汽車銷售售后服務(wù)培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-03-12 11:32本頁面
【正文】 惑 /解決問題 根據(jù)客戶建議改進工作 21 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。要滿足這種盡量發(fā)揮自己才能的需求，他應(yīng)該已在某個時刻部份地滿足了其它的需求。達(dá)到自我實現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人。不能滿足這類需求，就會使他們感到沮喪。有尊重需求的人希望別人按照他們的實際形象來接受他們，并認(rèn)為他們有能力，他們關(guān)心的是成就、名聲、地位，這是由于別人認(rèn)識到他們的才能而得到的。當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后，社交需求就會突出出來，進而產(chǎn)生激勵作用。和生理需求一樣，在安全需求沒有得到滿足之前，人們唯一關(guān)心的就是這種需求。一個人在饑餓時不會對其它任何事物感興趣，他的主要動力是行到食物。工作人員工作時必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，工裝應(yīng)干凈平整，不得著便裝、混裝；深色皮鞋 ? 儀表整潔?！? 并詳細(xì)詢問、記錄投訴內(nèi)容發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、車輛情況、對方車號、電話 ? 電話轉(zhuǎn)接： “好的，我?guī)湍D(zhuǎn)接到 部，請您稍等！” 6 標(biāo)準(zhǔn)二：接聽電話（二） ? 接到客戶抱怨、投訴的電話： ? 放慢說話的速度 、降低說話的音量 ? 首先安撫用戶的情緒，提出理智性的問題，專心聆聽客戶所說 ? 如：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？” ? 客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。我會馬上向有關(guān)負(fù)責(zé)人反映，盡快給您答復(fù)。必須耐心聽完對方訴說，然后說：“發(fā)生這樣的事，很對不起?！? ? 若對方回答“不用”時，則說：“好的，歡迎您再次來電。” b)若確定被找人已外出，則說：“對不起，他 /她暫時不在。汽車銷售售后服務(wù)培訓(xùn) 2 培訓(xùn)目的 ? 目前北京市有 11家奧迪 4S店， 通過 走訪 調(diào)查 ，維修 質(zhì)量 和維修 價格 沒有明顯 的差別；那么， 如何才能讓到店的客戶對奧吉通印象深刻，并成為忠誠客戶呢？ 標(biāo)準(zhǔn)的、出色的 客戶服務(wù)！ 3 目錄 標(biāo)準(zhǔn)二：電話用語規(guī)范 2 標(biāo)準(zhǔn)五：活動流程 5 標(biāo)準(zhǔn)三：店內(nèi)問候、引路 3 工作紀(jì)律規(guī)范 7 標(biāo)準(zhǔn)六：形象規(guī)范 6 標(biāo)準(zhǔn)一：職業(yè)道德規(guī)范 1 標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范 4 服務(wù)意識提升 8 4 標(biāo)準(zhǔn)一： 職業(yè)規(guī)范 ? 形象 ? 良好的儀表、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺接待人員必須具備的條件 ? 衣著干凈、整潔、得體，顯示出工作人員的修養(yǎng)及本人對工作的自信心 ? 人際關(guān)系 ? 與人和善、熱情好客、善于交際、樂于助人 ? 做到百問不煩、百答不厭、不急不燥，以誠待人 ? 修養(yǎng) ? 談吐優(yōu)雅，舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，善于控制自己的情緒 ? 責(zé)任心 ? 對待他人與對待工作均有高度的責(zé)任感，言而有信，言行一致 ? 忠誠 ? 與領(lǐng)導(dǎo)和同事相處的過程中，要以誠相待，有良好的團隊合作精神。 ? 事業(yè)心 ? 熱愛本職工作
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