某汽車售后服務(wù)管理培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-16 09:13本頁面
【正文】 來需求的能力， 確立目標，領(lǐng)先未來 .品牌形象 品牌價值領(lǐng) 先創(chuàng)造和保持全球領(lǐng)先的產(chǎn)品和業(yè)績，使我們的用戶、員工以及合作伙伴對奧迪品牌充滿相信和自豪。品牌形象 品牌價值?人性?熱誠?遠見?領(lǐng)先討論： 如何在服務(wù)工作中體現(xiàn)奧迪的品牌價值服務(wù)核心流程質(zhì)檢 /交車準備跟蹤服務(wù)維修操作質(zhì)量管理交車 /結(jié)算準備工作質(zhì)檢 /交車準備預(yù)約時間接車 /簽用戶委托書假設(shè)你將到醫(yī)院就診，你期望得到什么樣的服務(wù)？案例分析預(yù)約的好處?預(yù)約對用戶的好處?－－－－－－－－?－－－－－－－－?－－－－－－－－?－－－－－－－－?－－－－－－－－?預(yù)約對經(jīng)銷商的好處?－－－－－－－?－－－－－－－?－－－－－－－?－－－－－－－?－－－－－－－預(yù)約的好處 消峰填谷日修車圖表分析 預(yù)約前預(yù)約的好處 消峰填谷日修車圖表分析 預(yù)約后宣傳預(yù)約的好處，影響用戶消費意識宣傳方式：廣告 觸摸屏 鏡子卡片 Inter 預(yù)約宣傳板 跟蹤回訪時 服務(wù)接觸中 預(yù)約時間 預(yù)約對象：保養(yǎng)用戶、疑難故障用戶、重復(fù)維修用戶、因缺件延誤維 修的用戶 預(yù)約時間：提前 23天 預(yù)約人：信息員、服務(wù)顧問主動預(yù)約v針對主動預(yù)約用戶給以工時打折、禮品贈送等優(yōu)惠預(yù)約時間?主動熱情，禮貌用語?詢問用戶及相關(guān)的車輛信息（姓名、車牌號等）?認真傾聽并記錄用戶對故障現(xiàn)象的描述及需求?為用戶提供價格信息（備件、工時）?確定接車時間及方式?告知用戶服務(wù)顧問的姓名?如有必要，為用戶提供替換車服務(wù)?告訴用戶他們需要帶的物品（駕照、隨車文件等）?總結(jié)用戶的需求，再次確認預(yù)約時間時間 姓名 車輛信息 故障描述 電話 備注車牌 車型 里程預(yù)約計劃表預(yù)約時間? 同時做幾件事（與其他用戶談話、其他員工分散你的注意力、不認真聽用戶講話）? 不使用正規(guī)表格認真做記錄? 老用戶隨時安排，無需預(yù)約? 缺少準備工作所需要的信息服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 /交車準備跟蹤服務(wù)維修操作質(zhì)量管理交車 /結(jié)算準備工作質(zhì)檢 /交車準備預(yù)約時間接車 /簽用戶委托書服務(wù)接觸階段與 用 戶接觸 內(nèi)部工作? 預(yù)約時間? 接車 /簽用戶委托書? 交車 /結(jié)算? 跟蹤服務(wù)? 準備工作? 維修操作? 質(zhì)檢 /為交車作準備核心流程期望的服務(wù)口頭信息傳播感知的服務(wù)以往經(jīng)歷個人需求企業(yè)用戶服務(wù)供給過程將認識轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標準對用戶傳播管理者對用戶期望的認識差異 1差異 2差異 3差異 4差異 5差異分析模型奧迪用戶的期望 ..
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