【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 許會(huì)長(zhǎng)能夠體恤我個(gè)人的實(shí)際情況，對(duì)我的申請(qǐng)予以考慮并批準(zhǔn)。第四篇：汽車售后服務(wù)顧問(wèn)考核辦法售后服務(wù)顧問(wèn)管理制度及考核辦法一、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶要做到熱情、禮貌、耐心、周到。在任何情況下做到：罵不還口，有理讓人；不刁難客戶，不冷淡客戶，不訓(xùn)斥客戶，不使用禁忌語(yǔ)言。不得利用職務(wù)之便向客戶索取實(shí)物、錢財(cái)，提出不合理的要求。求上進(jìn)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)、學(xué)知識(shí)、學(xué)技術(shù)。服從指揮，服從管理，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，不泄露公司經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、客戶電話、密碼等資料。不隨意修改客戶資料，保持原始資料的真實(shí)、完整。嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不擅自立項(xiàng)收費(fèi)或改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)禁違章辦理業(yè)務(wù)，強(qiáng)迫客戶購(gòu)買所售產(chǎn)品和高價(jià)位產(chǎn)品，搭配濫用。如實(shí)反映生產(chǎn)狀況和服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不弄虛作假。二、儀表儀容上崗必須穿著統(tǒng)一的制服，服裝整潔、平整、鏈扣齊全。不卷衣袖，內(nèi)衣不從領(lǐng)、袖處露出。不穿拖鞋、時(shí)裝鞋、露趾鞋。外露的襪子顏色女員工為肉色，男員工為深色。保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、整齊，不留怪異發(fā)型；男員工不留長(zhǎng)發(fā)、不留鬢角、發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，女員工不披頭散發(fā)、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起。面部清潔，男員工不留胡須，女員工應(yīng)施淡妝、色彩自然。管理制度汽車售后服務(wù)是目前汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分，做好售后服務(wù)不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量和完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意為此。為規(guī)范和做好本公司的售后服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本制度。售后服務(wù)工作內(nèi)容整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案歸檔，客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如：通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等。與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)，通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶；一、售后服務(wù)管理制度（二）售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作指定專人一對(duì)一跟蹤負(fù)責(zé)完成跟蹤客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，建立相應(yīng)的客戶檔案并存檔。跟蹤建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。跟蹤客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后定時(shí)或定期主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，做售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流，電話交談時(shí)要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度，對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求、希望或投訴并及時(shí)處理，能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告主管，請(qǐng)示解決辦法并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。在售后第一次跟蹤服務(wù)的一周后7天以內(nèi)，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)，電話聯(lián)系內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，提前一周以電話方式告之客戶。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話都要做好電話記錄登記，并將電話記錄存檔，便于下一步售后工作的開(kāi)展。（三）指定跟蹤員不在崗時(shí)，必須交接其他人員暫時(shí)代理。（四）部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由部門主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告，并存檔保存。二、業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是售后服務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，其中包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序，工作程序具體內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶。受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)。將接修車送入車間，辦理交車手續(xù)，針對(duì)特殊的車輛需先清洗車輛。維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車間交換工作意見(jiàn)。將竣工車從車間接出，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品，并清洗車輛。通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。對(duì)客戶跟蹤服務(wù)（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好，表示歡迎（一般講“您好！歡迎光臨！我是本公司的客戶服務(wù)顧問(wèn)XXX”）。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位的，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意（一般講“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎或有什么需要為您效勞的嗎”），如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶，記住預(yù)約時(shí)間 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，接待員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題，在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意，然后開(kāi)始技術(shù)診斷，接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速予以協(xié)助，盡快完成技術(shù)診斷；完成后明確車輛故障或問(wèn)題所在，把診斷情況和維修建議告訴客戶，特殊情況應(yīng)填寫(xiě)檢測(cè)診斷單并呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。工作要求：接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性和權(quán)威性。業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，并確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶辦理出廠手續(xù)，并禮貌送客戶出廠。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活