【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)務(wù)接待B)： 當(dāng)著顧客的面安裝CS三件套；對車輛進(jìn)行外觀和功能件的檢查，并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。對于快修車輛,業(yè)務(wù)接待B應(yīng)立刻將車輛移至快修工位，交給快修班組長，并簡單說明顧客要求。 注意：外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場，并在問診單上詳細(xì)標(biāo)識；進(jìn)車內(nèi)前一定要進(jìn)行貴重物品提示，必要時起動發(fā)動機(jī)檢查有無異響。 接待常用禮貌用語： A、 您好，*先生/小姐，我能幫您些什么？ B、 您好，*先生/小姐，請問您需要我們?yōu)槟峁┦裁礃拥姆?wù)？ C、 請您稍等片刻；不好意思，讓您久等了。（表示歉意和誠意） D、 好的，我明白了！（表示接受吩咐的心情） E、 *先生/小姐，請讓我為您的愛車安裝三件套好嗎？ F、 *先生/小姐，可以檢查一下您的后尾箱嗎？ G、 *先生/小姐，您的愛車***有擦傷、凹痕`~~~~~您知道嗎？ H、 *先生/小姐，您車上有貴重物品嗎？請您誤必拿下來保管好。 I、 *先生/小姐，麻煩您提供一下保養(yǎng)手冊或行車證好嗎？ J、 ~~~~等等 全體售后人員應(yīng)對在店內(nèi)遇到的顧客問候致意！ 二、問診(業(yè)務(wù)接待A必要時轉(zhuǎn)交技術(shù)接待) 問診是為了進(jìn)一步確認(rèn)用戶車輛的故障，使之具體化，以便最終確定故障原因的必要工作。所有來店進(jìn)行檢測、維修、保養(yǎng)的車輛，必須統(tǒng)一使用接車問診單，對用戶所述的故障現(xiàn)象或要求作業(yè)的內(nèi)容都必須記入單內(nèi)。問診單必須與修理單一起隨車輛進(jìn)入車間，交車后與修理單一起存放管理。 對于定期保養(yǎng)、首保、鈑噴及前臺可直接分析判斷的車輛，可請顧客在問診單上作業(yè)內(nèi)容簽字確認(rèn)后，制作估價單。 引導(dǎo)移動車輛至問診工位：當(dāng)車輛需要車間做故障問診時，應(yīng)迅速將車輛移至問診工位。 是否需要車間協(xié)助：對故障不能斷明時，可并請車間技術(shù)人員、班組協(xié)助檢測，必要時試車。 問診/故障再現(xiàn)：詢問故障現(xiàn)象，再現(xiàn)用戶所述的故障現(xiàn)象，作進(jìn)一步的確認(rèn)。故障現(xiàn)象的確認(rèn)要在用戶陪同下進(jìn)行，以便正確掌握情況；根據(jù)需要，使用檢測儀器進(jìn)行測試。如有必要應(yīng)與用戶同乘進(jìn)行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象。 估計故障原因，列舉故障零件：根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正?；虍惓?，向用戶耐心細(xì)致地詢問真實(shí)情況；通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因；根據(jù)對故障原因的判斷，確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容（越精確越好）和所需零部件。 三、 估計(業(yè)務(wù)接待A) 估計的內(nèi)容包括作業(yè)費(fèi)用和完工時間，兩者都必須事先征得用戶的同意；正確的估價和親切的說明，在構(gòu)筑相互依賴關(guān)系方面占有無可比擬的重要性。在顧客尚未認(rèn)可的情況下就去花顧客的錢可不是一件好事而且可能還會違法，不給顧客出估算可能會在結(jié)帳時引起大麻煩。 估價/估時制作估價單：確定作業(yè)項目；列出需用的零部件、油脂類，估算工時計算作業(yè)時間（仔細(xì)了解用戶要求的取車時間，以便設(shè)定交車預(yù)定日期和時間）；確認(rèn)所需零部件的庫存情況；計算估價金額。 向顧客進(jìn)行估算說明：簡明扼要的向用戶說明作業(yè)內(nèi)容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等，讓顧客有依賴感； 取得顧客同意并簽字確認(rèn)：針對報價金額、交車日期和時間，征求用戶意見；為了避免與顧客之間的糾紛，請顧客簽字確認(rèn)是必要的，良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。 安頓顧客：無論顧客在店內(nèi)休息或者離店，顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。（盡可能避免顧客進(jìn)入修理車間，可以告知顧客，車間空氣不好，且設(shè)備電路太多，有照顧不到之處，引起不必要的麻煩。） 制作維修工單/管理卡牌：用戶信息車輛信息的記錄，對首次來店的用戶應(yīng)馬上建立用戶檔案；管理內(nèi)用戶來店應(yīng)核實(shí)用戶檔案信息是否齊全或準(zhǔn)確，如發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。 四、 作業(yè)管理 派工：業(yè)務(wù)接待A向快修班級長移交維修工單時，應(yīng)向班組長口頭傳達(dá)/強(qiáng)調(diào)顧客的作業(yè)內(nèi)容和時間要求，以更好地完成作業(yè)，提高顧客滿意度。 下作業(yè)指示（此項則由業(yè)務(wù)接待B在確認(rèn)完車輛狀況后直接派管理卡牌）：前臺接待及班組人員在管理板的使用上是溝通前臺和車間的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)該特別強(qiáng)調(diào)。 向顧客聯(lián)系追加/延時事宜：在修車輛如需要追加項目和作業(yè)延時的，應(yīng)及時傳達(dá)給業(yè)務(wù)接待A，以便盡快和顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 前臺管理板管理：業(yè)務(wù)接待A應(yīng)在接到快修班組的追加項目或者延時申請應(yīng)聯(lián)絡(luò)顧客得到許可后，并及時進(jìn)行前臺管理板管理，管理板管理這一提高效率的做法應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣。 追加修理/延時 作業(yè)結(jié)束：快修班組應(yīng)及時進(jìn)行車間管理板管理，以提高車間運(yùn)營效率（車間管理板的使用需要班組積極參與）。 五、完工檢查（三檢：自檢、互檢、完檢） 完檢人員應(yīng)對完工車輛做以總檢，根據(jù)問診單、接車修理單逐項核實(shí)確認(rèn)；必要時試車——檢查有無遺留物品（工具、資料）。完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修——返修后務(wù)必要重新全面檢查。