【文章內(nèi)容簡介】 老師批評指正。4第一章 汽車服務(wù)的概述 汽車服務(wù)的基本概念 正如漢字詞典中對服務(wù)的解釋，服務(wù)時指為他人做事并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人或他人的某種特殊需要。汽車服務(wù)就是如此。汽車服務(wù)通常是指汽車行業(yè)工作者通過提供必要的手段和手法，滿足汽車消費者需求的過程。在這個過程中，服務(wù)的供應(yīng)方（汽車行業(yè)工作者）通過運用任何必要的手段和方法，滿足汽車消費者的需求。 據(jù)目前汽車服務(wù)業(yè)來看，汽車服務(wù)業(yè)可分為廣義和狹義兩種。 狹義的汽車服務(wù)指的是新車進入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢，廣告宣傳，貸款與保險資訊等營銷服務(wù)。以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)服務(wù)，包括維修保養(yǎng)，車內(nèi)裝飾，改裝，金融服務(wù)，事故保險，索賠咨詢，舊車轉(zhuǎn)讓，廢車回收，事故救援和汽車文化等。廣義的汽車服務(wù)指的是包含狹義在內(nèi)，但延伸到汽車生產(chǎn)領(lǐng)域，像材料，產(chǎn)品開發(fā)，設(shè)計，質(zhì)量控制，包裝設(shè)計，以及市場的調(diào)研開發(fā)等，通常情況下，汽車服務(wù)指的就是狹義的汽車服務(wù)。 汽車服務(wù)的基本特征服務(wù)作為一種特殊產(chǎn)品，與有形產(chǎn)品相比，它的基本特征歸納為如下四點：? 無形性（不可觸摸性）:即服務(wù)在出售之前是無形的，看不到，摸不著。? 不可分離性:即服務(wù)不能與服務(wù)的提供者分離，無論是提供者還是機器。? 不均衡性:服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者，服務(wù)接受者，時間等因素密切相關(guān)，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動，因此服務(wù)與生產(chǎn)和貨物的消費有更大的可變性。? 不可存儲型：服務(wù)提供給客戶的是一種，不能存儲的體驗和經(jīng)歷，是不能和有形產(chǎn)品那樣在倉庫中存儲的，因此，對于服務(wù)的提供者而言服務(wù)的需求與供應(yīng)是難以同事發(fā)生的。 汽車服務(wù)的主要特征 (1)系統(tǒng)性 汽車本身的設(shè)計，研發(fā)，工藝，生產(chǎn)，物流，銷售，售后，維5修，美容，交通，回收等相互關(guān)聯(lián)，組成一個有機的整體。各個環(huán)節(jié)相輔相成，不可分割。（2）廣泛性 汽車服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學(xué)科領(lǐng)域較為廣泛，如科學(xué)，工程學(xué)，環(huán)境學(xué)，法律學(xué)，管理學(xué)，經(jīng)濟學(xué)，數(shù)學(xué)。（3）經(jīng)濟性 汽車售后服務(wù)在美國被譽為黃金產(chǎn)品。美國汽車售后服務(wù)業(yè)，從業(yè)人員多達 350 萬人，年產(chǎn)值 1400 億美元，汽車維修的利潤達到 27%。2022年，中國汽車產(chǎn)銷量雙雙超過 1900 萬輛。成為毫無疑問的全球最大汽車市場。2022 年，中國汽車產(chǎn)銷量突破 2022 萬輛，在這個龐大的市場上，售后服務(wù)所占利潤占很大比重（高達 33%）與配件相差無幾（配件 39%）而零售占 7%，制造占21%。（4）后進性 汽車服務(wù)業(yè)存在已有較長時間，但形式系統(tǒng)的服務(wù)僅僅發(fā)展于近幾年，汽車服務(wù)遠(yuǎn)落后于生產(chǎn)制造。近幾年汽車生產(chǎn)制造水平進步緩慢，但汽車服務(wù)水平突飛猛進。形式系統(tǒng)化工程?，F(xiàn)代汽車服務(wù)已呈現(xiàn)出系統(tǒng)化，專業(yè)化，網(wǎng)絡(luò)化，電子化，全球化的趨勢。汽車服務(wù)時服務(wù)行業(yè)中一種特殊的專一的服務(wù)，但同時也觸及到了其他許多的領(lǐng)域，如 4S 店中其他商品的銷售等。6第二章 我國汽車服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢自 1994 年開始，我國政府頒布實施了《汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策》 ，標(biāo)志這我國汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展開始駛?cè)肟燔嚨?。我國汽車服?wù)行業(yè)，不斷引進國外先進的服務(wù)理念和服務(wù)流程及管理，使得汽車服務(wù)從“銷售階段”變?yōu)椤盃I銷階段” 。推出了先進的服務(wù)理念“4S”服務(wù)模式。實踐證明， “4S”服務(wù)模式很適合我國汽車服務(wù)現(xiàn)狀。 汽車服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀國內(nèi)的服務(wù)現(xiàn)狀：1. 