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福特汽車-售后服務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)-文庫吧資料

2025-03-24 18:34本頁面

　　

【正文】 ? 加強(qiáng)各部門間的溝通潛在利益 ?建立和發(fā)展客戶關(guān)系 ?處理客戶問題 ?客戶關(guān)懷 ?服務(wù)后回訪 ?促進(jìn)銷售 DCRC的職責(zé) 辦理車主活動(dòng) 客戶休息室的關(guān)懷銷售的地區(qū)活動(dòng) 售后的服務(wù)活動(dòng) 車主俱樂部的組織等等平面廣告促銷廣告公關(guān)活動(dòng) 銷售問卷回訪售后問卷回訪回訪后反饋改進(jìn)的措施新車咨詢服務(wù)咨詢零配件與附件咨詢索賠咨詢收集客戶資料了解抱怨原因與銷售部門共同處理抱怨與服務(wù)部門共同處理抱怨 DCRC 客戶關(guān)懷廣告促銷 3日內(nèi) 回訪咨詢服務(wù) 抱怨處理 DCRC的職責(zé) DCRC的設(shè)施 ?單獨(dú)的工作區(qū)域 ?專職員工 ?通訊設(shè)施電腦系統(tǒng) DCRC的功能 ?和客戶建立相互信任 ?從客戶角度建立和管理客戶接觸流程 ?對(duì)銷售、零件和服務(wù)業(yè)務(wù)提供支持 ?DCRC經(jīng)理 – 被授權(quán)解決客戶問題 ?市場(chǎng)協(xié)調(diào) – 協(xié)調(diào)與客戶的聯(lián)系 ?數(shù)據(jù)錄入 – 建立、維護(hù)資料庫 ?客戶服務(wù) – 引導(dǎo)客戶和獲得客戶信息 DCRC的功能 DCRC 對(duì)十二項(xiàng)關(guān)鍵流程的支持 ?主動(dòng)客戶接觸 ?客戶預(yù)約制度 ?客戶關(guān)懷 ?服務(wù)后回訪 ?問題解決與預(yù)防 3. 目錄報(bào)價(jià) / 提供顧客價(jià)格承諾 4顧客關(guān)懷 5. 工單排程 6. 零件預(yù)先撿料 7. 工單處理與品控 10. 維修后回訪 9. 提供信息及交車 8. 完工和結(jié)算 2. 互動(dòng)式接待流程 0. 主動(dòng)客戶接觸 11. 問題處理與預(yù)防 Tuesday 22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 顧客主動(dòng)接觸客戶主動(dòng)接觸客戶 ? 客戶在市場(chǎng)上尋找服務(wù)時(shí)，就開始接觸 ? 盡量獲取信息 ? 主動(dòng)聯(lián)系客戶 ? 記錄客戶反應(yīng) ? 如果客戶決定來，則預(yù)約時(shí)間 ? 提高客戶數(shù)量 ? 提高服務(wù)水準(zhǔn) ? 更好地服務(wù)客戶，提高公司收益主動(dòng)接觸客戶 3. 目錄報(bào)價(jià) / 提供顧客價(jià)格承諾 4顧客關(guān)懷 5. 工單排程 6. 零件預(yù)先撿料 7. 工單處理與品控 10. 維修后回訪 9. 提供信息及交車 8. 完工和結(jié)算 2. 互動(dòng)式接待流程 0. 主動(dòng)客戶接觸 11. 問題處理與預(yù)防 Tuesday 22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 顧客客戶預(yù)約制度 ? 專職的人打電話給客戶 ? 提供兩個(gè)時(shí)間客戶選擇 ? 記錄：客戶的詳細(xì)情況車輛的詳細(xì)情況客戶要求 ? 使用事先準(zhǔn)備好的客戶預(yù)約單 ? 將潛在客戶訊息告訴銷售部 ? 準(zhǔn)備歡迎板客戶預(yù)約制度 ? 確保以正確的方式處理每個(gè)電話 ? 贏取更多的客戶 ? 提高效率，分散工作負(fù)荷 ? 更多時(shí)間和每個(gè)客戶接觸 ? 進(jìn)行個(gè)人特色的接待，顯示出服務(wù)的專業(yè)性客戶預(yù)約制度 3. 目錄報(bào)價(jià) / 提供顧客價(jià)格承諾 4客戶關(guān)懷 5. 工單排程 6. 零件預(yù)先撿料 7. 工單處理與品控 10. 維修后回訪 9. 提供信息及交車 8. 完工和結(jié)算 2. 互動(dòng)式接待流程 0. 主動(dòng)客戶接觸 11. 問題處理與預(yù)防 Tuesday 22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 顧客客戶關(guān)懷

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