某汽車售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)內(nèi)容-展示頁
2025-01-19 12:23本頁面
【正文】 按廠家要求處理維修服務(wù)流程非正常損壞填寫索賠單是否三包是否在索賠期否是是否 保修期內(nèi)故障車維修作業(yè)示意圖202303接聽救援電話 詢問故障安排拖車通知業(yè)務(wù)經(jīng)理安排搶修小組告知車主大概費(fèi)用準(zhǔn)備備品、工具能否現(xiàn)場(chǎng)維修趕赴現(xiàn)場(chǎng)顧客簽字確認(rèn)填單、簽字、收費(fèi)安排拖車能否現(xiàn)場(chǎng)維修是否為符合保修條件否是是 是否 否 緊急救援車輛維修示意圖202303折價(jià)賠償簽字同意報(bào)損，銷賬是否正常原因工具簽字領(lǐng)用自用工具 保管維護(hù) 離職工具交回共用工具報(bào)損銷賬工具交回保管維護(hù)是否完好是否完好是否正常是 是是否 否否工具領(lǐng)用流程示意圖202303 備件環(huán)節(jié)流程圖急用件管理索賠件管理舊件入庫管理 報(bào)廢件管理事故件管理配件采購 維修配件入庫管理 配件倉儲(chǔ)管理 出庫流程庫存盤點(diǎn)不合格件管理備件計(jì)劃財(cái)務(wù)控制維修作業(yè)流程維修作業(yè)流程202303工序管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)兩部分構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)呃 ～原來如此惟有通過實(shí)踐 ！標(biāo)準(zhǔn)源于實(shí)踐202303斯巴魯汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工序管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化202303 斯巴魯標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)n 關(guān)注工作的計(jì)劃性n 關(guān)注技術(shù)力的提升n 關(guān)注服務(wù)效率的提高n 關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一 n并不是所有的維修服務(wù)都要求顧客到自己的 “劇場(chǎng) ”參與演出，譬如顧客要求緊急救援，或要求取送待修車輛都可能變換場(chǎng)景。舞臺(tái)上可能有一些 “道具 ”，如服務(wù)設(shè)施等。售后服務(wù)品牌價(jià)值觀202303品牌核心價(jià)值 價(jià)值觀 外延責(zé)任 對(duì)車 —— 盡心 修車的責(zé)任 修養(yǎng)車的責(zé)任 養(yǎng)護(hù)車的責(zé)任 護(hù)對(duì)人 —— 盡力 時(shí)間效率的責(zé)任 捷人員安全的責(zé)任 安事業(yè)發(fā)展的責(zé)任 達(dá)對(duì)社會(huì) —— 盡責(zé) 保護(hù)環(huán)境的責(zé)任 凈回饋社會(huì)的責(zé)任 濟(jì)共建和諧的責(zé)任 和售后服務(wù)品牌核心價(jià)值與外延 202303討論： 如何進(jìn)行服務(wù)分級(jí)n 快捷服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：n 維護(hù)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：n VIP服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：202303 服務(wù)就是戲劇的表演n服務(wù)設(shè)施可以看成是服務(wù)展現(xiàn)的舞臺(tái)。? 對(duì)人盡心： 是追求客戶滿意的手段，更是客戶深層感知的重點(diǎn)所在，即盡我們力所能及用心關(guān)愛客戶的生活和事業(yè)?！鹩押玫姆諊鹁G色通道○個(gè)性化服務(wù)○專業(yè)性的車輛維護(hù)建議渴望服務(wù)的提供與當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、服務(wù)水平以及品牌的檔次有關(guān)容忍區(qū)容忍區(qū)就是客戶愿意承受的服務(wù)水平的浮動(dòng)范圍，服務(wù)如果高于可承受的范圍客戶就會(huì)滿意，而如果低于可承受的服務(wù)范圍客戶就會(huì)不滿意，如果服務(wù)的變動(dòng)超出了容忍區(qū)，客戶就會(huì)產(chǎn)生正面或負(fù)面的反應(yīng)○車輛不要兩次以上都修不好○時(shí)間不要多次拖延○價(jià)格要和當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況相當(dāng)不要太離譜○起碼熱情一點(diǎn)，不要板著臉看我○等車的時(shí)候有口水喝服務(wù)的內(nèi)在本質(zhì)決定了同一個(gè)企業(yè)中的不同員工很難提供完全相同的服務(wù)，甚至相同的員工粽子不同的時(shí)間也很難提供相同的服務(wù)?！