【正文】 二、提高客戶滿意度的方法 重視客戶資源的價值作用； 劃分客戶類型，從而提供不同類型服務(wù)； 不斷收集和研究客戶需求； 和客戶建立親善關(guān)系； 積極解決客戶抱怨。若不報這個險種，車輛碰撞后的修理費保險公司不負責(zé)賠償。 （ 6）玻璃單獨破碎險（附加險）：車輛的風(fēng)窗玻璃和車窗玻璃發(fā)生單獨破碎，保險公司負責(zé)賠償。一方面讓保險公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保險公司咨詢?nèi)绾翁幚?、保護現(xiàn)場。 (8)填寫報案人、駕駛員和聯(lián)系電話。 (16)車主將車輛交于維修站維修。 汽車金融或擔(dān)保公司 —— 有足夠代償能力的第三人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人。①正常結(jié)清：在貸款到期日（一次性還本付息類）或貸款最后一期（分期償還類）結(jié)清貸款；②提前結(jié)清：在貸款到期日前，借款人如提前部分或全部結(jié)清貸款，須按借款合同約定，提前向銀行提出申請，由銀行審批后到指定會計柜臺進行還款。 （ 3）服務(wù)技術(shù) 1）內(nèi)部技術(shù)：主機廠將產(chǎn)品技術(shù)轉(zhuǎn)化為適用于經(jīng)銷商售后服務(wù)的檢測維修技術(shù)，并形成技術(shù)服務(wù)手冊等相關(guān)技術(shù)資料，提供給經(jīng)銷商。 2）供貨信息：掌握向經(jīng)銷商供貨的品種、數(shù)量、時間、地點等信息。 :35:2514:35:25March 3, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :35:2514:35Mar233Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 3, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 3日星期五 2時 35分 25秒 14:35:253 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 3日星期五 2時 35分 25秒 14:35:253 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 3, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 備件管理 （ 1）物流管理 1）采購：主機廠根據(jù)經(jīng)銷商歷史訂貨情況、區(qū)域市場 車輛保有情況、不同季節(jié)及區(qū)域的車輛損壞特點制定合理訂貨計劃并采購備件。 3）服務(wù)標(biāo)準：主機廠要向經(jīng)銷商提供服務(wù)標(biāo)準，以使所有經(jīng)銷商向客戶提供同一標(biāo)準的服務(wù)。銀行對借款人提交的申請資料審核通過后，雙方簽訂借款合同、擔(dān)保合同，視情況辦理相關(guān)公證、抵押登記手續(xù)等； 發(fā)放貸款。 貸款額度：貸款金額最高一般不超過所購汽車售價的 80%。 (12)理賠員提醒車主車輛上有無貴重物品。 (4)出示被保險人身份證。 （ 8）不計免賠特約險（附加險）：投保本保險后，對保險車輛在車輛損失險和第三者責(zé)任險中由被保險人自己承擔(dān)的免賠金額，不論一次或多次發(fā)生保險事故，均給予賠償。 。在 任限額下，仍實行分項限額賠付，具體為死亡傷殘賠償限額 11萬元、醫(yī)療費用賠償限額 1萬元和財產(chǎn)損失賠償限額 2023元。 客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系 客戶滿意度 =不滿意 客戶忠誠度 ＜ O 客戶滿意度 =一般 客戶忠誠度 =O 客戶滿意度 =基本滿意 客戶忠誠度 ＞ O 客戶滿意度 =非常滿意 客戶忠誠度 ＞ O 一、客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)體系是指在一系列組織與管理措施的基礎(chǔ)上，形成的服務(wù)策略所體現(xiàn)出的價值定位及品牌定位，是以客戶為對象的整個服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。 經(jīng)銷商和一汽－－大眾的結(jié)算依據(jù)：索賠申請單、索賠件、首保免費保養(yǎng)憑證、發(fā)票。 （ 2）車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。 （ 3）車輛使用中未遵守使用規(guī)定或超負荷使用。 質(zhì)量擔(dān)保的意義：一是使用戶對主機廠的產(chǎn)品滿意；二是使用戶對主機廠經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。 新車的第一次保養(yǎng)稱為首保。 二、售后服務(wù)流程之 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 質(zhì)檢的方式與質(zhì)量確認 1）自檢，簽字； 2）互檢，簽字； 3）終檢，簽字。 預(yù)約時服務(wù)顧問崗位要求 具備保養(yǎng)、維護、檢修等專業(yè)知識是做好預(yù)約的重要基礎(chǔ)； 操持專業(yè)和標(biāo)準話術(shù)是預(yù)約工作順利進行的前提條件； 熟悉和熟練執(zhí)行流程是預(yù)約成功的保證； 把握客戶心理，善于進行專業(yè)引導(dǎo)。周到，及時。 1認真檢查核對車輛及送修人的相關(guān)信息，及時準確的完成系統(tǒng)錄入。 認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。 善于與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認識。 售后服務(wù)核心流程體現(xiàn)以“客戶為中心”的服務(wù)理念，展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略，使客戶充分體驗和了解有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度；以標(biāo)準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準，規(guī)范所有面對客戶的服務(wù)行動；通過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，提升服務(wù)效益。 3）準確預(yù)計時間與費用； 4）利用空閑時間； 5）預(yù)留工作容量； 6）間隔預(yù)約時間； 7）重要預(yù)約優(yōu)先安排。 歡迎如下用戶預(yù)約維修 用戶姓名 預(yù)約時間 服務(wù)顧問 張三 8:30 王力 李四 9:20 李輝 … … … 我們?yōu)槟峁┘皶r服務(wù) 感謝您的預(yù)約 ! 二、售后服務(wù)流程之 接車 /制單 接車 /制單工作內(nèi)容 1）識別客戶需求（客戶細分） 2）自我介紹； 3）耐心傾聽客戶陳述； 4）全面徹底地維修檢查； 5）與客戶共同試車； 6）填寫任務(wù)單； 7）車輛外觀、車內(nèi)物品狀態(tài)檢查確認； 8）確定交車時間； 9）向客戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說明和超值服務(wù)項目說明。 跟蹤回訪的好處 1）對客戶惠顧表示感謝，促進客戶信任度； 2）了解客戶滿意度，清楚完善余地； 3）反饋意見至公司有關(guān)部門； 4）提醒客戶下次保養(yǎng)時間。 保養(yǎng)項目按照規(guī)定進行。 備