【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （2）車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。實(shí)施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)——追加維修項(xiàng)目處理業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。查詢(xún)工作進(jìn)度業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。通知接車(chē)作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。4S店售后服務(wù)流程第五、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車(chē)時(shí)間，應(yīng)與客戶(hù)聯(lián)系取得諒解。返修后，必須重新檢查。檢查后，應(yīng)在接車(chē)派工單上簽字，送主管人員處理。第六、交車(chē)。交車(chē)包括：交車(chē)前準(zhǔn)備，交車(chē)過(guò)程，維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋、引導(dǎo)結(jié)算，送行。通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。（4）確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。（5）確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。通知顧客，約定交車(chē)（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。（2）與顧客約定交車(chē)時(shí)間。（3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。陪同顧客驗(yàn)車(chē)（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。4S店售后服務(wù)流程（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。解釋費(fèi)用（1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。（2）將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。（2）詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。送顧客離開(kāi)服務(wù)顧問(wèn)送您出門(mén)，再次提醒您下次報(bào)驗(yàn)時(shí)間。給您留下名片，方便有聯(lián)系。第七、跟蹤服務(wù)根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。第三篇：汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程從客戶(hù)到店一直到交車(chē)，修后關(guān)懷的詳細(xì)流程，包括車(chē)間派車(chē)，維修，質(zhì)檢的流程4S服務(wù)流程的六個(gè)環(huán)節(jié)維修預(yù)約維修預(yù)約可以分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車(chē)主不懂得車(chē)的知識(shí)，他不知道什么時(shí)候應(yīng)該做保養(yǎng)，更不知道車(chē)有沒(méi)有故障。這時(shí)候你就可以根據(jù)掌握的客戶(hù)檔案，打電話給客戶(hù)，了解他的車(chē)的運(yùn)行狀況，為車(chē)主制定一套保養(yǎng)計(jì)劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時(shí)候提前通知他，即進(jìn)行預(yù)約；同時(shí)參考車(chē)間的維修量、工作負(fù)荷對(duì)客戶(hù)進(jìn)行合理的安排，這就是主動(dòng)預(yù)約客戶(hù)。被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約是指有些客戶(hù)在開(kāi)車(chē)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車(chē)的故障；或者他自己看車(chē)主手冊(cè)，覺(jué)得應(yīng)該到保養(yǎng)時(shí)間了，這時(shí)候他為了節(jié)省時(shí)間，不想排隊(duì)，就會(huì)打電話預(yù)約一個(gè)時(shí)間，以便維修中心能夠在他到來(lái)之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來(lái)就能夠馬上為他的車(chē)輛服務(wù)。這就是被動(dòng)預(yù)約?！景咐靠蛻?hù)來(lái)預(yù)約的時(shí)候，時(shí)間安排非常重要。一個(gè)維修接待員如果給第一個(gè)客戶(hù)安排的預(yù)約時(shí)間是早晨9點(diǎn)鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個(gè)客戶(hù)接待時(shí)間最多15分鐘，那么第二個(gè)客戶(hù)你應(yīng)該安排在什么時(shí)間呢？9∶15；第三個(gè)？9∶30；第四個(gè)客戶(hù)安排在9∶45？不對(duì)，第四個(gè)必須安排在10點(diǎn)鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間，因?yàn)槿绻谝粋€(gè)客戶(hù)的接待由于某種原因超過(guò)了5分鐘，相應(yīng)的第二個(gè)客戶(hù)也要推遲5分鐘，同樣第三個(gè)也被推遲5分鐘，但是第四個(gè)卻不受影響，這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸，特別是在早晨的時(shí)候。有研究表明，人們排隊(duì)最大的耐心是8分鐘，超過(guò)8分鐘客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會(huì)有意見(jiàn)，第四個(gè)沒(méi)有受到影響。在安排的這15分鐘時(shí)間里面，最好能夠節(jié)省20%的時(shí)間，即節(jié)省3分鐘。如果你每一個(gè)接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個(gè)就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒(méi)有預(yù)約的客戶(hù)。如果是保養(yǎng)，工作相對(duì)簡(jiǎn)單，可以安排在那短短的6分鐘來(lái)接待客戶(hù)；對(duì)于那些問(wèn)題比較大的客戶(hù)，可以安排在這15分鐘的空檔來(lái)接待他。不要認(rèn)為這15分鐘沒(méi)什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問(wèn)題。 預(yù)約之后，在預(yù)約時(shí)間到來(lái)以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開(kāi)始準(zhǔn)備工作，要把客戶(hù)檔案調(diào)出來(lái)，包括客戶(hù)的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。要準(zhǔn)備一個(gè)歡迎牌，上面寫(xiě)著客戶(hù)的名字、預(yù)約的時(shí)間、車(chē)牌號(hào)碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶(hù)來(lái)的時(shí)候就會(huì)很高興。當(dāng)然也有很多客戶(hù)不喜歡在歡迎牌上寫(xiě)他的名字，這時(shí)候你就寫(xiě)一個(gè)姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫(xiě)車(chē)牌號(hào)碼。此外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶(hù)不要忘了約定的時(shí)間。到了快接近預(yù)約時(shí)間的時(shí)候，還要打個(gè)電話問(wèn)他是否能趕到？如果他說(shuō)有事不能來(lái)的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個(gè)時(shí)間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。 預(yù)約對(duì)客戶(hù)有什么好處呢？能夠減少客戶(hù)等待的時(shí)間如果客戶(hù)進(jìn)行了預(yù)約，他一來(lái)就能夠得到接待，不用排隊(duì)，因此給客戶(hù)提供了便利。為下一個(gè)環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶(hù)能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車(chē)輛的預(yù)檢。維修接待員有充分的時(shí)間和客戶(hù)建立良好的關(guān)系現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時(shí)間與客戶(hù)建立良好關(guān)系。維修預(yù)約對(duì)維修企業(yè)又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會(huì)導(dǎo)致早晨工作過(guò)于忙碌，而下午沒(méi)有客戶(hù)的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒(méi)活干的情況。資源得以充分利用，而不被閑置如果