【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 司（豐田3S服務(wù)中心），主營(yíng)：豐田系列 ；寧波北京現(xiàn)代汽車海達(dá)京漢特約銷售有限公司，主營(yíng)：北京現(xiàn)代系列；寧波駿達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司（廣州本田4S服務(wù)中心），主營(yíng)：廣州本田系列；寧波坤源汽車銷售服務(wù)有限公司（廣州本田4S服務(wù)中心），主營(yíng)：廣州本田系列；上海大眾汽車寧波銷售服務(wù)有限公司，主營(yíng)：上海大眾系列；寧波潤(rùn)達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司（一汽大眾4S服務(wù)中心），主營(yíng)：一汽大眾奧迪系列；寧波鑫之杰汽車有限公司（一汽馬自達(dá)4S服務(wù)中心），主營(yíng)：一汽馬自達(dá)系列；寧波寶通汽車有限公司（一汽大眾4S服務(wù)中心），主營(yíng)：一汽大眾系列；寧波金海汽車銷售服務(wù)有限公司（南京菲亞特4S服務(wù)中心），主營(yíng)：菲亞特；寧波市上海汽車銷售有限公司（上海大眾4S服務(wù)中心），主營(yíng)：上海大眾系列；上海汽車銷售有限公司（上海大眾4S服務(wù)中心），主營(yíng)：上海大眾系列；上海汽車聯(lián)通銷售有限公司（上海大眾4S服務(wù)中心），主營(yíng)：上海大眾系列等。另外它們所分布的區(qū)域也比較集中主要有以下幾種：環(huán)城西路，江東區(qū)興寧路，段塘西路，鄞州區(qū)下應(yīng)，江北區(qū)等。其中特別是寧波廣達(dá)秉承廣州本田喜悅銷售、悅心服務(wù)的服務(wù)宗旨，特別提出“細(xì)節(jié)感動(dòng)顧客，誠(chéng)信追求卓越”的服務(wù)理念，以此為每一位客戶提供完善、高效、優(yōu)質(zhì)的售后維修服務(wù)。在2008年第2季度榮獲廣州本田評(píng)選的CSI售后服務(wù)客戶滿意度全國(guó)第五的優(yōu)異成績(jī)。這一成績(jī)體現(xiàn)了寧波廣達(dá)從公司領(lǐng)導(dǎo)到每一位普通員工對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的重視，對(duì)每一位廣本用戶的誠(chéng)心和愛心。 汽車4S店競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 如今，消費(fèi)者在購(gòu)買商品之前，已經(jīng)通過(guò)因特網(wǎng)將所需商品的銷售價(jià)格，功能特征了如指掌。因此，企業(yè)之間唯一可競(jìng)爭(zhēng)的就是售后服務(wù)領(lǐng)域，即售后服務(wù)的成本和客戶的滿意度。縱觀整個(gè)制造業(yè)，其售后服務(wù)收入大約能占到整個(gè)收入的25%，而實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)更是占到了整個(gè)利潤(rùn)的40%50%。這一切使得寧波的汽車4S店都在售后服務(wù)方面下了一定的功夫。在加上寧波地區(qū)其他的專業(yè)汽車維修店等非4S店也占了一定的比例，這對(duì)于商家們而言無(wú)非也是一種很大的打擊。要知道顧客的滿意度在很大一方面是取決于服務(wù)人員對(duì)他們的關(guān)懷程度以及他們之間的良好溝通因?yàn)橹灰阗I了車子就會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題，那么到時(shí)候顧客是選擇這家還是那家甚至不去4S店而就近或者因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題而選擇了一個(gè)維修廠都是由顧客自己的主觀因素所決定的。比如在輪胎，車身設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題，如果單純通過(guò)更改汽車本身的設(shè)計(jì)以及裝配來(lái)提高CS是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)槠囀莻€(gè)整體的東西，比如離合器加大，變速器就會(huì)打齒。這就好像家里的電路，要是保險(xiǎn)絲經(jīng)常燒斷就把它換成一根銅絲，那肯定要出問(wèn)題,并且大家也都知道車輛改裝需要經(jīng)過(guò)技術(shù)部門的論證通過(guò)才能進(jìn)行。在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的“戰(zhàn)場(chǎng)”，經(jīng)銷商們只要一不注意就會(huì)導(dǎo)致很大的損失，因此大家都絞盡腦汁在思考著怎樣才能更好的提高客戶滿意度以及降低成本。據(jù)我的調(diào)查分析得出寧波各個(gè)4S店都存在著同品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)以及不同品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)這兩種。而其中同品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)如果單純就售后服務(wù)這一塊他們往往是通過(guò)在休息區(qū)環(huán)境，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)掌握程度以及給予客戶的優(yōu)惠活動(dòng)等方面來(lái)區(qū)別。相對(duì)于同品牌的4S店，不同品牌之間并不存在備件價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一這一至關(guān)重要的條件，所以他們往往在上述所說(shuō)的地方存在差異外還可以在價(jià)格方面做一下“小文章”。 