完檢人員應(yīng)做好店內(nèi)返工和外反的記錄和考核工作，盡量提高作業(yè)人員的重視以避免人為的疏忽。 六、洗車： 當(dāng)顧客看到自己光亮一新的車輛會倍感開心！ 清洗車輛包括外觀清洗（玻璃、輪胎、車身）和內(nèi)部清洗（儀表臺、座椅、煙灰缸），必要時地毯吸塵處理，總之作業(yè)部位必須清理干凈，不能有灰塵或油漬。清洗人員對CS三件套出現(xiàn)不整齊的情況，清洗人員應(yīng)進(jìn)行整理，但不應(yīng)取下。前臺接待人員應(yīng)對車輛清洗狀況做以檢查。 七、結(jié)算： 送工單至前臺，置前臺管理板相應(yīng)卡牌于等待帳單制作欄。 制作結(jié)算單：業(yè)務(wù)接待A接收到完工工單后應(yīng)即刻制作結(jié)算單、會計帳票。 說明作業(yè)內(nèi)容/費(fèi)用：業(yè)務(wù)接待A在向顧客進(jìn)行說明前，請核對問診單，查看是否顧客的要求都得到解決。根據(jù)結(jié)算單向顧客進(jìn)行作業(yè)項目、作業(yè)費(fèi)用的說明；必要時請顧客到交車工位進(jìn)行說明（正常情況下可以顧客所在處進(jìn)行解釋說明，如顧客休息室）。 取得顧客同意/簽字：請顧客在會計帳票上簽字確認(rèn)，事先進(jìn)行作業(yè)說明的顧客會很愿意簽字。 引導(dǎo)顧客至結(jié)算處：引導(dǎo)顧客至收銀處付款，使顧客得到受重視的感覺；且顧客突然有什么疑問也可以及時得到解釋，而不是將此工作交給收銀人員。 收取費(fèi)用：收銀人員擔(dān)任著服務(wù)部門中最艱巨的工作，應(yīng)快速核對并收取費(fèi)用，便不要試圖解釋作業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成等問題，而應(yīng)將這些問題留給業(yè)務(wù)接待。收銀人員應(yīng)學(xué)會售后服務(wù)人員的接待禮儀，在服務(wù)的整個過程中，要表現(xiàn)得有禮貌、樂于助人、友好，并對顧客所帶來的生意表示感謝，以維護(hù)售后服務(wù)的統(tǒng)一形象。 八、 交車： 交車是下次維修保養(yǎng)開始,為了使這次服務(wù)有一個好的\積極的結(jié)果,業(yè)務(wù)接待A應(yīng)該對顧客來店表示感謝。給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯(lián)系。 引導(dǎo)顧客到交車車位：這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。 取下CS三件套：應(yīng)當(dāng)著顧客的面取下CS三件套，使其知道我們是多么的愛惜他的車。 送別客戶：提醒顧客車輛下次保養(yǎng)時間(基于時間或公里數(shù)),留下完美的印象，建立未來的關(guān)系。 九、 跟蹤服務(wù) 贏利和顧客滿意是緊密相連的，為達(dá)到贏利目的，必須使顧客滿意。因此要對顧客進(jìn)行切實(shí)跟蹤。 跟蹤服務(wù)：信息員應(yīng)切實(shí)地跟蹤顧客的真實(shí)感受，請顧客就改進(jìn)工作提出計劃，掌握記錄顧客的習(xí)慣和心理是有幫助的。 日/周/月匯總：不斷地總結(jié)、分析，制定對策，使售后服務(wù)日新月異。 服務(wù)永無止境！ 2006年我們面臨著更大的挑戰(zhàn)． 讓我們共同努力，迎接挑戰(zhàn)！ 廣州本田汽車平頂山得佳特約店 售后服務(wù)部 2006年2月26日 售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 目錄 一、 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程圖 二、 售后服務(wù)工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 三、 車間《現(xiàn)場生產(chǎn)管理規(guī)范》 四、 售后服務(wù)部設(shè)備、工具管理制度 五、 車輛維修質(zhì)量檢驗制度（附表） 六、 車間考核標(biāo)準(zhǔn)〈售后服務(wù)5S管理細(xì)節(jié)〉 七、 前臺接待考核標(biāo)準(zhǔn) 八、 零部件管理規(guī)范 九、 零部件考核標(biāo)準(zhǔn) 汽車4S店售后管理經(jīng)驗汽車4s店售后服務(wù)工作流程和規(guī)范是什么?售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。 （一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。 （二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。 與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見； （2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項； （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （6）咨詢服務(wù)； （7）走訪客戶 售 后 服 務(wù) 管 理 制 度 （三）售后服務(wù)工作規(guī)定 售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。 在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 （四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 （五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。 （一）業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下： 業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。 受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。 將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。 維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。 將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。 通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。 業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。 對客戶跟蹤服務(wù)。 （二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單