某汽車售后服務經理人培訓內容-文庫吧資料
2025-01-17 12:23本頁面
【正文】 n制作估價單，進行費用說明以及支付方法的確認n制作正式作業(yè)指導書n向作業(yè)負責人就作業(yè)內容和作業(yè)時間作指示n作業(yè)變更時要反映到管理表上202303加防護套接待、洽談顧客進廠一般維護保養(yǎng)預約顧客服務流程判斷顧客需求需要試車 需要會診組織試車事宜 組織有關人員會診初步確定維修項目及故障向顧客報告你采取的維修方案 估算費用預計交車時間顧客簽字確認顧客投訴處理流程車輛交接 顧客服務維修作業(yè)流程登錄維修服務看板202303 規(guī)則由于追加維修，無法在規(guī)定時間內完成哦。維修技師舊作業(yè)進展情況和預定時間進行匯報；前臺如果作業(yè)延遲或有追加時，進行支援人員的選定或者工序的調整晚會 :總結 /報告 向各個維修技師分配作業(yè)，并進行指示；就接車項業(yè)務前臺安排指示；午會 :任務控制和進度調整 工作安排 流程優(yōu)化部門間合作意識的培養(yǎng)202303舉行 會議會議的參加人會議的時間和內容早會 :的來店預約情況 則要求訂貨檢查來店計劃的實際進度情況202303請大家安排一次預約各組模擬，結果點評202303備件經理電話訪問準備接待工作確定維修小組來店預約服務經理提醒并感謝登錄至預約登記表 登錄至維修服務看板通知各相關部門 預約日前確認是否預約重新確定日期準備備件提醒并感謝是否改變否是是否202303 有效預約的幾個控制環(huán)節(jié)n搞清楚什么是預約，什么條件下可以預約n搞清楚預約不成功是誰的責任n做好跟蹤服務 ,奠定預約基礎n協(xié)調好各崗位之間的協(xié)作關系（通過表格來完成）n制定服務計劃，創(chuàng)造可以預約的工作環(huán)境n提高服務接待預約業(yè)務的提成比率n做好預約準備n檢查實際情況 ,及時修訂預約202303作業(yè) 202303 加強預約管理 —— 創(chuàng)造有效的預約系統(tǒng)n使顧客等待時間的感知降到最小n預約系統(tǒng)的創(chuàng)造 什么是作業(yè)標準 .docx202303來店預約利用預約表，一邊確認，一邊受理前臺人員以外接受預約，要將預約受理表交給前臺按照來電預定日、作業(yè)內容，或預約受理表進行分區(qū)管理。 是指工 時費 在 總銷 售 額 中所占的百分比與配件 銷 售 載 重 銷 售 額 中所占的百分比相比 較時所 產 生的比率。在多數情況下，高平均 發(fā) 票金 額 （平均工 單 金 額 ）意味著高生 產 率和高利 潤 ，通常 對車輛 的 檢 修也 較 全面；而低 發(fā) 票金 額則 可能存在 較 高的返修率，同 時對 很多 車輛 的 檢 修不全面從而影響了生 產 率。公式 為 :平均 發(fā) 票金 額 （平均工 單 金 額 ） =銷 售毛收入 247。如臺次太少， 說 明 維 修能力不能充分 應 用；而臺次太多 則 可能 導 致 維 修 質 量得不到保 證 。在一定限度內， 維 修臺次越多， 說 明 經營 狀況越好。 計 算公式 為 ： 車輛 數 =車輛總 數 247。例如： 202303 修臺次維 修臺次是指企 業(yè) 在特定 時間 段到達 車間維 修 車輛 的所有 車輛 數。是指用配件或附件的售出價格減去采 購 成本即 為 配件毛利，配件毛利與銷 售價格之比 為 配件毛利率。60≈40%憑 經驗 估算 通常在 45%—— 55%之 間配件成本 毛利期望 值0—— 1 70%1—— 5 65%5—— 25 60%25—— 75 55%75—— 500 %500—— 750 %750以上 28%配件毛利率 如保 險 、假期、服裝及其它相關 費 用）在內的（如表 71所示）。每小 時 的工 時費 減去直接的人工成本是人工毛利，人工毛利與美小 時 工 時費 之比 為 人工毛利率。如： 25%=直接人工成本 ＋ =毛利 計 算 － =毛利率 247。為了制定來店計劃 ,首先要考慮售后車間的作業(yè)環(huán)境 \人員體制 \技術力量 \年計劃 \季計劃 \月計劃起草計劃的要領 :把握上個月為完成車的數量 ,納入計劃把握人員體制 ,指定適當計劃要注意留有余力注意每天平均通過預約管理表使每個人都清楚來店計劃數修訂計劃要及時通報202303制訂計劃的要點有哪些可衡量，能明確的的目標？請各組制定計劃202303主要控制指標預約率、來店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、日維修額、人工毛利率技師效率、工位利用率成本客戶投訴一次處理 \準備根據時間觀察法計算標準時間設定的時間必須適度標準時間可以作為作業(yè)的評價標準 時間標準 :備 件 /工位安排交 車預檢 開票 制單服 務 溝通 服 務 跟蹤車 主來店 備件工具領用付款進 行 維 修休息室休息取 車代用車提供服 務 咨 詢 服 務 咨 詢202303請大家指出斯巴魯服務流程的特點確定好節(jié)點分清楚前后臺分清楚是否與顧客接觸確定好服務次序和時間確定好每個節(jié)點的標準202303工序管理的要點把握車間的能力 ,制定來店計劃 202303來店預約 確定好節(jié)點分清楚前后臺分清楚是否與顧客接觸確定好服務次序和時間確定好每個節(jié)點的標準202303請 大家設計下列服務流程預約服務流程接待服務流程維修服務流程投訴事件處理服務流程增項處理服務流程咨詢服務流程緊急救援服務流程進行點評202303舊件保管互檢派工，車輛交接按指導書維修 工具 /備件領用維修人員自檢 返工維修總檢車輛清潔準備交車重新確認費用及時間通知服務接待追加派工單會診發(fā)現新問題是否合格顧客是否同意追加項目技術問題是否有新問題是否是否是否 一般維修作業(yè)流程示意圖202303否返 工復 位否接 車填寫工作指導書分解確定維修項目保險公司共同驗車配件、輔料準備舊件保存鈑金、整形噴漆清洗，交車至竣工區(qū)是否投保總檢是否合格預計費用，交車時間是否合格總檢是否合格舊件是否能用請顧客驗看、處理通知相關責任人（車主、保險公司、交警部門），確認簽字是 是是是否否是否圖 78事故車工作流程圖事故車維修作業(yè)示意202303售后服務站點車輛檢查，分析原因故障車輛顧客簽字，索賠員簽字、蓋章舊件，單據
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