汽車售后服務(wù)管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-03-20 12:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1）對客戶惠顧表示感謝，促進(jìn)客戶信任度； 2）了解客戶滿意度，清楚完善余地； 3）反饋意見至公司有關(guān)部門； 4）提醒客戶下次保養(yǎng)時間。 跟蹤回訪工作內(nèi)容 跟蹤回訪工作要求 跟蹤回訪的電話話術(shù) 第六章 車間修理 一、車間修理類型 特約品牌經(jīng)銷商店的車間修理類型主要有四種類型：汽車保養(yǎng)、機電維修、鈑金維修、噴漆維修。 汽車保養(yǎng) 通常按照時間和里程約定的保養(yǎng)為定期保養(yǎng)。 新車的第一次保養(yǎng)稱為首保。 首保 主機廠為了保證使用廠家系列產(chǎn)品的用戶車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)，決定對經(jīng)銷商售出的車輛，按照規(guī)定的行駛里程要求，進(jìn)行強制性的首次保養(yǎng)。此項工作由經(jīng)銷商承擔(dān)，對用戶免費，由廠家承擔(dān)保養(yǎng)費用。 首保規(guī)定（以一汽 大眾為例） 凡購置一汽 大眾公司生產(chǎn)的產(chǎn)品行駛到規(guī)定里程范圍，應(yīng)該接受新車首次免費保養(yǎng)。 保養(yǎng)里程：分為 7500公里和 15000公里兩類產(chǎn)品。 保養(yǎng)項目按照規(guī)定進(jìn)行。 保養(yǎng)后，用戶認(rèn)可，由經(jīng)銷商和用戶在保養(yǎng)手冊上蓋章簽字，以便日后辦理索賠業(yè)務(wù)，未經(jīng)首保車輛，無索賠權(quán)。 首保程序要求 首保項目 首保結(jié)算 機電維修 鈑金維修 噴漆維修 二、車間修理管理 第八章 索賠 第一節(jié) 索賠的意義 質(zhì)量擔(dān)保期：主機廠或經(jīng)銷商給予用戶保證整車或零部件產(chǎn)品質(zhì)量的期限或車輛行駛里程 索賠：主機廠或經(jīng)銷商在產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，對因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成的用戶車輛損失所給予的賠償。 質(zhì)量擔(dān)保的意義：一是使用戶對主機廠的產(chǎn)品滿意；二是使用戶對主機廠經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。這兩個因素是維護(hù)公司和產(chǎn)品信譽以及促銷的決定基礎(chǔ) 第二節(jié) 索賠的要求 一、索賠條件 以一汽 — 大眾品牌轎車為例： 整車質(zhì)量擔(dān)保 起始時間：汽車自購買之日（以購車發(fā)票）起計。 （ 1）出租營運用捷達(dá)轎車，質(zhì)量擔(dān)保期為 12個月或 10萬 KM( 以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。 （ 2）非出租營運捷達(dá)轎車，質(zhì)量擔(dān)保期為 24個月或 6萬 KM。 （ 3）質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)若用戶變更轎車用途，轎車享受原質(zhì)量擔(dān)保期。 備件質(zhì)量擔(dān)保 零件自從一汽 — 大眾特約經(jīng)銷商購買（以發(fā)票為準(zhǔn)），并在特約經(jīng)銷商處安裝之日起，質(zhì)量擔(dān)保期為 12個月或 10萬公里。 捷達(dá)特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期 控制臂球頭銷 12個月或 6萬 KM 前后減振器 12個月或 6萬 KM 蓄電池 12個月或 10萬 KM 三元催化轉(zhuǎn)換器 24個月或 5完 KM 捷達(dá)易損件的質(zhì)量擔(dān)保期 燈泡 6個月或 5000KM 輪胎 6個月或 5000KM 風(fēng)窗雨刮片 1個月或 1000KM 凡以下原因造成的損失不屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍 （ 1）車輛在非一汽 — 大眾特約經(jīng)銷商維修過。 （ 2）車輛有未經(jīng)一汽 — 大眾許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)一汽 — 大眾許可改裝過。 （ 3）車輛使用中未遵守使用規(guī)定或超負(fù)荷使用。 （ 4）由于使用不當(dāng)或濫用車輛造成的損壞。 （ 5）交通事故造成的損壞。 （ 6）其他條件要求 二、索賠整車條件 在因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無法消除，而其他補救措施對用戶而言又不盡合理的情況下，主機廠應(yīng)給予客戶更換整車。 申請整車索賠條件 （ 1）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無法完全排除。 （ 2）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復(fù)不能達(dá)到國家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）用戶提車不超過 24小時，即發(fā)生重大故障。 不能索賠整車的條件 （ 1）車輛行駛超過質(zhì)量擔(dān)保期。 （ 2）車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。 （ 3）車輛發(fā)生過交通事故。 第三節(jié) 索賠的程序 一、用戶向服務(wù)站索賠（以一汽 — 大眾公司為例） 用戶索賠對象：用戶只可向一汽 — 大眾公司特約經(jīng)銷商提出索賠，而不可向一汽 — 大眾公司（主機廠）提出索賠。 索賠辦理： a、經(jīng)銷商索賠鑒定人員對故障車輛進(jìn)行鑒定，對于符合條件的車輛給予索賠，維修工時費、材料費不與用戶結(jié)算（非整車索賠） b、對于整車索賠，經(jīng)銷則應(yīng)向主機廠有關(guān)部門報告，并辦理相應(yīng)手續(xù)。 二、經(jīng)銷商向汽車生產(chǎn)廠家（主機廠）索賠 １、經(jīng)銷商索賠員對符合條件并完成索賠鑒定的用戶填寫 《 索賠登記卡 》 ，并在系統(tǒng)中錄入 《 索賠申請單 》 ，將相應(yīng)的條形碼粘貼或栓掛在索賠件上，并將該索賠件按月及時送往或寄往指定地點。 ２、主機廠售后服務(wù)科索賠員對索賠件和索賠申請單進(jìn)行審核，并通過系統(tǒng)將確認(rèn)的索賠申請轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫。索賠成功！ ３、經(jīng)銷商與主機廠進(jìn)行索賠財務(wù)結(jié)算，主機廠將索賠款轉(zhuǎn)為備件款 ４、重大質(zhì)量問題和多發(fā)性質(zhì)量問題造成的索賠，經(jīng)銷商應(yīng)及時向主機廠反饋。 三、主
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