寧波汽車4S店售后服務(wù)渠道分析現(xiàn)在寧波各個(gè)汽車4S店的售后服務(wù)在渠道方面幾乎是采用相同的渠道的，主要在汽車零部件，維修保養(yǎng)服務(wù)方面占有大部分的比例，而在汽車裝飾及改裝，汽車保險(xiǎn)以及金融方面投入的則相對(duì)少些。而與此相對(duì)應(yīng)的就是越來(lái)越多的顧客喜歡把車開到4S店而不是維修店，用他們自己的話說(shuō)就是雖然有時(shí)候價(jià)格上是存在一定的差別，但是等到使用后才發(fā)現(xiàn)兩者之間確實(shí)不單單存在價(jià)格方面的差異；雖然貴點(diǎn)但是修車要這么長(zhǎng)時(shí)間呆在外面還不如呆在4S店的休息室想干嘛就干嘛呢，只要價(jià)格不是差太多我還是喜歡到4S店來(lái)；這邊干凈，另外也放心店有些東西這邊是相對(duì)透明的但是維修廠就不一定了等等。 現(xiàn)在汽車4S店的零件渠道也差不多可以分為兩類：一，來(lái)自于原廠生產(chǎn)的原裝品。二，來(lái)源于汽車備件市場(chǎng)的一般品。當(dāng)然除了這兩個(gè)外還存在一些其他的渠道，比如如果是進(jìn)口車就要從國(guó)外預(yù)定等。由于這兩種是主流的分法，因此我在這里就只是分析這兩種渠道。很明顯的原裝品在外面是買不到的所以在這一方面，相對(duì)應(yīng)的汽車4S店就會(huì)比維修店或者不同品牌的4S店有優(yōu)勢(shì)，就像人們常說(shuō)的一句話“連麻將搭子都還是原配的好啊”，更何況這是一臺(tái)精密的機(jī)器，原配的零件在很多方面都與車子進(jìn)行過(guò)匹配所以無(wú)論在性能上還是配合度上都有相對(duì)的優(yōu)勢(shì)。而在某些差不多的零件方面，很多4S店都采用直接向汽車零配件市場(chǎng)批量購(gòu)買，這在一方面節(jié)省了時(shí)間還可能節(jié)約資本，但是因?yàn)?S店相對(duì)于維修廠需要更多的成本所以在這方面的價(jià)格可能不比外面的來(lái)的便宜，因此會(huì)出現(xiàn)很多顧客會(huì)選擇去維修廠更換而放棄4S店，在這一方面我想大家都是能夠理解的。 寧波汽車4S店存在的問(wèn)題 首先，服務(wù)人員的知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，提供點(diǎn)信息或服務(wù)無(wú)法滿足顧客的需要。據(jù)調(diào)查顯示：品牌專賣店銷售人員雖然大專以上文化程度的已經(jīng)占80%，但接受過(guò)汽車營(yíng)銷專業(yè)培訓(xùn)的人也不到20%，一般銷售人員僅接受過(guò)廠家針對(duì)自己品牌的銷售培訓(xùn)。由于服務(wù)人員明確的分工導(dǎo)致他們單方面的知識(shí)，獲取的不夠廣泛，甚至有點(diǎn)服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識(shí)以及對(duì)信息的更新?lián)Q代不及時(shí)，顧客在與服務(wù)人員接觸時(shí)，服務(wù)人員無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。其次，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好。4S店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對(duì)顧客提出的疑問(wèn)。回答不誠(chéng)實(shí)，敷衍了事；在解答顧客疑問(wèn)的時(shí)候，由于員工嫌麻煩而對(duì)顧客不理睬、冷淡或表現(xiàn)出言不尊重，甚至無(wú)表情或機(jī)械化的客套，應(yīng)付顧客；由于結(jié)帳或某些服務(wù)區(qū)無(wú)人或工作緩慢，使顧客長(zhǎng)時(shí)間的等待；甚至有的員工相互串崗或商量事情，把顧客放在一邊，或者由于已經(jīng)休息或下班而拒絕幫助顧客，引起顧客不滿。汽車維修時(shí)間長(zhǎng)。無(wú)效率，少有4S店能夠免費(fèi)提供客戶維修期間的代步車。嚴(yán)重造成顧客的不便等。另外，服務(wù)種類單一，水平較低?，F(xiàn)在集中在汽車配件，改裝，美容等方面而對(duì)汽車融資，咨詢，文化等則涉及的不多。還有在汽車配件市場(chǎng)上，主要有進(jìn)口品，國(guó)產(chǎn)品以及仿制品3類零部件。根據(jù)市場(chǎng)初步調(diào)查的數(shù)據(jù)可以看到這些產(chǎn)品的構(gòu)成比例，如圖31所示。 圖31 汽車配件市場(chǎng)零部件產(chǎn)品構(gòu)成圖從上圖我們可以得知仿制品占了很到的比例，而且消費(fèi)者普遍反映特約維修站的保養(yǎng)費(fèi)用和配件價(jià)格同非特約維修站差距很大，而且在一些特約維修站有些零件幾乎沒有存這些部件，一旦損壞需要更換就要現(xiàn)向國(guó)外廠家訂貨導(dǎo)致了維修周期長(zhǎng)，費(fèi)用高，影響了顧客的正常使用。 具體操作中的問(wèn)題 在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平，人員素質(zhì)，經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分4S店往往在“工時(shí)費(fèi)，材料費(fèi)”上做文章，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。就如中國(guó)汽車報(bào)上有篇寫到某些品牌汽車4S店存在謊報(bào)維修項(xiàng)目，更換不需要更換零部件等欺詐行為，從內(nèi)部出庫(kù)記錄上發(fā)現(xiàn)了這一事實(shí)，執(zhí)法人員責(zé)令4S店退還多收的690元修車款，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定加倍賠償了消費(fèi)者，并對(duì)該店進(jìn)行處罰。 服務(wù)流程問(wèn)題 在服務(wù)流程上還存在不符合要求或者不規(guī)范等問(wèn)題。