福特汽車-售后服務(wù)強化培訓-資料下載頁
2025-03-18 18:34本頁面
【正文】 線頭的姿勢 ?不贊成 ?抗拒、厭煩 雙手放口袋里 ,大拇指在外 ? 看管人的架勢 主導型的姿勢 雙臂張開 ?坦誠 ?真誠 ?愿和解 靠著桌子 ? 權(quán)威 ? 投入 靠著門或墻 ?不受威脅 ?不拘禮節(jié) ?歸屬感 雙手交叉放在腹部 ?自我控制狀態(tài) ?緊張 站姿 1. 對給顧客帶來任何不便表示道歉 2. 詢問問題以 了解實際情況 3. 概括你對問題的理解 4. 講明要采取的措施并征得客戶同意 5. 履行承諾 并做得更好 6. 跟蹤服務(wù) 確保客戶滿意 客戶問題處理步驟 保持積極的態(tài)度 l 微笑 l 招呼并問候客戶 l 詢問 客戶你可以怎樣幫助他 l 表示同情 客戶的處境 l 使用恰當?shù)纳眢w語言 l 與客戶進行 適當?shù)哪抗饨佑| 讓客戶說話 l 不要打斷客戶的話 l 全神關(guān)注 客戶 l 留心客戶說的每一句話 l 記下要點 答復生氣客戶的技巧 以平和而專業(yè)的方式對客戶講話 l 設(shè)法使客戶平靜下來 l 對給客戶帶來任何不便表示 道歉 l 如果局面看上去要失控 ， 將客戶帶到一個 安靜的地方 單獨交談 將客戶滿意作為自己的目標 l 感謝 客戶找你幫他解決問題 l 對客戶采取積極的態(tài)度 l 告訴客戶你能幫什么忙 l 與客戶一道解決問題 l 如有必要 ， 請你的經(jīng)理一起解決問題 答復生氣客戶的技巧 ? 將全部 注意力集中 于客戶 ? 作出反應 ， 讓客戶知道你正在聽 ? 關(guān)注相關(guān)信息 ? 檢查你對要點的理解 ? 弄清楚不明白的地方 ? 回答 客戶提出的所有問題 ? 設(shè)身處地為客戶著想 ? 概括客戶的陳述及下一步驟 答復生氣客戶的技巧 消極傾聽者與積極傾聽者的比較 消極傾聽者 積極傾聽者 L 沒有真的專心傾聽 ? 努力專心傾聽 L 如果講話者的講話方式 令人不快就不聽 ? 即使講話者的講話方式不好，也努力傾聽 , 把注意力集中在事實上 L 不聽取全部情況 ? 在講話者說完全部情況前，不作任何結(jié)論 L 糾纏許多不相干的事實 ? 仔細傾聽主要事實并對其進行整理 , 對了解的情況進行概括總結(jié) L 記太多的筆記 ? 改進記筆記的技巧 L 由于悶頭記筆記，沒聽清對話 ? 僅記錄幾個相關(guān)的字句 L 有誤會時不試圖澄清 ? 有不明白的地方，隨時向講話者澄清 L 不讓客戶把話說完就搭腔 ? 讓客戶把話說完 L 用與客戶意見無關(guān)的話搪塞 ? 用表現(xiàn)對客戶所說感興趣的措詞應答 提問技巧 除了仔細傾聽 ， 還要問問題 ， 有助于弄清事實 。 描述性問題 （“開放式”問題） “是”或“否”問題 （“封閉式”問題） 總結(jié)性陳述 目的是使客戶講話 不能用“是”或“否”這樣的單字回答 用于得到結(jié)果 通常用“是”或“否”這樣的單字回答 檢查你對客戶所說內(nèi)容是否理解的好方法 通過總結(jié)要點，幫助你把注意力集中在談話上 與客戶或同事建立融洽關(guān)系的三個有效傾聽技巧： l 回應 l 澄清 l 總結(jié) 溝通技巧 ? 客戶講話時 ， 適時使用 無聲和語言交流方式 給予回應 。 ? 無聲交流 —— 包括點頭以示理解 、 微笑 （ 酌情 ） 及與客戶保持目光接觸等 。 ? 語言交流 —— 包括諸如 “ 我明白 ” 、 “ 我懂了 ” 、 “ 是的， 我知道你的意思 。 ” 等等 。 回應 ? 澄清 客戶告訴你的情況 ， 以 核對 你了解的事實是否正確 。 ? 可用話來澄清事實： — “ 那么 ， 如果我對你的意思沒有理解錯的話 ,…… 。 ” — “ 讓我看看我的理解對不對 ,…… 。 ” 等等 ? 提問：弄清楚某一具體問題 — 用 “ 怎樣 、 誰 、 什么時候 、 為什么 、 什么地方 ” 澄清 ? 只有少量信息與處理的問題有關(guān) ? 挑出 重要的信息 ? 弄清不確定的問題 ? 將事實 歸納 起來告訴客戶 ， 表明你專心傾聽并抓住了他說的要點 總結(jié)
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