福特汽車-售后服務(wù)強化培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-04-14 18:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 Tuesday 22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 顧客 問題解決與預(yù)防 ? 對顧慮盡可能馬上解決。如果無法辦到，應(yīng)告知客戶誰會在何時聯(lián)系他們，以解決這些顧慮。 ? 不管有沒有解決，都應(yīng)填寫回訪表、投訴表并交給市場協(xié)調(diào)員。 ? 市場協(xié)調(diào)員 分析并采取行動防止同樣的顧慮再次發(fā)生。 ? 發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步提高服務(wù)的地方。 問題解決與預(yù)防 ? 保證客戶抱怨被很快解決， 令客戶滿意。 ? 提高管理流程， 避免同樣的問題再次發(fā)生。 ? 確?？蛻魸M意， 提高其忠誠度。 問題解決與預(yù)防 DCRC運作流程 〈 銷售 〉 列出潛在顧客名單 2. 傳遞給DCRC DCRC 于 48小時之內(nèi) 反饋給 CRC CRC 輸入數(shù)據(jù)庫 CRC 追蹤 DCRC 否 是 總 結(jié) 接獲顧客投訴 蹤 與顧客聯(lián)絡(luò)，處理投訴 子商務(wù) / 質(zhì)量調(diào)查跟蹤結(jié)果給長安福特 CRC 回訪客戶， 確認(rèn)其是否 滿意 ? CRC 向顧客致謝，結(jié)案。 否 是 DCRC運作流程 〈 服務(wù) 〉 總 結(jié) DCRC抱怨處理流程 ? 顧客流失原因 ? 以正面的態(tài)度對待顧客的投訴 ? 處理投訴的手法 ? 預(yù)防投訴產(chǎn)生 課程內(nèi)容 ? 68% —— 應(yīng)對顧客的方法與他們的需求無關(guān) ? 32% —— 其他的原因 顧客流失的原因 他們會把不滿通過其他的人 傳給你 …. 不滿的顧客 請 樂 于 接 受 抱 怨！ 失望的顧客 實質(zhì)品質(zhì) —— 產(chǎn)品品質(zhì) 思想品質(zhì) —— 服務(wù)品質(zhì) 品質(zhì)的概念 購買前的期望 購買過程感受 購買后評估 總體服務(wù)品質(zhì) 總體服務(wù)品質(zhì) 品牌吸引 購買體驗 售后服務(wù) + ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 顧客不滿意的主要原因 ? 不回避并找出原因 ? 正視投訴 追根究底 ? 必要時讓上司能參與了解 ， 運用團(tuán)隊 解決問題 ? 建立 投訴處理 正確流程與機(jī)制 ? 為處理投訴 設(shè)定目標(biāo) ? 前事不忘 ， 后事之師 處理投訴的原則 先處理客戶心情，再處理事情！ ? 運用人際溝通及卓越的服務(wù)流程 ? 目的是 滿足顧客的需要 ， 減少抱怨 ? 針對不滿意的顧客 ， 必須 采取行動 使他們滿意 處理投訴的原則 顧客抱怨與投訴 處理投訴的方法 ? 收集原始資料 ? 仔細(xì)傾聽 ? 表示關(guān)心 ? 收集詳細(xì)的資料和證據(jù) ? 使抱怨團(tuán)體 /顧客滿意 ? 感謝抱怨團(tuán)體 /顧客 ? 需 聽完對方的不滿意見 ? 不要感情用事 ? 勿要傷害顧客的自尊心 ? 必要時 ， 改變?nèi)?、 地方 、 場所 ? 第一時間處理 ? 不逃避 ， 要面對現(xiàn)實 處理投訴的技巧 ? 外表 ? 身體語言 ? 語氣 、 語調(diào) 態(tài)度對顧客的影響 ? 表情 自然放松 ? 微笑自然輕松 ? 交談或傾聽時保持眼神交流 ? 動作 放松 ， 有自我控制 正面的信息 ? 表情 緊張 、 嚴(yán)肅 ? 沒有微笑 ， 即使有也很勉強 ? 交談或傾聽時無眼神交流 ? 動作 緊張 、 匆忙 負(fù)面的信息 處理投訴的模塊 ? 問題（口到） ? 傾聽（耳到） ? 觀察（眼到） ? 調(diào)整（心到） ? 建議（手到） ? 讓顧客把怒氣發(fā)泄出來 ? 向顧客表示你支持他 ? 告訴顧客你將采取的補救措施 ? 立即實施 補救措施 ? 再次聯(lián)系顧客 ， 解釋問題已經(jīng)如何得到解決 個人處理投訴的流程 預(yù)防投訴的產(chǎn)生 ? 最高的處理投訴 —— 在投訴發(fā)生之前 ， 就能預(yù)防 ? 使客戶無投訴發(fā)生 ? 客戶層將會把您當(dāng)成知心朋友 洞察先機(jī) 創(chuàng)造 預(yù)防 = 顧客高滿
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