20xx售后服務培訓-文庫吧資料
2025-01-21 20:47本頁面
【正文】 話 一般，如果對方打錯電話，你會怎么做？我想：很多人會告訴他你打錯了，然后就掛斷電話。及時的反問也不是一種不禮貌的行為。 二、電話溝通的禮儀 ? 接電話的流程： 聽到鈴聲 2~3后接電話 → 自我介紹 →確認對方 → 簡單問候 → 商談有關事項 → 確認要點 → 道別、掛電話 意外情況的處理 ? ① 由于電話的原因聽不清 ? ②對方打錯了電話 ? ③遇到自己不知道的事情 ? ④接到索賠電話 由于電話的原因聽不清 這種情況經常發(fā)生，在碰到這種情況首先不要發(fā)出 “ 咦、什么 ” 等驚訝的詞語。我們中國的文字藝術是非常的博大精深，相同的音，不同的調，或者同音不同意的這種情況，我們一定要進一步和對方確認。 “里急后重”是什么意思？ 就是拉肚子。對于普通話接受能力不強的人，乍一聽似有不爽，其與“小牲畜”太近似了，頗感刺耳。 不要用簡略語和專業(yè)語 這是我針對電話溝通提出的一個要點。我們在平時的交流中，我們的語調應該放在唱歌中“嗦”這個調上。同樣，在對待自己的下屬時，我們語速可以稍微快一點，讓他感覺你是一個處事干練，作風簡潔的人。但是我們在打電話時，要在意一下自己的語速和語調。 注意自己的語速語調 語速，很多人認為這是一種習慣，多年來講話就是這個樣子短期內 沒辦法改了。 在一些大型的企業(yè)當中，公司會給前臺和接線員準備一面鏡子，那么他們在接電話，打電話時，可以看見鏡子里的自己。我們在電話里都可以聽出，你的另一半是不是開心，是不是難過吧。 打個比方，如果在電話里像對方道歉時，很多人會自然而然的把自己的頭低下，因為電波會把你的這種態(tài)度包含在你的聲音里傳達給對方。 雙方在進行真誠的談話時，這種態(tài)度會包含在聲音當中，如果音調不準，或者聽不清，或者聽錯，這時候客戶會認為你不夠尊重他，會懷疑你這次溝通的目的?？梢噪S意的放松。 所以，我們在打電話時先在紙上列出一個提綱，這樣再打電話過去，條例清晰，也不會遺漏什么了。或者先把這件事放在一邊，后再處理。甚至遺忘了重要的事情，自己還渾然不知。而不是想到哪說到哪。如果沒有把數據記下來的話，可能事后我們會處于比較被動的處境。誰可以想起三天前中飯的內容嗎？
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