饻?zhǔn)確的修理○按時(shí)完成○友好的接待○專業(yè)性的解釋維修項(xiàng)目○可信賴的服務(wù)影響這一期望形成包括服務(wù)表現(xiàn)的情景、可供選擇其他服務(wù)提供者的服務(wù)水平，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，客戶要求的期望越多預(yù)期的服務(wù)預(yù)期服務(wù)是指客戶實(shí)際期望得到的服務(wù)水平，如果顧客預(yù)期是良好的服務(wù)，可接受水平就高，如果客戶預(yù)期比較差，可接受的服務(wù)水平就低，是根據(jù)具體情況來定的○良好的環(huán)境○合理的價(jià)格○熱情的服務(wù)態(tài)度○專業(yè)性的推薦服務(wù)項(xiàng)目如果當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的服務(wù)水平較低，那么客戶的預(yù)期服務(wù)也低，如果當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的服務(wù)水平很高，那么客戶的預(yù)期也就會(huì)高202303渴望服務(wù)渴望服務(wù)是客戶希望達(dá)到的服務(wù)，它是一種客戶的愿望，客戶相信自己能夠得到專門的滿足自己個(gè)人需要的服務(wù)。 、價(jià)格和其他服務(wù)成本 、渠道和時(shí)間 什么是服務(wù)流程，如何進(jìn)行流程設(shè)置？202303我們共同來給服務(wù)下個(gè)定義請(qǐng)大家共同為服務(wù)下個(gè)定義：202303服務(wù)是企業(yè)或組織針對(duì)顧客的內(nèi)在需求，通過一系列無形特征的活動(dòng)使顧客得到某種利益或滿足感的體驗(yàn)過程關(guān)注點(diǎn)： 需求、即時(shí)性、內(nèi)在的、活動(dòng)、體驗(yàn)202303 服務(wù)在汽車售后服務(wù)中的價(jià)值創(chuàng)造100%如自選商場(chǎng)等汽車服務(wù)等金融服務(wù)、律師服務(wù)等實(shí)物創(chuàng)造價(jià)值為主導(dǎo)100%0服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值為主導(dǎo)202303 服務(wù)是需要營銷的n在現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)時(shí)無處不在的，有市場(chǎng)的存在就需要有營銷，作為服務(wù)而言其營銷的方式也與實(shí)體產(chǎn)品有很大的不同，我們可以通過下面的七個(gè)要素來認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷。 什么是改善202303“改善 ”可以給您帶來什么？ n減減少少客客人人的的等等待待時(shí)時(shí)間間n杜杜絕絕浪浪費(fèi)費(fèi)和和節(jié)節(jié)省省開開支支n提提高高生生產(chǎn)產(chǎn)質(zhì)質(zhì)量量n減減少少庫庫存存n創(chuàng)創(chuàng)造造一一個(gè)個(gè)可可視視化化的的工工作作環(huán)環(huán)境境n工工作作管管理理的的全全部部流流程程實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化n提提高高客客戶戶滿滿意意度度$利益202303改善流程改善流程? 通過發(fā)現(xiàn)和消除浪費(fèi)，持續(xù)地改善流程? 抱著 “永遠(yuǎn)有更多的事情需要改善 ”的理念? 讓員工加入到管理中來并改善他們自己的工作202303 我們本次的培訓(xùn)目標(biāo)n來店的平均化n作業(yè)的效率化n服務(wù)的均質(zhì)化n工作環(huán)境改善 從而提高顧客滿意度以積累成巨大的成功。 從這里開始?。?02303“Kaizen”每個(gè)維修技師作業(yè)時(shí)間存在不均一現(xiàn)象、特約經(jīng)銷點(diǎn)間的作業(yè)時(shí)間的比率存在差別7標(biāo)準(zhǔn)提高效率，規(guī)范產(chǎn)生利潤202303培訓(xùn)的主要內(nèi)容n第一講：從汽車服務(wù)企業(yè)談開來n第二講：斯巴魯售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)n第三講：斯巴魯售后服務(wù)的運(yùn)行方法202303第一講 從汽車服務(wù)企業(yè)談開來一、汽車服務(wù)企業(yè)的管理特性二、售后服務(wù)經(jīng)理的幾種類型三、也談服務(wù)經(jīng)理的能力提升202303 現(xiàn)代服
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