【正文】 顧客服務(wù)部經(jīng)理組織人員制定整體服務(wù)策略；各分公司經(jīng)理制定地區(qū)策略。 不足點在于：人員素質(zhì)不高，售后服務(wù)體系不完善，持續(xù)供貨能力 …… ；216。 消費者 /經(jīng)銷商 /服務(wù)提供商認為 公司的售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于 /低于A,B,C,D等主要競爭對手；216。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時及時上門維修24小時5。合理的保修期 國家規(guī)定為 1年4。售后服務(wù)體系售后服務(wù)體系規(guī)劃流程 步驟1. 售后服務(wù)體系審計2. 制定售后服務(wù)策略3. 售后服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃4. 售后服務(wù)人員 里程碑1. 審計報告2. 服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3. 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、資源配置4. 招募、培訓(xùn)、激勵、授權(quán)步驟 1：售后服務(wù)體系審計（一）目的 ： 調(diào)查公司售后服務(wù)體系的現(xiàn)行狀況、顧客的需要及期望、競爭對手所提供的售后服務(wù)水平。遷居時免費拆裝3。合理的保修期 國家規(guī)定為 1年4。步驟 1：售后服務(wù)體系審計（三）－結(jié)論l 調(diào)查表明：216。 公司的售后服務(wù)優(yōu)勢是 ；216。根據(jù)整體形象和策略調(diào)查、制定該細分市場的服務(wù)形象和策略。步驟 2：售后服務(wù)策略（三）策略對外部顧客對內(nèi)部顧客服務(wù)項目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)人力資源采購研發(fā)制造市場銷售財務(wù)等客戶服務(wù)部 服務(wù)分中心特約網(wǎng)點專賣店顧客步驟 2：售后服務(wù)策略（三）－外部顧客售后服務(wù)活動 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客戶需求步驟 2：售后服務(wù)策略（三）－外部顧客人力資源采購研發(fā)制造市場銷售財務(wù)等客戶服務(wù)部 服務(wù)分中心 網(wǎng)點公司其它部門顧客服務(wù)步驟 2：售后服務(wù)策略（四）－服務(wù)承諾我們的 項服務(wù)承諾： 24小時 ”800“熱線電話接受咨詢和投訴免費送貨上門安裝 15天包退 30天包換 100％用戶檔案，質(zhì)量跟蹤服務(wù) 100％回訪免費保修 2年，終身上門服務(wù) ……步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（一）售后服務(wù)系統(tǒng)組織架構(gòu) 業(yè)務(wù)流程 行為標(biāo)準(zhǔn) 資源配置服務(wù)守則 資金 服務(wù)工具 技術(shù)崗位職責(zé)步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－服務(wù)網(wǎng)絡(luò)例： 公司顧客服務(wù)部北京顧客服務(wù)中心 廣州顧客服務(wù)中心當(dāng)?shù)?上海。顧客服務(wù)部 － 指 XX顧客服務(wù)部步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－服務(wù)提供層次公司其它部門財務(wù)生產(chǎn)技術(shù)采購質(zhì)量市場銷售人事顧客服務(wù)部 地區(qū)顧客服務(wù)中心售后服務(wù)授權(quán)專營店顧客服務(wù) 服務(wù)監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控服務(wù) A服務(wù) B服務(wù) C服務(wù) A:免費咨詢免費送貨上門（中心城市）上門維修（中心城市）投訴處理其它顧客服務(wù)活動服務(wù) B:建立顧客檔案回訪 100％咨詢免費上門維修（中心城市）處理投訴其它顧客服務(wù)活動服務(wù) C:建立顧客檔案抽訪咨詢投訴處理其它顧客服務(wù)活動步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－服務(wù)提供層次顧客服務(wù)部 售后服務(wù)授權(quán)專營店分中心2。徹底解決顧客的問題。負責(zé)對簽訂協(xié)議的網(wǎng)點建立網(wǎng)點檔案，檔案包括 1。售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)質(zhì)量將直接決定每一位顧客是否滿意。