【正文】 置；維修使命：車(chē)間技工根據(jù)任務(wù)委托書(shū)的要求，使用專(zhuān)用工具和維修資料，對(duì)所有車(chē)輛機(jī)械裝置和車(chē)身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車(chē)輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶(hù)他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿(mǎn)意。主要業(yè)務(wù)審核維修任務(wù)委托書(shū)的工作是否全部完成； 對(duì)車(chē)間技工自檢完畢的車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障； 對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理； 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問(wèn)； 和服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)；實(shí)施要點(diǎn)文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范； 具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員； 不合格品處理程序；使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況； 與相關(guān)人員保持良好溝通；要求應(yīng)努力做到：審核維修委托書(shū)，確保所有要求的工作全部完成；按照檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)；必要時(shí)和主修技工一同進(jìn)行路試；檢驗(yàn)不合格的車(chē)輛按照程序進(jìn)行處理，并及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)；檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行評(píng)估，告知服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)協(xié)商；發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題都要記錄在委托書(shū)上；使用質(zhì)量保證卡；確保車(chē)輛得到徹底清潔；及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)；向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明車(chē)輛維修情況和質(zhì)量狀況；1告知服務(wù)顧問(wèn)有些零件的剩余使用壽命；1任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書(shū)上；1將車(chē)停放在竣工車(chē)停車(chē)位；應(yīng)盡量避免：維修委托書(shū)上有未完成的工作；不按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)；檢驗(yàn)不合格車(chē)輛不進(jìn)行處理；檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不向服務(wù)顧問(wèn)報(bào)告；車(chē)輛得不到清潔沒(méi)有及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)；不向服務(wù)顧問(wèn)解釋維修情況和質(zhì)量狀況；需維修但未修理的項(xiàng)目不記錄；竣工車(chē)輛亂停亂放；結(jié)算/交付使命在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客戶(hù)關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶(hù)解釋維修內(nèi)容和指出車(chē)輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。如您有業(yè)務(wù)需要，請(qǐng)與汽車(chē)人才網(wǎng)聯(lián)系。// 詳情登陸：第二篇：汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程4S店售后服務(wù)流程汽車(chē)運(yùn)用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務(wù)，是汽車(chē)4S店的重要組成部分。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。受理客戶(hù)提出預(yù)約維修請(qǐng)求，經(jīng)客戶(hù)同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，以利到時(shí)留出工位。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上：維修管理卡上必須注明“客戶(hù)姓名”、“車(chē)型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。第二、接待在維修之前需有專(zhuān)門(mén)的人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行接待，詳細(xì)記錄車(chē)輛信息，了解要進(jìn)行的項(xiàng)目，提前準(zhǔn)備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。接車(chē)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。環(huán)車(chē)檢查（1）安裝三件套。（3）環(huán)車(chē)檢查。4S店售后服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢(xún)備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。制作任務(wù)委托書(shū)（1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。安排顧客休息4S店售后服務(wù)流程顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。受理工作從寒暄開(kāi)始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于客戶(hù)的陳述一定要用心聽(tīng)取，以免有誤。檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交客戶(hù)保管。帶客戶(hù)至前臺(tái)，確認(rèn)客戶(hù)要求的維修項(xiàng)目。打印派工單，并告知客戶(hù)此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶(hù)電話，讓客戶(hù)簽字確認(rèn)。第三、填制派工單精確的派工單信息和有效的維修過(guò)程管理為客戶(hù)滿(mǎn)意度作出貢獻(xiàn)。確認(rèn)客戶(hù)所述的故障現(xiàn)象，或者客戶(hù)所要求的維修內(nèi)容。預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用。在維修看板上正確放置入廠時(shí)間及完工時(shí)間。第四、修理。（2）依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。（4）向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。（2）車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)——追加維修項(xiàng)目處理業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。得到客戶(hù)明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。查詢(xún)工作進(jìn)度業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。4S店售后服務(wù)流程第五、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。返修后，必須重新檢查。第六、交車(chē)。通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。（5）確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。通知顧客，約定交車(chē)（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。（3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。4S店售后服務(wù)流程（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。解釋費(fèi)用（1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。（2）詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。給您留下名片，方便有聯(lián)系。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車(chē)主不懂得車(chē)的知識(shí)，他不知道什么時(shí)候應(yīng)該做保養(yǎng)，更不知道車(chē)有沒(méi)有故障。被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約是指有些客戶(hù)在開(kāi)車(chē)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車(chē)的故障；或者他自己看車(chē)主手冊(cè)，覺(jué)得應(yīng)該到保養(yǎng)時(shí)間了，這時(shí)候他為了節(jié)省時(shí)間，不想排隊(duì)，就會(huì)打電話預(yù)約一個(gè)時(shí)間，以便維修中心能夠在他到來(lái)之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來(lái)就能夠馬上為他的車(chē)輛服務(wù)?！景咐靠蛻?hù)來(lái)預(yù)約的時(shí)候，時(shí)間安排非常重要。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間，因?yàn)槿绻谝粋€(gè)客戶(hù)的接待由于某種原因超過(guò)了5分鐘，相應(yīng)的第二個(gè)客戶(hù)也要推遲5分鐘，同樣第三個(gè)也被推遲5分鐘，但是第四個(gè)卻不受影響，這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸，特別是在早晨的時(shí)候。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會(huì)有意見(jiàn)，第四個(gè)沒(méi)有受到影響。如果你每一個(gè)接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個(gè)就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒(méi)有預(yù)約的客戶(hù)。不要認(rèn)為這15分鐘沒(méi)什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問(wèn)題。要準(zhǔn)備一個(gè)歡迎牌，上面寫(xiě)著客戶(hù)的名字、預(yù)約的時(shí)間、車(chē)牌號(hào)碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶(hù)來(lái)的時(shí)候就會(huì)很高興。此外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶(hù)不要忘了約定的時(shí)間。 預(yù)約對(duì)客戶(hù)有什么好處呢？能夠減少客戶(hù)等待的時(shí)間如果客戶(hù)進(jìn)行了預(yù)約，他一來(lái)就能夠得到接待，不用排隊(duì)，因此給客戶(hù)提供了便利。維修接待員有充分的時(shí)