服務(wù)過(guò)程中，顧客既是消費(fèi)者。同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者。在汽車服務(wù)。特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此 在汽車維修服務(wù)過(guò)程中。維修前臺(tái)與顧客的對(duì)話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級(jí)生產(chǎn)，維修顧問(wèn)和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級(jí)生產(chǎn)。維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。而現(xiàn)在寧波市場(chǎng)上的4S店往往在與顧客的溝通方面做得并不是很好，因此會(huì)出現(xiàn)顧客下次登門問(wèn)為什么上次的保養(yǎng)要花費(fèi)這么多錢，又或者再次詢問(wèn)某個(gè)東西的用途以及本次維修的項(xiàng)目和過(guò)程等。這就表明服務(wù)顧問(wèn)在這一環(huán)節(jié)疏于加強(qiáng)了。造成顧客有時(shí)會(huì)覺得4S店認(rèn)為我們什么都不會(huì)是個(gè)門外漢就可以蒙騙我們的想法。這就會(huì)大大的降低顧客滿意度。4 寧波汽車4S店滿意度調(diào)研 調(diào)研背景隨著金融危機(jī)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的影響，歐洲、美國(guó)、日本三大汽車生產(chǎn)國(guó)都遭受到不同程度的損失，但2009對(duì)中國(guó)的汽車消費(fèi)影響較小，前1至5月我國(guó)市場(chǎng)僅僅是乘用車銷量就已經(jīng)累計(jì)超過(guò)364萬(wàn)輛，如果再加上從4月份開始逐漸恢復(fù)增長(zhǎng)的商用車，國(guó)內(nèi)上半年汽車銷售總量已經(jīng)接近500萬(wàn)輛。因此世界汽車廠商們都看準(zhǔn)了中國(guó)這塊大場(chǎng)，可以看出在我國(guó)各汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈。面對(duì)這樣競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車市場(chǎng)中，我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)必須不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)快速跟上和推動(dòng)汽車工業(yè)的發(fā)展。在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。而對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車尚屬于高檔消費(fèi)品，購(gòu)車雖為一次性過(guò)程，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問(wèn)題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì)成為消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)所考慮的主要因素。同時(shí)，經(jīng)銷商們也越來(lái)越清楚，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系，擴(kuò)大客戶范圍的好方法?？梢灶A(yù)見，隨著競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。據(jù)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)，將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿足；56%的被調(diào)查者擔(dān)心：4S店或特約經(jīng)銷商在維修過(guò)程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件；51%的被調(diào)查者認(rèn)為：服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問(wèn)題；68%的被調(diào)查者認(rèn)為：顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決；73%的被調(diào)查者表示：質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠；但是，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%。我們很多消費(fèi)者稱：售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)的代價(jià)是：高昂的工時(shí)費(fèi)及不規(guī)范的零部件。在汽車售后服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域中存在著很多的問(wèn)題。 調(diào)研目的與地區(qū)本次調(diào)研活動(dòng)圍繞寧波市汽車4S店的售后服務(wù)的現(xiàn)狀開展，旨在更好的了解寧波消費(fèi)者對(duì)汽車4S店售后服務(wù)滿意度情況，它反映了汽車質(zhì)量和維修服務(wù)的現(xiàn)狀，以最大程度地提高服務(wù)效率, 保證消費(fèi)者的利益。 調(diào)研地區(qū)這次調(diào)研活動(dòng)持續(xù)時(shí)間為一周，以小組的形式展開，調(diào)研地點(diǎn)主要在寧波市汽車