程序：提出撤點方填寫撤點登記表顧客服務(wù)中心審核確認技術(shù)管理科審核確認顧客服務(wù)部部長審批服務(wù)中心清理有關(guān)帳目終止合作關(guān)系通過通過通知被撤銷網(wǎng)點步驟 4：售后服務(wù)人力資源（一）審計 設(shè)計 實施深入了解現(xiàn)狀和遠景目標(biāo) 精心設(shè)計符合遠景目標(biāo)的新制度 實施新制度并確保 企業(yè)成功轉(zhuǎn)型u深入了解客戶的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標(biāo)u資料的收集u訪談與問卷調(diào)查u理解客戶目前的人力資源體系運作 流程薪酬與福利績效管理體系人員發(fā)展（培訓(xùn)）u職位評估與人力測評u制定薪酬福利策略、架構(gòu)及基本水平u設(shè)計薪資結(jié)構(gòu)u建立績效管理系統(tǒng)u設(shè)計獎酬制度u制定中高層長期激勵計劃u培訓(xùn)需求分析u培訓(xùn)體系設(shè)計u制訂實施計劃u準(zhǔn)備內(nèi)部溝通材料u與員工溝通新人力資源管理制度，并提供系統(tǒng)內(nèi)容及應(yīng)用方法的培訓(xùn) u監(jiān)督實施進程、評估項目成果步驟 4：售后服務(wù)人力資源（二）1。如個別地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)量小時，只需一人做物管，電話回訪和咨詢?nèi)N工作。步驟 4：售后服務(wù)人力資源（二）6。工作績效分析 2。l 組織審定職能組和各分中心的年度計劃和中長期計劃，并負責(zé)上報負責(zé)人l 向各職能組與各分中心發(fā)布年度計劃的實施命令，并管理企實施過程和結(jié)果，組織年度評審與考核l 當(dāng)公司所處的競爭環(huán)境發(fā)生重大變化時，及時組織客服部及相關(guān)部門和人員制定應(yīng)變對策，并上報負責(zé)人l 參與關(guān)系公司目標(biāo)完成的重大危機事件的處理決策和實施管理l 代表部門向公司營銷總經(jīng)理承諾年度工作目標(biāo)的完成和特殊任務(wù)的完成l 負責(zé)組織、主持各種大型顧客服務(wù)活動l 保證服務(wù)順利提供所需的資源步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)公司層面（ 2）副經(jīng)理職責(zé) 匯報對象：顧客服務(wù)部經(jīng)理l 負責(zé)客服部日常工作，監(jiān)督過程，評審結(jié)果l 根據(jù)經(jīng)理委托接受部分分中心主任的工作匯報l 根據(jù)經(jīng)理委托組織客服部及相關(guān)部門和人員制定售后服務(wù)體系步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)公司層面（ 3）技術(shù)負責(zé)人 匯報對象：客服部經(jīng)理l 負責(zé)建立和完善部門 “質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫 ”，指導(dǎo)和協(xié)助各地區(qū)顧客服務(wù)中心建立和完善各自的 “質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫 ”及幫助各地售后服務(wù)授權(quán)專營店建立和完善該數(shù)據(jù)庫。步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)公司層面（ 4）人力資源（兼培訓(xùn)專員） 匯報對象：顧客服務(wù)部經(jīng)理詳見 “人力資源系統(tǒng) ”（ 5）服務(wù)質(zhì)量專員 匯報對象：顧客服務(wù)部經(jīng)理詳見 “服務(wù)測量系統(tǒng) ”（ 6）結(jié)算科長詳見 “財務(wù)結(jié)算系統(tǒng) ”（ 7）顧客滿意中心主任詳見 “信息系統(tǒng) ”步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)公司層面（ 8）公關(guān)助理 匯報對象：顧客服務(wù)部經(jīng)理l 協(xié)助經(jīng)理處理顧客服務(wù)部的公共關(guān)系事務(wù)，在公司內(nèi)部和公司外部（政府部門、社會團體、消費者等）樹立本公司顧客服務(wù)部的公眾形象。l 負責(zé)全面協(xié)調(diào)地區(qū)顧客服務(wù)中心及售后服務(wù)授權(quán)專營店工作。l 負責(zé)本區(qū)域內(nèi)競爭者的服務(wù)信息調(diào)查工作，建立地區(qū)顧客服務(wù)中心的 “競爭者檔案數(shù)據(jù)庫 ”。l 協(xié)助地區(qū)顧客服務(wù)中心主任開展各種顧客服務(wù)活動。步驟 4：售后服務(wù)系統(tǒng)（三）－崗位職責(zé)售后服務(wù)授權(quán)專營店