【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的聆聽和交流是本項(xiàng)工作的關(guān)鍵，業(yè)務(wù)接待與客戶交流時(shí)一定要態(tài)度認(rèn)真、真誠(chéng)，把客戶反映的問題如實(shí)、全面地記錄在工單上，除快速保養(yǎng)外，與客戶交流的時(shí)間不得少于6分鐘； 對(duì)客戶的每一個(gè)要求和反映一定要表示出充分的理解和尊重，忌自作聰明； 開單如有其他客戶來臨時(shí)，應(yīng)先向正接待的客戶道聲“對(duì)不起”，然后站起來與新來的客戶打一聲招呼：“你好，請(qǐng)坐，稍等片刻”，然后繼續(xù)接待先前的客戶?？己酥芷陔S時(shí)　　半年　　一年其它特殊要求 當(dāng)客戶有投訴或不滿時(shí)，要盡量把客戶引到服務(wù)經(jīng)理或站長(zhǎng)室，由更高職位的管理人員處理，以避免打擾其他的客戶和整個(gè)業(yè)務(wù)接待區(qū)的氣氛； 接待大廳的迎客員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注新來客戶是否需要服務(wù)，切忌不能讓客戶長(zhǎng)時(shí)間張望或站立； 對(duì)于一些需特殊識(shí)別的維修應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。參考資料《上海通用汽車特約售后服務(wù)中心禮儀規(guī)范工作人員手冊(cè)》評(píng)估工具售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表評(píng)估方法日常走訪時(shí)抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評(píng)估周期日常走訪　　半年度　　年度　　評(píng)估人FMC序號(hào)服務(wù)流程接車－引導(dǎo)客戶休息標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)接待在開好工單后，向客戶致意并引領(lǐng)客戶到休息區(qū)休息。必備項(xiàng)可選項(xiàng)具體細(xì)則規(guī)范 業(yè)務(wù)接待在開好工單并讓客戶簽名后，將工單的客戶聯(lián)交給客戶作為提車聯(lián)用。同時(shí)要向客戶致謝，“謝謝您，很高興為您服務(wù)，您的車會(huì)在＊＊時(shí)間完成。這邊請(qǐng)，到休息區(qū)休息一下?！比缓笠龑?dǎo)客戶到休息區(qū)，并簡(jiǎn)單介紹休息區(qū)功能； 業(yè)務(wù)接待等客戶坐下后，要詢問客戶的需求，并為客戶遞上第一杯茶/咖啡，并對(duì)客戶說上一句“您請(qǐng)稍候”后才離開。責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門責(zé)任人業(yè)務(wù)接待考核人業(yè)務(wù)主管　協(xié)調(diào)部門所需工具工單注意事項(xiàng) 業(yè)務(wù)接待在引客戶到休息區(qū)時(shí)，應(yīng)走在客戶的斜前方，而不能走在客戶前進(jìn)方向的正前方，以免擋著客戶前進(jìn)的路； 業(yè)務(wù)接待一定要親自為客戶遞上第一杯茶/咖啡。考核周期隨時(shí)　　半年　　一年其它特殊要求 客戶休息區(qū)最好分功能區(qū)進(jìn)行設(shè)置，以滿足各種客戶的需求； 建議在客戶休息區(qū)設(shè)置專門的服務(wù)人員，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)地為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。參考資料評(píng)估工具售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表評(píng)估方法日常走訪時(shí)抽查、客戶調(diào)查、神秘客戶評(píng)估周期日常走訪　　半年度　　年度　　評(píng)估人FMC序號(hào)服務(wù)流程維修及質(zhì)檢－接收車輛＆派工標(biāo)準(zhǔn)車輛維修信息完整、明確地傳遞到車間，并且確保車輛快速轉(zhuǎn)移到維修區(qū)域。根據(jù)工單要求合理安排維修進(jìn)度。必備項(xiàng)可選項(xiàng)具體細(xì)則規(guī)范 收到接車通知，派工人員快速到大廳接收車輛； 派工人員與業(yè)務(wù)接待核對(duì)下列內(nèi)容，如有不明確，應(yīng)向業(yè)務(wù)接待確認(rèn)：*工單中維修項(xiàng)目、故障描述等內(nèi)容；*預(yù)計(jì)交車時(shí)間是否可行；*鑰匙牌、車項(xiàng)牌是否完備。 派工人員將車輛迅速駛離接待停車位； 根據(jù)工單要求，考慮技師的專長(zhǎng)，合理安排維修技師和工位，工單上注明派工時(shí)間； 在車間看板上標(biāo)識(shí)進(jìn)度。責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門責(zé)任人業(yè)務(wù)接待考核人業(yè)務(wù)主管　協(xié)調(diào)部門車間所需工具工單、通迅設(shè)備（電話、對(duì)講機(jī)，廣播等）、車間看板、鑰匙牌、車頂牌注意事項(xiàng) 派工人員發(fā)現(xiàn)無法按要求時(shí)間交車，應(yīng)提出可行的交車時(shí)間與業(yè)務(wù)接待協(xié)商； 應(yīng)確保維修車輛在開單后10分鐘內(nèi)駛離接待車位； 根據(jù)預(yù)約信息，分時(shí)段為預(yù)約客戶預(yù)留相應(yīng)的工位； 維修完工時(shí)間（含洗車）應(yīng)控制在預(yù)計(jì)交車時(shí)間前10分鐘?？己酥芷陔S時(shí)　　半年　　一年其它特殊要求 返工車輛，如屬非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬人為原因，則將此項(xiàng)維修交與更高水平人員完成； 車間主管應(yīng)定期分析返修原因。