汽車(chē)售后服務(wù)概述(編輯修改稿)
2024-07-22 11:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員前往，24小時(shí)提供服務(wù)的救援人員立即出發(fā)，沖破雨夜的阻檔，22時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，給李先生更換了備胎李先生對(duì)救援服務(wù)非常滿(mǎn)意，請(qǐng)救援人員喝茶，救援人員婉言謝絕。第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)一、我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)狀一：底子薄，基礎(chǔ)差由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，長(zhǎng)期以來(lái)國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)缺乏來(lái)自?xún)?nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)值規(guī)律強(qiáng)有力的杠桿作用。在我國(guó)改革開(kāi)放初期，公務(wù)機(jī)構(gòu)和各類(lèi)社會(huì)團(tuán)體是汽車(chē)用戶(hù)的主體，對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的要求不高，未能形成對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的足夠壓力；同時(shí)，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)服務(wù)業(yè)一直受到國(guó)家政策的保護(hù)，缺乏外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。今天，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)雖然得到了很大程度的發(fā)展，但仍然存在一些服務(wù)“盲點(diǎn)”，許多汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商建立的銷(xiāo)售系統(tǒng)還不能有效地和社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)整合，其他服務(wù)類(lèi)別也是各自為政。這些問(wèn)題阻礙了我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀二：相關(guān)法律和法規(guī)有待完善國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)由于制造及銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的暴利持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)的關(guān)注嚴(yán)重不足，甚至有許多不規(guī)范的情況發(fā)生。因此，除了要求相關(guān)從業(yè)人員的自律外，還要建立和完善汽車(chē)服務(wù)業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)來(lái)規(guī)范市場(chǎng)，促進(jìn)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。2004年10月1日我國(guó)的《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品管理規(guī)定》正式實(shí)行，它是汽車(chē)召回制度規(guī)范。關(guān)于汽車(chē)“三包”服務(wù)制度，國(guó)家已經(jīng)提出了《汽車(chē)“三包”規(guī)定（草案）》。有了這些制度的保障和規(guī)范，汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)才能真正走上良性的發(fā)展軌道。第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀三：多種機(jī)制并行從目前的汽車(chē)售后服務(wù)方式分析，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)主要有五種經(jīng)營(yíng)模式。經(jīng)營(yíng)模式1：3S/4S店、特約維修站3S/4S店或是特約維修站（如圖12）就是整車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商主導(dǎo)的非獨(dú)立渠道，零配件主要通過(guò)整車(chē)廠(chǎng)商的銷(xiāo)售部門(mén)直接到達(dá)3S/4S店或是特約維修站，少部分也會(huì)走分銷(xiāo)渠道。這類(lèi)渠道目前從數(shù)量上只占總數(shù)的10%，但由于依靠汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家，所以銷(xiāo)售規(guī)模較大，占了52%的市場(chǎng)份額。3S/4S店或是特約維修站具有整體形象好，服務(wù)系統(tǒng)周到、專(zhuān)業(yè)；投資成本高；服務(wù)費(fèi)昂貴，維修車(chē)型單一，除大修外，留住?？陀须y度；人員素質(zhì)高；管理系統(tǒng)流程化；維修、配件質(zhì)量有保障；有整車(chē)廠(chǎng)商的支持和監(jiān)督；地理位置有一定局限性。第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式2：傳統(tǒng)大中型維修企業(yè)這種企業(yè)存在的時(shí)間比較長(zhǎng)，廠(chǎng)房面積大，設(shè)備多，維修人員經(jīng)驗(yàn)豐富；投資成本高；服務(wù)收費(fèi)高，服務(wù)意識(shí)差；機(jī)制不夠靈活；有一大批公司政府顧客，和保險(xiǎn)公司通常有較好的合作關(guān)系；環(huán)境不好；服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)。經(jīng)營(yíng)模式3：路邊店一路邊店（如圖13）的規(guī)模小，整體形象差，但地理位置往往方便停車(chē)保養(yǎng)維修；占地少，投資低，多為臨時(shí)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)；人員少，且素質(zhì)低，技術(shù)水平落后；產(chǎn)品來(lái)源無(wú)法確認(rèn)，維修質(zhì)量難以保證；收費(fèi)低，常規(guī)服務(wù)時(shí)間快。第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式4：專(zhuān)項(xiàng)維修店專(zhuān)項(xiàng)維修店都有至少一項(xiàng)技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)，形象不錯(cuò)，服務(wù)快捷；投資低，場(chǎng)地及人員要求不高；專(zhuān)項(xiàng)維修技術(shù)高；專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)規(guī)范化，系統(tǒng)化，質(zhì)量有保證；服務(wù)項(xiàng)目比較單一。經(jīng)營(yíng)模式5：快修連鎖店快修連鎖是這幾年才開(kāi)始在國(guó)內(nèi)興起的，依托強(qiáng)勢(shì)品牌，形象好；連鎖企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，且靠近車(chē)主活動(dòng)區(qū)域；投資適中，人員及場(chǎng)地的要求一般；通常有統(tǒng)一服務(wù)和收費(fèi)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的承諾；企業(yè)也存在維修水平良莠不齊的現(xiàn)象。圖14為我國(guó)汽車(chē)主要經(jīng)營(yíng)形態(tài)的示意圖。第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)除了上面五種模式外，現(xiàn)在在汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)又出現(xiàn)了一種新的模式，即汽車(chē)俱樂(lè)部。汽車(chē)俱樂(lè)部是提供汽車(chē)救援和各種便利性服務(wù)的全方位汽車(chē)保障機(jī)構(gòu)，融汽車(chē)服務(wù)、汽車(chē)文化與汽車(chē)運(yùn)動(dòng)為一體。汽車(chē)俱樂(lè)部主要服務(wù)內(nèi)容有汽車(chē)租賃、保險(xiǎn)索賠、事故處理、車(chē)輛救援、維護(hù)與修理、經(jīng)驗(yàn)交流、信息交流、休閑娛樂(lè)等，是專(zhuān)為有車(chē)單位或有車(chē)一族服務(wù)的高級(jí)會(huì)所。汽車(chē)俱樂(lè)部采用會(huì)員制，以技術(shù)過(guò)硬、設(shè)備齊全、服務(wù)周到的汽車(chē)修理廠(chǎng)為依托，與商場(chǎng)、賓館、加油站、旅游等單位
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