【正文】 償責(zé)任。有免賠。這是汽車保險中主要險種。此外，被保險人在道路交通事故中無責(zé)任的賠償限額為死亡傷殘賠償限額、醫(yī)療費用賠償限額 1000元和財產(chǎn)損失賠償限額 100元。 返修率 FNV=1 FFV 四、提高客戶感受與客戶滿意度 五、提高服務(wù)意識與客戶滿意度 第十一章 經(jīng)銷商其他業(yè)務(wù) — 代辦保險與理賠 (15) 一、汽車保險種類 2023版（新版）的交強險責(zé)任限額（即每次保險事故的最高賠償金額），全國統(tǒng)一定為 。 三、一次修復(fù)率對客戶滿意度的影響 一次修復(fù)率（ FFV)指經(jīng)銷商在一段時間內(nèi)，客戶車輛首次進廠即得到滿意的維修服務(wù)的車輛數(shù) a與進廠維修總量 b的百分比 : FFV=a/b 100%。 2）客戶服務(wù)中心 3）客戶滿意度調(diào)研（ CSS)系統(tǒng) A、汽車生產(chǎn)企業(yè)對經(jīng)銷商客戶滿意度的管理； B、經(jīng)銷商對銷售顧問客戶滿意度的管理。 完善的客戶服務(wù)體系包括客戶服務(wù)品牌、客戶服務(wù)產(chǎn)品、客戶服務(wù)活動、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)等內(nèi)容。 第十章 客戶滿意度管理 (14) 客戶滿意 — 是指客戶通過對一種產(chǎn)品的感受與他的期望值相比較，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。動力及傳動系統(tǒng)包括發(fā)動機和變速箱等，是汽車的核心部件，也是維修成本最高的部件。 ２、主機廠對經(jīng)銷商索賠件的管理要求。 經(jīng)銷商和一汽－－大眾公司的結(jié)算標準。 三、主機廠向零部件生產(chǎn)廠索賠 四、財務(wù)結(jié)算 １、經(jīng)銷商和一汽－－大眾公司的索賠結(jié)算包括：索 賠材料費、索賠材料管理費、索賠件運費、工時費、首保費用。 ２、主機廠售后服務(wù)科索賠員對索賠件和索賠申請單進行審核，并通過系統(tǒng)將確認的索賠申請轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫。 索賠辦理： a、經(jīng)銷商索賠鑒定人員對故障車輛進行鑒定，對于符合條件的車輛給予索賠，維修工時費、材料費不與用戶結(jié)算（非整車索賠） b、對于整車索賠，經(jīng)銷則應(yīng)向主機廠有關(guān)部門報告，并辦理相應(yīng)手續(xù)。 （ 3）車輛發(fā)生過交通事故。 不能索賠整車的條件 （ 1）車輛行駛超過質(zhì)量擔(dān)保期。 （ 2）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復(fù)不能達到國家相關(guān)技術(shù)標準。 （ 6）其他條件要求 二、索賠整車條件 在因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無法消除，而其他補救措施對用戶而言又不盡合理的情況下，主機廠應(yīng)給予客戶更換整車。 （ 4）由于使用不當(dāng)或濫用車輛造成的損壞。 （ 2）車輛有未經(jīng)一汽 — 大眾許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)一汽 — 大眾許可改裝過。 備件質(zhì)量擔(dān)保 零件自從一汽 — 大眾特約經(jīng)銷商購買（以發(fā)票為準），并在特約經(jīng)銷商處安裝之日起，質(zhì)量擔(dān)保期為 12個月或 10萬公里。 （ 2）非出租營運捷達轎車，質(zhì)量擔(dān)保期為 24個月或 6萬 KM。這兩個因素是維護公司和產(chǎn)品信譽以及促銷的決定基礎(chǔ) 第二節(jié) 索賠的要求 一、索賠條件 以一汽 — 大眾品牌轎車為例： 整車質(zhì)量擔(dān)保 起始時間：汽車自購買之日（以購車發(fā)票）起計。 首保程序要求 首保項目 首保結(jié)算 機電維修 鈑金維修 噴漆維修 二、車間修理管理 第八章 索賠 第一節(jié) 索賠的意義 質(zhì)量擔(dān)保期：主機廠或經(jīng)銷商給予用戶保證整車或零部件產(chǎn)品質(zhì)量的期限或車輛行駛里程 索賠：主機廠或經(jīng)銷商在產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，對因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成的用戶車輛損失所給予的賠償。 保養(yǎng)項目按照規(guī)定進行。 首保規(guī)定（以一汽 大眾為例） 凡購置一汽 大眾公司生產(chǎn)的產(chǎn)品行駛到規(guī)定里程范圍，應(yīng)該接受新車首次免費保養(yǎng)。 首保 主機廠為了保證使用廠家系列產(chǎn)品的用戶車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)，決定對經(jīng)銷商售出的車輛，按照規(guī)定的行駛里程要求，進行強制性的首次保養(yǎng)。 汽車保養(yǎng) 通常按照時間和里程約定的保養(yǎng)為定期保養(yǎng)。 跟蹤回訪的好處 1）對客戶惠顧表示感謝，促進客戶信任度； 2）了解客戶滿意度，清楚完善余地； 3）反饋意見至公司有關(guān)部門； 4）提醒客戶下次保養(yǎng)時間。 交車 /結(jié)賬的工作要求 1）準時交車； 2）解釋清晰、正確、完備； 3）確保車輛內(nèi)外清潔； 4）專業(yè)傳授維保知識； 5）提出關(guān)懷性建議； 6）提高交車滿意度。 原始資料具可追溯性。 接車 /制單工作流程 1）日常準備； 2）接待客戶； 3）識別客戶需求； 4）接車環(huán)檢（預(yù)檢表）； 5）打印維修工單（派工單） 第四章 汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（三） 一、售后服務(wù)流程之 修理 /進行工作 機 電 修 理 鈑 金 修 理 噴 漆 修 理 維修 /進行工作的工作內(nèi)容 維修 /進行工作的工作要求 維修 /進行工作時服務(wù)顧問的工作要求 1）掌握維修進度； 2）確認追加項目； 3）向客戶匯報維修情況； 4）預(yù)估和確定交車時間。 歡迎如下用戶預(yù)約維修 用戶姓名 預(yù)約時間 服務(wù)顧問 張三 8:30 王力 李四 9:20 李輝 … … … 我們?yōu)槟峁┘皶r服務(wù) 感謝您的預(yù)約 ! 二、售后服務(wù)流程之 接車 /制單 接車 /制單工作內(nèi)容 1）識別客戶需求（客戶細分） 2）自我介紹； 3）耐心傾聽客戶陳述； 4）全面徹底地維修檢查； 5）與客戶共同試車； 6）填寫任務(wù)單； 7）車輛外觀、車內(nèi)物品狀態(tài)檢查確認； 8）確定交車時間； 9）向客戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說