(yùn)開(kāi)始到銷售部門銷售給最終用戶為止。 （ 2）內(nèi)容： 1）經(jīng)銷商接車時(shí)按車輛售前檢查表驗(yàn)車。 2）經(jīng)銷商對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或在儲(chǔ)運(yùn)中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整和修 理。 （ 1）經(jīng)銷商接到到貨通知后，必須派專人按通知地點(diǎn)和時(shí)間驗(yàn)車。 （ 2）經(jīng)銷商接車后，對(duì)于由于質(zhì)量原因所產(chǎn)生的故障車輛應(yīng)予接收，并負(fù) 責(zé)維修 （ 3）運(yùn)輸過(guò)程中造成的損傷或被換件，經(jīng)銷商必須與運(yùn)輸單位確定具體責(zé) 任，由責(zé)任單位承擔(dān)一切費(fèi)用，由經(jīng)銷商維修。 （ 4）在儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)或 發(fā)生的故障必須到經(jīng)銷商處維修。 （ 5）凡由經(jīng)銷商維修的車輛必須更換原廠備件，決不允許使用假冒備件。 （ 6）凡經(jīng)售前服務(wù)的車輛必須完好，經(jīng)銷商要對(duì)此負(fù)責(zé)；凡屬質(zhì)量問(wèn)題， 費(fèi)用由廠家承擔(dān)，屬非質(zhì)量問(wèn)題，費(fèi)用由責(zé)任單位承擔(dān)。 新車的首次保養(yǎng)是非常重要的，通過(guò)保養(yǎng)對(duì)剛剛經(jīng)過(guò)走合期的汽車進(jìn)行潤(rùn)滑 油料的更換、連接部位的緊固、關(guān)鍵部位的檢查，以使汽車處于良好的工作狀態(tài) 或盡早發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患。國(guó)內(nèi)的主機(jī)廠都對(duì)汽車的首保作了強(qiáng)制規(guī)定，要求 在規(guī)定的行駛里程之內(nèi)必須到主機(jī)廠指定的經(jīng)銷商處進(jìn)行首保，如違反規(guī)定，將 不再提供質(zhì)量擔(dān)保。經(jīng)銷商必須按照主機(jī)廠規(guī)定的項(xiàng)目對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)。一汽 大眾公司等主機(jī)廠向用戶提供的是免費(fèi)首保。 經(jīng)銷商不但應(yīng)該重視整車銷售的數(shù)量和售后服務(wù)的業(yè)務(wù)量，還應(yīng)該重視在銷 售過(guò)程中向用戶及潛在用戶提供周到、細(xì)致的服務(wù)，不但要提供全面的汽車本身 性能、價(jià)格等方面的介紹，在有條件的情況下，還應(yīng)向用戶提供試乘試駕、貸款 購(gòu)車、汽車上牌、汽車保險(xiǎn)等方面的服務(wù)，這樣做不僅會(huì)提高銷售額，更會(huì)增加 來(lái)公司接受售后服務(wù)的用戶的 數(shù)量，從而全面提高經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效 益。 經(jīng)銷商的售后服務(wù)工作主要就是維修服務(wù)，而維修技術(shù)的高低直接決定著售 后服務(wù)質(zhì)量，所以主機(jī)廠必須加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的技術(shù)管理，并在維修技術(shù)方面給予 大力支持。一汽 大眾公司就做出了明確的要求。 技術(shù)經(jīng)理為經(jīng)銷商技術(shù)方面工作的主管人員，經(jīng)銷商必須按照規(guī)定設(shè)立技術(shù) 經(jīng)理并給技術(shù)經(jīng)理提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件，技術(shù)經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)工作內(nèi)容負(fù)全責(zé)。 （ 1） HST 下載 技術(shù)經(jīng)理（或委托專人）及時(shí)接收或下載主機(jī)廠發(fā)放的 HST活頁(yè)，建立 文 件接收或下載記錄（日期、接收人、下載人）。 （ 2） HST 匯總 技術(shù)經(jīng)理將所有下載 HST活頁(yè)匯總存放。建立專門的 HST文件夾，編寫好 目錄，以供有關(guān)人員進(jìn)行查閱。 （ 3）技術(shù)經(jīng)理對(duì) HST掌握情況 技術(shù)經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)所有的 HST活頁(yè)內(nèi)容，達(dá)到理論與實(shí)際相結(jié)合。 （ 4） HST 培訓(xùn) 技術(shù)經(jīng)理在收到 HST的五日內(nèi)，針對(duì) HST活頁(yè)中內(nèi)容，對(duì)相關(guān)維修人 員進(jìn)行培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。 （ 5） HST 下發(fā) 技術(shù)經(jīng)理將相關(guān) HST活頁(yè)副本下發(fā)到相應(yīng)維修人員手中并做好下發(fā)記錄， 維修人員簽字后將記錄存檔。 （ 6） HST 考核 十日內(nèi) ，技術(shù)經(jīng)理按照 HST活頁(yè)中內(nèi)容，對(duì)相關(guān)維修人員進(jìn)行考核，做好 考核記錄并存檔。 （ 7） HST 應(yīng)用 相關(guān)維修人員掌握相關(guān) HST活頁(yè)中內(nèi)容后，以此為技術(shù)指導(dǎo)，能夠處理實(shí) 際問(wèn)題。 （ 8）對(duì) HST 的保密 HST 屬內(nèi)部使用的保密技術(shù)信息，禁止外傳他人 (HST以外的其它技術(shù)文件 保密工作依照規(guī)定另行執(zhí)行 )。 