【文章內(nèi)容簡介】 加消費(fèi)者的使用成本，出現(xiàn)問題，更多的對(duì)客戶和主機(jī)廠進(jìn)行雙向欺詐，從來不會(huì)考慮服務(wù)業(yè)的發(fā)展。 售后服務(wù)人員素質(zhì)較低，服務(wù)水平有限汽車市場不斷發(fā)展壯大時(shí)，汽車后市場的發(fā)展并沒有緊隨其后，因此，在巨大的市場空缺之下，國內(nèi)的汽車售后服務(wù)市場不得不降低進(jìn)入的門檻，大量小規(guī)模的汽車售后服務(wù)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。這些服務(wù)企業(yè)在進(jìn)入汽車售后服務(wù)行業(yè)之初，只是看到了汽車售后服務(wù)行業(yè)的巨額利潤，并沒有在人員的素質(zhì)上下功夫，甚至一些汽車銷售人員對(duì)于一些基本營銷禮儀都不知曉，不能很好的接待顧客，因此從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低的問題成為制約汽車售后服務(wù)市場發(fā)展的重要因素。維修和服務(wù)水平低也是普遍存在的問題，目前，一些特約維修站的外觀形象和設(shè)備條件已經(jīng)非?，F(xiàn)代化，似乎已經(jīng)與國際水平接軌，但實(shí)際上，客戶卻享受不到相應(yīng)水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我國大多都存在技術(shù)力量薄弱、人員整體素質(zhì)差，先進(jìn)技術(shù)檢測設(shè)備操作使用能力差等狀況。車輛出現(xiàn)故障進(jìn)廠以后，汽車維修人員不是通過檢驗(yàn)程序來判斷故障所在，動(dòng)輒就解體、更換零件，并且不按照操作程序進(jìn)行維修，使車輛造成非正常損壞。國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部風(fēng)來自國企車隊(duì)的維修人員，年齡偏大，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化，另一部分來自于新設(shè)的 4S 企業(yè)服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。 售后服務(wù)市場混亂首先，法律法規(guī)不完善，市場體系不健全。盡管為了規(guī)范我國的商品售后服務(wù)市場，國家商務(wù)部于 2022 年發(fā)布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（SB/T101012022） ，加上市場競爭日趨激烈，使得我國的商品售后服務(wù)市場有了很大程度的進(jìn)步，但是由于我國汽車售后服務(wù)起步晚，企業(yè)數(shù)量大、類別多，沒有完善的法規(guī)體系，缺乏統(tǒng)一的管理、整體規(guī)劃以及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展良莠不齊。其次，售后服務(wù)水平參次不齊，人才流動(dòng)大。我國汽車售后服務(wù)維修技術(shù)水平普遍較低，并且從事汽車售后服務(wù)人員流動(dòng)性大，企業(yè)培養(yǎng)新人所付出的成本代價(jià)太大，這也顯示了我國汽車售后服務(wù)行業(yè)面臨著人才危機(jī)。第三，配件管理混亂，來源渠道魚龍混雜。消費(fèi)者普遍反映特約維修站的維修保養(yǎng)費(fèi)用和配件價(jià)格同非特約維修站相差很大，而且一些特約維修站，有些主要零部件幾乎沒有庫存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國外廠家訂貨，這導(dǎo)致了維修周期長，費(fèi)用高，影響了顧客的正常使用。但非特約維修站的配件質(zhì)量又不能保證，消費(fèi)者不敢前去維修，這將消費(fèi)者夾在中間，進(jìn)退兩難。11 / 32第四章 提升汽車 4S 店售后服務(wù)質(zhì)量策略 完善汽車 4S 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)汽車近幾年來在我國已越來越普及，綜觀其用戶分布，發(fā)現(xiàn)分布廣泛，可謂點(diǎn)多面廣，如果單純依靠汽車生產(chǎn)商本身的力量，是不可能圓滿完成銷售和服務(wù)工作的。所以，一般來說，汽車生產(chǎn)商會(huì)在全國范圍內(nèi)組織一個(gè)龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，由這個(gè)網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)點(diǎn)）來完成各種售后服務(wù)工作。近年來，我國漸漸興起了“四位一體＂和品牌專賣網(wǎng)點(diǎn)，而且發(fā)展勢(shì)頭良好。汽車生產(chǎn)商售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基層組織通常叫做服務(wù)站（網(wǎng)點(diǎn)） 。服務(wù)站的類型一般有兩種：一種是“四位一體”服務(wù)站，這類服務(wù)站把經(jīng)銷商集銷售與服務(wù)于一身，且寓于汽車生產(chǎn)商的整車銷售網(wǎng)絡(luò)之中；另一種是汽車生產(chǎn)商指定或特約的維修站，這樣的維修站一般只承接單純的汽車維修業(yè)務(wù)，在第一種類型的服務(wù)站不能覆蓋或服務(wù)能力不足的市場區(qū)域設(shè)立此類型的服務(wù)站，一般是前一種服務(wù)站的補(bǔ)充。