與資本主義發(fā)動國家相比，我國受到傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟的影響，對汽車服務(wù)的要求不高，不能適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展規(guī)律，沒有形成適合的汽車服務(wù)。所以導(dǎo)致我國汽車服務(wù)業(yè)底子很薄，基礎(chǔ)很差。2. 汽車相關(guān)法律和法規(guī)有待完善。中國三包法案的背景，第一階段：2022 年 3 月起草 2022 年 12 月 22 日第一次意見征求。第二階段：2022 年 10 月立法聽證，2022 年第二次意見征求，2022 年 6 月居委會通過，2022 年 12 月正式簽發(fā)，2022 年 1 月對外發(fā)布，2022 年 10 月 1 日正式實施。由此可見，中國的汽車三包法制定過程困難重重，其法律法規(guī)還不能完善。 3．多種機制并行從目前的汽車服務(wù)方式分析，我國汽車售后主要有兩大經(jīng)營模式，即“四位一體”和“連鎖經(jīng)營”“四位一體”即目前盛行的 4S 店?！斑B鎖經(jīng)營”指經(jīng)營同類商品或服務(wù)的若干個企業(yè)，以一定的形式組成一個聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進行專業(yè)化分工，并在分工基礎(chǔ)上實施集中化管理，把獨立的經(jīng)營活動組合成整體的規(guī)模經(jīng)營，從而實現(xiàn)規(guī)模效益。這種模式整合了各個品牌汽車零配件的資源，打破了縱向的壟斷。在價格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)，維修，快修，美容和零配件供應(yīng)“一條龍”服務(wù)，車主可以一站式解決問題。 4. 市場秩序混亂當(dāng)前汽車服務(wù)市場秩序混亂，主要表現(xiàn)為以下三個方面：一是市場運作混亂，7尤其是流通領(lǐng)域，混亂發(fā)展的局面十分明顯；二是價格體系和執(zhí)行混亂，在汽車流通領(lǐng)域，汽車維修服務(wù)領(lǐng)域，汽車保險領(lǐng)域和廠商的質(zhì)量維修環(huán)節(jié)普遍存在著服務(wù)透明度低，收費混亂的現(xiàn)象；三，市場競爭秩序混亂，由于汽車服務(wù)業(yè)門檻低，導(dǎo)致從業(yè)者數(shù)量多，競爭手段貧乏，為了吸引客戶，不惜低價惡性競爭手段，其次也有經(jīng)銷商為獲取更大的利潤不惜低價采購非原廠產(chǎn)品充當(dāng)正品出售給消費者。導(dǎo)致價格，品質(zhì)，品牌都受到影響。 5. 服務(wù)理念落后中國現(xiàn)狀“壞了保證修理”而國外早已推出了“保姆式”服務(wù)。對于汽車服務(wù)所配備的人才不足，人員的服務(wù)意識不夠強，自我意識更新慢。中國汽車行業(yè)早已存在服務(wù)，但意識更新慢。理念落后，市場混亂，導(dǎo)致中國的汽車服務(wù)業(yè)止步不前。6. 品牌不夠突出目前國內(nèi)市場最顯著的特點是企業(yè)規(guī)模小、持續(xù)經(jīng)營能力差、品牌優(yōu)勢不突出。和國外的連鎖化汽車服務(wù)相比，我國的汽車服務(wù)提供商普遍缺乏成熟的服務(wù)品牌，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生較大的影響。人員知識結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展。由于汽車發(fā)展相對較快和相關(guān)的培訓(xùn)叫少，從業(yè)人員不能及時的自我知識更新，造成汽車服務(wù)人才的奇缺。企業(yè)缺乏自我提高意識和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和管理。服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了市場需求。國外汽車售后服務(wù)： 國外汽車售后服務(wù)成熟的主要是歐美日這樣的汽車工業(yè)領(lǐng)先者。德國、美國、英 國、法國等等歐美國家，他們的汽車工業(yè)己有經(jīng)超過了上百年的歷史，日本的汽車工業(yè)相對年輕一些，但也超過了五十年。汽車工業(yè)在這些國家大致經(jīng)歷了五個階段:產(chǎn)品開發(fā)階段，技術(shù)發(fā)展階段，產(chǎn)能迅速擴大階段、銷售迅速擴大階段、行業(yè)趨于平穩(wěn)階段。 對于歐美市場來說早在上世紀(jì) 90 年代就己經(jīng)進入到“后競爭時代” 。經(jīng)過二十年的發(fā)展，時至今日，歐美的售后服務(wù)市場己經(jīng)形成了各自獨特的風(fēng)格，美國以連鎖經(jīng)營模式為主，4S 模式則在歐洲茁壯成長。這些汽車工業(yè)發(fā)達的國家在售后服務(wù)管理方面也同樣遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在了我國的前頭，已經(jīng)形成了一個良性發(fā)展的體系。 （l） “四位一體” 的銷售服務(wù)體系 銷售服務(wù)體系的建立以生產(chǎn)企業(yè)為中心，形成一種唇齒相依、休戚與共的產(chǎn)銷銜接8關(guān)系。一般依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密聯(lián)系在一起，采用的是受控于廠家的專賣制，這些專