汽車(chē)售后服務(wù)管理ppt課件-在線瀏覽
2025-04-10 12:02本頁(yè)面
【正文】 （ 4）詳細(xì)記錄客戶(hù)信息； （ 5）提供待用交通工具； （ 6）建立預(yù)約維修工單； （ 7）布置下日預(yù)約歡迎板。 預(yù)約時(shí)服務(wù)顧問(wèn)崗位要求 具備保養(yǎng)、維護(hù)、檢修等專(zhuān)業(yè)知識(shí)是做好預(yù)約的重要基礎(chǔ)； 操持專(zhuān)業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是預(yù)約工作順利進(jìn)行的前提條件； 熟悉和熟練執(zhí)行流程是預(yù)約成功的保證； 把握客戶(hù)心理，善于進(jìn)行專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)。 準(zhǔn)備工作的內(nèi)容 1）草擬派工單（訂單、初步）； 2）詢(xún)查預(yù)約客戶(hù)是否重修，如是，做標(biāo)記，特別關(guān)注； 3）重修車(chē)有無(wú)遺留問(wèn)題，如有，做標(biāo)記，特別關(guān)注； 4）預(yù)估維修工作范圍； 5）通知、協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)人員（車(chē)間、班組、備件、接待、資料、工具）做好準(zhǔn)備； 6）提前一天檢查準(zhǔn)備情況（技師、備件等） 7）協(xié)調(diào)車(chē)間根據(jù)維修項(xiàng)目難易程度合理安排人員； 8）協(xié)調(diào)車(chē)間制定技術(shù)方案； 9）外出服務(wù)預(yù)約，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。 準(zhǔn)備工作流程 1）準(zhǔn)備修理單； 2）確認(rèn)預(yù)約備件； 3）確認(rèn)維修技術(shù)人員。 接車(chē) /制單工作要求 1）遵守預(yù)約時(shí)間； 顧客進(jìn)門(mén)的時(shí)候 給顧客兩個(gè)答復(fù) : 汽車(chē)故障出現(xiàn)的大概原因 和排除時(shí)間 ! 2）預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)須在接待現(xiàn)場(chǎng)； 3）胸牌戴在顯眼位置，以便客戶(hù)明確 4）接車(chē)時(shí)間要充足； 5）區(qū)分好客戶(hù)性質(zhì)； 6）與客戶(hù)共同檢查車(chē)輛； 7）告知客戶(hù)維修內(nèi)容的重要性與必要性； 8）告知客戶(hù)可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)； 9）告知客戶(hù)不確定維修狀態(tài)的估價(jià)； 10）打印維修工單，客戶(hù)簽名確認(rèn)； 11）提醒客戶(hù)貴重存放。 二、售后服務(wù)流程之 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車(chē) 質(zhì)檢的方式與質(zhì)量確認(rèn) 1）自檢，簽字； 2）互檢，簽字； 3）終檢，簽字。 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車(chē)的工作內(nèi)容 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車(chē)的工作要求 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車(chē)的工作流程 檢查流程執(zhí)行 準(zhǔn)備交車(chē)材料 車(chē)輛清潔 檢查車(chē)輛內(nèi)外觀狀況 第五章 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)流程（四） 一、售后服務(wù)流程之 交車(chē) /結(jié)賬 交車(chē) /結(jié)賬工作要點(diǎn) 1）交代客戶(hù)發(fā)票及有關(guān)資料； 2）追加項(xiàng)目解釋?zhuān)? 3）解釋維修項(xiàng)目； 4）給客戶(hù)查看更換零件； 5）解釋保修項(xiàng)目，宣傳預(yù)約優(yōu)勢(shì)； 6）陪同客戶(hù)做最后驗(yàn)收； 7）目送告別客戶(hù)。 交車(chē) /結(jié)賬流程 二、售后服務(wù)流程之 交車(chē) /結(jié)賬 客戶(hù)提車(chē) 35天內(nèi)，回訪客戶(hù)，一般是電話回訪。 跟蹤回訪工作內(nèi)容 跟蹤回訪工作要求 跟蹤回訪的電話話術(shù) 第六章 車(chē)間修理 一、車(chē)間修理類(lèi)型 特約品牌經(jīng)銷(xiāo)商店的車(chē)間修理類(lèi)型主要有四種類(lèi)型：汽車(chē)保養(yǎng)、機(jī)電維修、鈑金維修、噴漆維修。 新車(chē)的第一次保養(yǎng)稱(chēng)為首保。此項(xiàng)工作由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)，對(duì)用戶(hù)免費(fèi)，由廠家承擔(dān)保養(yǎng)費(fèi)用。 保養(yǎng)里程：分為 7500公里和 15000公里兩類(lèi)產(chǎn)品。 保養(yǎng)后，用戶(hù)認(rèn)可，由經(jīng)銷(xiāo)商和用戶(hù)在保養(yǎng)手冊(cè)上蓋章簽字，以便日后辦理索賠業(yè)務(wù)，未經(jīng)首保車(chē)輛，無(wú)索賠權(quán)。 質(zhì)量擔(dān)保的意義：一是使用戶(hù)對(duì)主機(jī)廠的產(chǎn)品滿(mǎn)意；二是使用戶(hù)對(duì)主機(jī)廠經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)滿(mǎn)意。 （ 1）出租營(yíng)運(yùn)用捷達(dá)轎車(chē)，質(zhì)量擔(dān)保期為 12個(gè)月或 10萬(wàn) KM( 以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。 （ 3）質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)若用戶(hù)變更轎車(chē)用途，轎車(chē)享受原質(zhì)量擔(dān)保期。 捷達(dá)特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期 控制臂球頭銷(xiāo) 12個(gè)月或 6萬(wàn) KM 前后減振器 12個(gè)月或 6萬(wàn) KM 蓄電池 12個(gè)月或 10萬(wàn) KM 三元催化轉(zhuǎn)換器 24個(gè)月或 5完 KM 捷達(dá)易損件的質(zhì)量擔(dān)保期 燈泡 6個(gè)月或 5000KM 輪胎 6個(gè)月或 5000KM 風(fēng)窗雨刮片 1個(gè)月或 1000KM 凡以下原因造成的損失不屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍 （ 1）車(chē)輛在非一汽 — 大眾特約經(jīng)銷(xiāo)商維修過(guò)。 （ 3）車(chē)輛使用中未遵守使用規(guī)定或超負(fù)荷使用。 （ 5）交通事故造成的損壞。 申請(qǐng)整車(chē)索賠條件 （ 1）車(chē)輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無(wú)法完全排除。 （ 3）用戶(hù)提車(chē)不超過(guò) 24小時(shí)，即發(fā)生重大故障。 （ 2）車(chē)輛沒(méi)有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。 第三節(jié) 索賠的程序 一、用戶(hù)向服務(wù)站索賠（以一汽 — 大眾公司為例） 用戶(hù)索賠對(duì)象：用戶(hù)只可向一汽 — 大眾公司特約經(jīng)銷(xiāo)商提出索賠，而不可向一汽 — 大眾公司（主機(jī)廠）提出索賠。 二、經(jīng)銷(xiāo)商向汽車(chē)生產(chǎn)廠家（主機(jī)廠）索賠 １、經(jīng)銷(xiāo)商索賠員對(duì)符合條件并完成索賠鑒定的用戶(hù)填寫(xiě) 《 索賠登記卡 》 ，并在系統(tǒng)中錄入 《 索賠申請(qǐng)單 》 ，將相應(yīng)的條形碼粘貼或栓掛在索賠件上，并將該索賠件按月及時(shí)送往或
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