參考資料《維修進(jìn)度看板管理規(guī)程》評(píng)估工具售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表評(píng)估方法日常走訪抽查評(píng)估周期日常走訪　　半年度　　年度　　評(píng)估人FMC序號(hào)服務(wù)流程維修及質(zhì)檢－車輛維修＆進(jìn)度控制標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照工單要求，參照最新技術(shù)資料，使用恰當(dāng)?shù)墓ぞ呒皺z測(cè)設(shè)備進(jìn)行維修。必備項(xiàng)可選項(xiàng)具體細(xì)則規(guī)范 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成所有項(xiàng)目的維修，車輛的一次修復(fù)率應(yīng)在90%以上； 所有檢查情況、檢測(cè)數(shù)據(jù)以及使用建議應(yīng)完整地記錄在工單上，并簽名； 對(duì)于無法確定的故障，應(yīng)通知技術(shù)主管共同協(xié)商維修方案； 當(dāng)發(fā)生維修變更時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵照＜－維修變更確認(rèn)＞流程進(jìn)行操作，確認(rèn)了變更需求的，車間派工人員應(yīng)及時(shí)更新車間看板； 維修后應(yīng)清潔車輛煙缸，擦拭干凈，并使煙缸處于敞開狀態(tài)； 舊件擦拭干凈后包裝及回收：*小件包裝后放在副駕駛員座位地板上；*大件標(biāo)識(shí)車號(hào)后放在車間指定位置，并在工單上注明。完工后翻倒車頂牌（呈竣工狀態(tài)），在工單上注明完工時(shí)間，通知班組長(zhǎng)驗(yàn)車。責(zé)任部門車間責(zé)任人維修技師考核人車間主任協(xié)調(diào)部門業(yè)務(wù)部門所需工具工單、所有車型維修手冊(cè)、維修通迅、維修簡(jiǎn)報(bào)、車間看板注意事項(xiàng) 應(yīng)使用車身護(hù)套保護(hù)車身油漆，工具與拆卸下來的零配件不能隨意放置在地面上； 故障描述、維修項(xiàng)目不清晰應(yīng)及時(shí)聯(lián)系業(yè)務(wù)接待進(jìn)行確認(rèn)后再進(jìn)行維修； 維修技師都能看到所有技術(shù)資料，并能方便借閱使用； 保持工單整潔、字跡工整； 需要延長(zhǎng)維修時(shí)間時(shí)，應(yīng)在預(yù)計(jì)交車前30分鐘內(nèi)通知車間派工人員和業(yè)務(wù)接待?？己酥芷陔S時(shí)　　半年　　一年其它特殊要求 維修工具和檢測(cè)設(shè)備運(yùn)行良好，校對(duì)準(zhǔn)確，并有專人負(fù)責(zé)及定期檢查制度； 車間應(yīng)嚴(yán)格遵從5S管理。參考資料《維修進(jìn)度看板管理規(guī)程》評(píng)估工具售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表評(píng)估方法日常走訪抽查評(píng)估周期日常走訪　　半年度　　年度　　評(píng)估人FMC序號(hào)服務(wù)流程維修及質(zhì)檢－維修變更確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)維修過程出現(xiàn)任何維修變更時(shí)，維修技師第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)接待，并說明原因及解決方案；業(yè)務(wù)接待及時(shí)與客戶溝通，再次達(dá)成一致后，維修技師方可進(jìn)行維修。必備項(xiàng)可選項(xiàng)具體細(xì)則規(guī)范 業(yè)務(wù)接待核實(shí)原因和內(nèi)容，并確認(rèn)下列內(nèi)容：*所需配件庫(kù)存；*技術(shù)能力（維修所需設(shè)備、工具、技術(shù)水平等）；*完工時(shí)間和費(fèi)用調(diào)整情況。 業(yè)務(wù)接待通知客戶維修變更情況，并充分解釋，與客戶再次達(dá)成一致； 對(duì)于維修項(xiàng)目、費(fèi)用變更請(qǐng)客戶在工單上簽字確認(rèn)； 對(duì)客戶拒絕變更的維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待應(yīng)在工單上注明。責(zé)任部門業(yè)務(wù)部門責(zé)任人業(yè)務(wù)接待考核人服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)部門車間所需工具工單注意事項(xiàng) 維修變更指：延長(zhǎng)交車時(shí)間、修改（增加＆減少）維修項(xiàng)目等所有變更工單要求的情況； 對(duì)于涉及行車安全的故障，客戶拒絕維修時(shí)應(yīng)請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)； 通過電話確認(rèn)的需要在工單上注明電話號(hào)碼、時(shí)間、對(duì)方姓名?？己酥芷陔S時(shí)　　半年　　一年其它特殊要求參考資料評(píng)估工具售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估表評(píng)估方法日常走訪抽查評(píng)估周期日常走訪　　半年度　　年度　　評(píng)估人FMC序號(hào)服務(wù)流程維修及質(zhì)檢－維修質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)檢驗(yàn)，提高一次修復(fù)率必備項(xiàng)可選項(xiàng)具體細(xì)則規(guī)范 完工后，維修技師完成每項(xiàng)操作進(jìn)行自檢； 班組長(zhǎng)對(duì)本組維修技術(shù)的維修工作進(jìn)行復(fù)檢，后報(bào)車間質(zhì)檢人員進(jìn)行終檢； 按下列方式逐項(xiàng)檢查工單執(zhí)行情況，記錄檢查情況，并簽名：*逐項(xiàng)審核工單上的維修記錄；*詢問維修過程；*檢查零件安裝情況；*用儀器檢測(cè)相關(guān)技術(shù)參數(shù)；