當(dāng)然，無論采用何種網(wǎng)絡(luò)方式，汽車生產(chǎn)商都是廣泛利用社會(huì)資源，在合適的地點(diǎn)選擇合適的經(jīng)銷商和服務(wù)商，以此構(gòu)建自己的營銷及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。針對(duì)以上提出的我國汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的缺點(diǎn)和不足，論文提出了完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的措施：要為消費(fèi)者提供快速、高效的服務(wù)，提高企業(yè)產(chǎn)品的附加值，提升企業(yè)的競爭力，合理完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就是必不可少的。那么，首先要做的就是合理確定整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模和布局。然后，由于售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)會(huì)隨著汽車生產(chǎn)商的發(fā)展壯大而不斷發(fā)展，因此，需對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合理的補(bǔ)充和完善。（1）汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的確定售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模，主要是指網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量。這個(gè)規(guī)模應(yīng)與汽車生產(chǎn)商的規(guī)模以及全社會(huì)對(duì)本產(chǎn)品售后服務(wù)的需求相適應(yīng)。售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的大小取決于本汽車生產(chǎn)商產(chǎn)品的社會(huì)保有量；每車每年平均所需的服務(wù)次數(shù)，及每次服務(wù)的平均工時(shí)（其中服務(wù)工時(shí)主要取決于服務(wù)設(shè)備的生產(chǎn)率） ；本企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)占有率，即對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品而言，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)每年的服務(wù)頻次數(shù)與服務(wù)總頻次數(shù)之比；服務(wù)站的平均設(shè)計(jì)服務(wù)能力，它取決于服務(wù)站的設(shè)計(jì)工位數(shù)及工作時(shí)間；服務(wù)站的平均服務(wù)能力利用系數(shù)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模確定。（2）汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)的布局汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)的布局指汽車生產(chǎn)商根據(jù)消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)售后務(wù)的需求，以及自己企業(yè)的市場發(fā)展需要，從而對(duì)服務(wù)站進(jìn)行規(guī)模確定和地理布置，然后確立建站順序的過程。合理的布局要注意以下問題1）統(tǒng)一規(guī)劃、分別建設(shè)。汽車生產(chǎn)商根據(jù)一定的計(jì)算方法計(jì)算出總體數(shù)量以后，然后根據(jù)各地消費(fèi)者的具體需求，綜合考慮自己的發(fā)展規(guī)劃，對(duì)服務(wù)站進(jìn)行總體上的規(guī)劃，但由于建站過程不是一朝一夕的事情，所以必須確定建站的順序，分別進(jìn)行建設(shè)。而且統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)劃包括對(duì)未來可能要建的服務(wù)站也列在規(guī)劃之內(nèi)，隨著企業(yè)的發(fā)展壯大再進(jìn)行補(bǔ)充和完善，有利于服務(wù)站的合理分布。2）綜合考慮服務(wù)地區(qū)和服務(wù)能力的匹配。服務(wù)站的服務(wù)能力必須要和本地區(qū)的需求相匹配，要合理確定服務(wù)站的規(guī)模、數(shù)量和服務(wù)半徑（即服務(wù)區(qū)域） 。各服務(wù)站的服務(wù)半徑不可過大，過大可能會(huì)導(dǎo)致：服務(wù)站的服務(wù)壓力太大，不能給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；服務(wù)半徑太大，服務(wù)站上門服務(wù)的費(fèi)用和服務(wù)成本就會(huì)增加，服務(wù)站的經(jīng)濟(jì)效益下降；消費(fèi)者的服務(wù)等待時(shí)間變長，時(shí)間成本增加，便利程度下降，消費(fèi)者的滿意水平也會(huì)隨之下降。