售后服務(wù)核心流程如圖 51所示：一汽 大眾公司將經(jīng)銷商為用戶提供維修 服務(wù)的關(guān)鍵工作過(guò)程分為七個(gè)環(huán)節(jié)，即預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車 /制單、修理 /進(jìn)行 工作、質(zhì)檢 /內(nèi)部交車、交車 /結(jié)帳、電 話回訪七個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)每個(gè)過(guò)程提出標(biāo)準(zhǔn) 的工作內(nèi)容及要求。 35 （ 1）預(yù)約方式 1）預(yù)約主要通過(guò)電話預(yù)約完成。分經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約兩種形 式。 2）經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約用戶 進(jìn)行維修保養(yǎng)。 3）用戶主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動(dòng)與經(jīng)銷商預(yù)約。 （ 2）預(yù)約工作內(nèi)容 1）詢問(wèn)用戶及車輛基礎(chǔ)信息 (核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù) )。 2）詢問(wèn)行駛里程。 3）詢問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修。 4）確認(rèn)用戶的需求、車輛故障問(wèn)題。 5）介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢 問(wèn)用戶是否需要這些項(xiàng)目。 6）確定服務(wù)顧問(wèn)的姓名。 7）確定接車時(shí)間。 8）暫定交車時(shí)間。 9）提供價(jià)格信息。 10）告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修 記錄等）。 （ 1）工作內(nèi)容 1）草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時(shí)間。 2）檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做標(biāo)記以便特別關(guān)注。 3）檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題，記錄在本次定單上，以便再次提 醒用戶。 4）估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作。 5）通知有關(guān)人員（車間、備件、接待、資料、工具） 做準(zhǔn)備。 6）提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專用工具、技術(shù)資料）。 7）根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員。 8）定好技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問(wèn)題）。 9）如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備。 （ 2）工作要求 1）如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶重新預(yù)約。 2）建議車間使用工作任務(wù)分配看板。 /制單 （ 1）工作內(nèi)容 1）識(shí)別用戶需求（用戶細(xì)分）。 2）自我介紹。 3）耐心傾聽(tīng)用戶陳述。 4）當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩。 5）全面徹底的維修檢查。 6）如果必 要與用戶共同試車。 7）總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意 見(jiàn)（修或不修）寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字。 8）提供詳細(xì)價(jià)格信息。 9）簽關(guān)于車輛外觀、車內(nèi)物品協(xié)議或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上。 10）確定交車時(shí)間和方式（交車時(shí)間盡可能避開(kāi)收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間）。 11）向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說(shuō)明和超值服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明。 （ 2）工作要求： 1）遵守預(yù)約的接車時(shí)間（用戶無(wú)需等待）。 2）預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng)。 3）接車時(shí)間要充足（足夠的時(shí)間關(guān)照用戶及做維修方面的解釋說(shuō)明）。 /進(jìn)行工作 （ 1）遵守接車時(shí)的安排。 （ 2）車間或小組分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容。 （ 3）保證修車時(shí)間。 （ 4）定單外維修需爭(zhēng)得用戶簽字同意。 （ 5）正確使用專用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料、避免野蠻操作。 （ 6）做好各工種和各工序之間的銜接。 （ 7）技師在維修工作定單上簽字。 /內(nèi)部交車 （ 1）檢查方式 1）自檢。 2）互檢 :班組長(zhǎng)檢查。 3）終檢 :終檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)）。 （ 2）工作內(nèi)容 1）