福特汽車-售后服務(wù)強化培訓-在線瀏覽
2025-05-05 18:34本頁面
【正文】 理投訴的技巧 ? 外表 ? 身體語言 ? 語氣 、 語調(diào) 態(tài)度對顧客的影響 ? 表情 自然放松 ? 微笑自然輕松 ? 交談或傾聽時保持眼神交流 ? 動作 放松 ， 有自我控制 正面的信息 ? 表情 緊張 、 嚴肅 ? 沒有微笑 ， 即使有也很勉強 ? 交談或傾聽時無眼神交流 ? 動作 緊張 、 匆忙 負面的信息 處理投訴的模塊 ? 問題（口到） ? 傾聽（耳到） ? 觀察（眼到） ? 調(diào)整（心到） ? 建議（手到） ? 讓顧客把怒氣發(fā)泄出來 ? 向顧客表示你支持他 ? 告訴顧客你將采取的補救措施 ? 立即實施 補救措施 ? 再次聯(lián)系顧客 ， 解釋問題已經(jīng)如何得到解決 個人處理投訴的流程 預防投訴的產(chǎn)生 ? 最高的處理投訴 —— 在投訴發(fā)生之前 ， 就能預防 ? 使客戶無投訴發(fā)生 ? 客戶層將會把您當成知心朋友 洞察先機 創(chuàng)造 預防 = 顧客高滿意度的服務(wù)品質(zhì) 延續(xù) 預防投訴的產(chǎn)生 創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)品質(zhì) 的決定因素 ? 雙方認可的服務(wù)范圍 是達到或超越顧客期望之基礎(chǔ) ? 不作過度之承諾 ? 設(shè)定服務(wù)標準 ? 必要時 ， 堅持原則 ? 運用將心比心法 ， 可使顧客得到信任 界定可以提供的服務(wù)范圍 延續(xù) —— 售后的關(guān)懷 ? 定期電訪或親訪 ? 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) ? 車子資訊的定期提供 ? 相關(guān)促銷通知 1. 及時回應 2. 讓顧客了解事情的進展 3. 強調(diào)你可以做些什么 4. 如果可能 ， 請顧客到一個較安靜的場所 5. 不要挑戰(zhàn)顧客 成功處理顧客抱怨的 九項重點 6. 不要試圖在爭執(zhí)中獲勝 7. 讓顧客發(fā)泄不滿情緒 8. 尋求某些共識 9. 將規(guī)則和政策作為利益來陳述 成功處理顧客抱怨的 九項重點 D C R C的抱怨處理流程 處理結(jié)果 不滿意 CAF CRC 3日內(nèi)回訪抱怨 面對面抱怨 電話抱怨 書信抱怨 銷售 售后 DCRC經(jīng)理 銷 售 經(jīng) 理 銷售顧問 DCRC專員 DCRC經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 服 務(wù) 專 員 DCRC專員 處理結(jié)果 不滿意 CAF地區(qū)經(jīng)理 經(jīng)銷商總經(jīng)理 銷售或售后大區(qū)經(jīng)理 CAF、 CRC 公關(guān)部或 法律顧問 仍不滿意 仍不滿意 結(jié)案 電話關(guān)懷 信函感謝 滿意 滿意 總結(jié) 沒有一次交易的顧客 只有終生的顧客！ 團隊建設(shè) （ 溝通技巧 ） ? 使用建設(shè)性交流技巧與同事交往 ? 使用建設(shè)性交流技巧與顧客交往 ? 激發(fā)服務(wù)積極性 課程內(nèi)容 承認 “我們已不能再供應該配件了 ” 針對問題 “ 我們?nèi)绾蝸斫鉀Q這個問題 ” 具體明確 “ 上星期有 3個客戶回來返修 ” 坦誠和公開 “ 那個客戶真煩死我了。福特告訴說我們不能再貯備這種配件了。 ” 針對個人 “ 這都賴你 ” 泛泛而論 “ 客戶總回來投訴維修部 “ 誤導和回避 ” 我沒事。 “ 單方?jīng)Q斷 ” 這事我們得這么辦 “ 而不是 而不是 而不是 而不是 而不是 建設(shè)性溝通 激發(fā)自己和他人的積極性 激發(fā)團隊積極性 影響 影響 影響 影響 影響 工作表現(xiàn) 家中或工作中遇到困難 積極性 行為 態(tài)度 1. 提高客戶忠誠度 2. 促使客戶還來你的維修中心 3. 增加維修中心的業(yè)務(wù) 4. 促使客戶向朋友推介你和你的維修中心 5. 化解緊張氣氛 6. 使你工作更輕松 解決客戶問題的益處 人際關(guān)系的處理 ? 解讀及使用身體語言 ? 客戶問題的處理步驟與技巧 ? 有效的溝通技巧 課程內(nèi)容 解讀身體語言 l 面部表情 — 看起來很煩 — 沒有笑容 — 老是看表 l 言詞
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