但是服務(wù)半徑也不能太小，否則會(huì)導(dǎo)致：服務(wù)站數(shù)目增多，資金、人員的投入會(huì)加大，增加了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的壓力；服務(wù)站的部分服務(wù)能力閑置，服務(wù)收入和經(jīng)濟(jì)效益下降；服務(wù)站服務(wù)規(guī)模太小，不能形成服務(wù)規(guī)模效益。3）考慮特殊市場需求，因地制宜。售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)會(huì)涵蓋大部分業(yè)務(wù)范圍，但是有些特殊市場的需求，須具體對(duì)待，也就是要因地制宜。例如，汽車生產(chǎn)商準(zhǔn)備開拓一個(gè)新的目標(biāo)市場時(shí)，首先要布局必要的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，可以使消費(fèi)者在購車時(shí)就知道可以享受到服務(wù)，解除用戶的后顧之憂；而對(duì)非成熟邊遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)政策支持力度也應(yīng)逐漸加大，在條件允許的情況下，合理布局、建設(shè)服務(wù)站，提升服務(wù)能力，使服務(wù)能更加便利、快速、高效，而不能因?yàn)槠涮幱诜浅墒爝呥h(yuǎn)地區(qū)，就只售車不服務(wù)。4）盡量做到服務(wù)站分布合理，達(dá)到最大最合理的地理覆蓋面，避免跨區(qū)域現(xiàn)象發(fā)生。由于服務(wù)站一般是集銷售與服務(wù)一身的，所以這里要求的“合理”就是要貫徹屬地管理原則，盡量避免跨區(qū)域銷售。如果出現(xiàn)這種現(xiàn)象，對(duì)服務(wù)站的管理工作將會(huì)比較紊亂，在提供服務(wù)時(shí)問題也較多，影響到服務(wù)質(zhì)量。（3）對(duì)售后服務(wù)站的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查和考核汽車生產(chǎn)商在確定了汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和地理布局后，接下來要做的工作就是選擇規(guī)范、服務(wù)優(yōu)良的服務(wù)站，使其與自身經(jīng)濟(jì)利益一體化，可很好的實(shí)現(xiàn)商品流通暢通、渠道信息暢通、管理規(guī)范、經(jīng)營模式標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、售后服務(wù)優(yōu)良，大大提高售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的效率，所以在篩選服務(wù)站時(shí)要認(rèn)真把關(guān)，嚴(yán)格審查。選擇服務(wù)站時(shí)一般需要注意三個(gè)問題：其是否具備一定的組織機(jī)構(gòu)條件，一般要求維修場地獨(dú)立、財(cái)務(wù)獨(dú)立，最好組織機(jī)構(gòu)也是獨(dú)立的；硬件條件能否達(dá)到汽車生產(chǎn)商的標(biāo)準(zhǔn)，即要求具有一定面積的場地和足夠的專業(yè)維修設(shè)備；軟件條件是否達(dá)到要求，比如質(zhì)量故障鑒定人員、維修人員及經(jīng)營管理13 / 32人員等，其數(shù)量和資質(zhì)能否滿足汽車生產(chǎn)商的要求。在汽車經(jīng)銷商的選擇上，不僅要認(rèn)真考查經(jīng)銷商的硬件條件，還要注重相關(guān)的軟件條件。而目我國的服務(wù)站普遍存在著硬件過硬，軟件偏軟的情況，這是需要引起重視的一個(gè)問題。汽車生產(chǎn)商可根據(jù)自己的實(shí)際情況和要求，制定適合自己企業(yè)的服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)和條件，對(duì)服務(wù)站的各項(xiàng)條件進(jìn)行嚴(yán)格審查，選擇合適的經(jīng)銷商。然后根據(jù)對(duì)服務(wù)站的管理要求及企業(yè)自身的具體情況，開展并完善對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的評(píng)估、監(jiān)督等基礎(chǔ)性工作。建立了售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，要想使其發(fā)揮最大效用，就要對(duì)其進(jìn)行全面、科學(xué)的管理，本論文參考了大量的相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合目前管理中存在的問題，指出了以下改進(jìn)內(nèi)容：（1）深入貫徹先進(jìn)的服務(wù)理念從思想上沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，或是在服務(wù)中沒有灌輸先進(jìn)的理念是目前我國汽車售后服務(wù)水平普遍較低的原因之一。思想決定行動(dòng)，售后服務(wù)要做到位，首先就要在汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，深入貫徹先進(jìn)的服務(wù)理念，只有理念上方向正確，才能保證行動(dòng)的正確，讓企業(yè)員工在這種理念下為消費(fèi)者服務(wù)，才能提供更高效、優(yōu)質(zhì)以及人性化關(guān)懷的服務(wù)。