福特汽車-售后服務強化培訓-wenkub
2023-04-02 18:34:40 本頁面
【正文】 CAF CRC 3日內回訪抱怨 面對面抱怨 電話抱怨 書信抱怨 銷售 售后 DCRC經理 銷 售 經 理 銷售顧問 DCRC專員 DCRC經理 服務經理 服 務 專 員 DCRC專員 處理結果 不滿意 CAF地區(qū)經理 經銷商總經理 銷售或售后大區(qū)經理 CAF、 CRC 公關部或 法律顧問 仍不滿意 仍不滿意 結案 電話關懷 信函感謝 滿意 滿意 總結 沒有一次交易的顧客 只有終生的顧客！ 團隊建設 （ 溝通技巧 ） ? 使用建設性交流技巧與同事交往 ? 使用建設性交流技巧與顧客交往 ? 激發(fā)服務積極性 課程內容 承認 “我們已不能再供應該配件了 ” 針對問題 “ 我們如何來解決這個問題 ” 具體明確 “ 上星期有 3個客戶回來返修 ” 坦誠和公開 “ 那個客戶真煩死我了。 問題解決與預防 ? 保證客戶抱怨被很快解決， 令客戶滿意。如果無法辦到，應告知客戶誰會在何時聯(lián)系他們，以解決這些顧慮。 ? 不管有沒有解決，都應填寫回訪表、投訴表并交給市場協(xié)調員。 ? 提高管理流程， 避免同樣的問題再次發(fā)生。 ” 傾聽和交談 “ 你看這事我們該怎么辦？ ” 推諉 “對不起。他沒煩我，我挺好的。 ? 語言交流 —— 包括諸如 “ 我明白 ” 、 “ 我懂了 ” 、 “ 是的， 我知道你的意思 。 ” — “ 讓我看看我的理解對不對 ,…… 。 回應 ? 澄清 客戶告訴你的情況 ， 以 核對 你了解的事實是否正確 。 描述性問題 （“開放式”問題） “是”或“否”問題 （“封閉式”問題） 總結性陳述 目的是使客戶講話 不能用“是”或“否”這樣的單字回答 用于得到結果 通常用“是”或“否”這樣的單字回答 檢查你對客戶所說內容是否理解的好方法 通過總結要點，幫助你把注意力集中在談話上 與客戶或同事建立融洽關系的三個有效傾聽技巧： l 回應 l 澄清 l 總結 溝通技巧 ? 客戶講話時 ， 適時使用 無聲和語言交流方式 給予回應 。我也不知道為什么。 問題解決與預防 DCRC運作流程 〈 銷售 〉 列出潛在顧客名單 2. 傳遞給DCRC DCRC 于 48小時之內 反饋給 CRC CRC 輸入數據庫 CRC 追蹤 DCRC 否 是 總 結 接獲顧客投訴 蹤 與顧客聯(lián)絡，處理投訴 子商務 / 質量調查跟蹤結果給長安福特 CRC 回訪客戶， 確認其是否 滿意 ? CRC 向顧客致謝，結案。 ? 發(fā)現進一步提高服務的地方。 D C R C 專員 強化培訓 ? Quality Care之 DCRC簡介 ? DCRC抱怨處理流程 ? 團隊建設（溝通技巧） ? 人際關系的處理 課程大綱 DCRC簡介 ? Quality Care概論 ? DCRC的功能 ? DCRC的職責 ? DCRC對十二項關鍵流程的支持 課程內容 ? 一次修好 ? 準時和專業(yè) ? 持續(xù)和可靠 ? 方便客戶 ? 理解客戶需求 ? 目錄式報價 ? 清晰的解釋 ? 跟蹤服務 ? 積極反應 Quality Care 3. 目錄報價 / 提供 顧客價格承諾 4顧客關懷 5. 工作排程 6. 零件預先撿料 7. 工 單處理與品控 10. 維修后回訪 9. 提供信息及交車 8. 完工及結算 2. 互動式接待流程 0. 主動客戶接觸 11. 問題處理與預防 Tuesday 22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 服務 2022 的 12項關鍵流程 什么
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