隨著汽車行業(yè)以及汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展，業(yè)界也提出了汽車售后服務(wù)的一些先進(jìn)的理念，主要有以下幾個(gè)方面：1）以客戶為中心售后服務(wù)觀念提出之后，以客戶為中心這一觀念便隨之提出，隨著售后服務(wù)的發(fā)展，此觀念也加入了很多新的元素：客戶第一，即以客戶為上帝，售后服務(wù)開展的一切活動(dòng)都是以滿足客戶需求為目的，最大限度讓客戶滿意，因?yàn)榉?wù)的利潤來源就是客戶以及客戶持續(xù)不斷的購買服務(wù)；提高客戶滿意度和忠誠度，企業(yè)主觀上想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是客戶滿意與否企業(yè)不得而知，所以企業(yè)已經(jīng)把定量的考查客戶滿意度作為提高售后服務(wù)的一項(xiàng)手段，并且根據(jù)考查的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意度的因素，來不斷改進(jìn)服務(wù)，提高客戶的滿意度，只有對(duì)服務(wù)滿意的客戶才可能忠誠于本企業(yè)，持續(xù)的購買產(chǎn)品和服務(wù)，保持較高的客戶忠誠度；給客戶人性化的貼心關(guān)懷，競爭的加劇，使服務(wù)漸漸已不再局限于只是簡單的提供給客戶單一的服務(wù)，而是給客戶更加人性化、更加溫暖貼心的服務(wù)，比如客戶生日時(shí)或是重要紀(jì)念同時(shí)，送上祝福或簡單的禮物，就會(huì)讓客戶感到驚喜和貼心，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感加強(qiáng)。2）善待員工員工是直接面對(duì)客戶的主體。如果給客戶提供服務(wù)的是愁眉苦臉、抱怨不斷的員工，將大大影響服務(wù)質(zhì)量。所以要為客戶提供滿意的服務(wù)，必須要善待員工，滿足員工的需要，改善他們的生活和工作條件，調(diào)動(dòng)他們的積極性和熱情，只有員工滿意了，才能創(chuàng)造出令客戶滿意的服務(wù)。以往很多企業(yè)沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，只追求“客戶是上帝”的境界， “員工也是上帝＂這一理念的提出，將被更多企業(yè)認(rèn)識(shí)、認(rèn)同并實(shí)施。3）全新的信息管理理念在企業(yè)內(nèi)部灌輸先進(jìn)的服務(wù)思想，先進(jìn)的管理理念和方式是必不可少的。售后服務(wù)工作復(fù)雜，涉及范圍廣，沒有先進(jìn)的管理技術(shù)，是很難做好這些工作的。運(yùn)用先進(jìn)的管理方式來管理售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，利用掌握的信息，將售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修＂帶入“主動(dòng)式關(guān)懷’ ’。沒有客戶，企業(yè)就失去了利潤來源，那么企業(yè)就無從生存下去，所以企業(yè)的一切工作必須以客戶滿意為中心。目前企業(yè)服務(wù)的對(duì)象已轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕冶Ｗo(hù)意識(shí)逐步提高、個(gè)性化需求增加的“挑剔”的顧客，服務(wù)這樣的顧客需要更高明、科技含量更高的售后服務(wù)。因此，現(xiàn)代的經(jīng)營理念、先進(jìn)的管理理念和技術(shù)已不可替代，地位前所未有的重要。（2）全方位提高服務(wù)，使客戶價(jià)值最大化消費(fèi)者是否滿意，具體體現(xiàn)在客戶價(jià)值上?？蛻魞r(jià)值＝營運(yùn)總收入一購車總成本．車輛維修保養(yǎng)總成本＋二手車轉(zhuǎn)賣收入要保障客戶價(jià)值最大化，就要全方位的提高服務(wù)，不能只強(qiáng)調(diào)某一部分，而是重視每一部分：1）服務(wù)迅速，保證每次的上門服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、技術(shù)支援和配件供應(yīng)的速度盡可能快，要及時(shí)；2）比競爭對(duì)手增加增值服務(wù)，比如“保養(yǎng)提醒＂、 “人性化關(guān)懷＂等，加大服務(wù)的深度；3）不斷的引導(dǎo)用戶的新需求，開拓新市場，擴(kuò)展服務(wù)的廣度；4）確保售后服務(wù)做到精益求精，比如嚴(yán)把產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)，保證“零缺陷”的配件到達(dá)消費(fèi)者手里等；5）服務(wù)的質(zhì)量和效果要優(yōu)于以前的自己、高于用戶的期望及競爭對(duì)手，進(jìn)一步提高服務(wù)高度。 對(duì)汽車配件市場進(jìn)行規(guī)范管理配件或備件，在我國被廣泛地稱為汽車配件。配件供應(yīng)就是配件營銷，它是售后服務(wù)工作的關(guān)鍵，具有決定性作用。如果配件質(zhì)量得不到有力的保證，或者經(jīng)常斷貨，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)便無從