汽車4s店售后服務和分析范本-在線瀏覽
2024-07-28 19:51本頁面
【正文】 總體得分情況圖31 總體得分情況小結：a) 總體服務水平不高，各項得分均未超過80分。c) 配件供應、維修質量、服務流程也比較好，得分都在70分以上。e) 硬件設施、維修關懷比較差，均未超過60分，、。具體數據見下表：表32 各服務領域的貢獻度小結：a) 只有維修關懷和硬件設施兩個方面的貢獻度低于其所占權重，表明這兩個方面離用戶的期望值差距最大。圖41維修關懷情況 維修關懷總體上看做得比較差，各項指標得分均在70分以下。各環(huán)節(jié)得分差距比較明顯，最高分“維修后清潔”比“調整后告知”多了一倍多。％的客戶得不到及時的保養(yǎng)提醒，％的服務站調整了客戶方向盤、座椅等后未告知。％，其他做法占的比例很小。沒有車開，很不方便。優(yōu)秀的服務站往往能夠緊緊抓住客戶的需求，改進工作，為客戶提供方便。 推薦不必要的服務項目是服務站變相收費的主要手段圖52 費用公開扇形圖 分析總結： a)“常換配件價格公開”做的一般，％服務站沒有做到價格透明。b)“收費明細公開”做得不錯，％的服務站將收費明細列在維修清單上； c)“推薦不必要的服務項目”問題比較突出。針對客戶滿意度問題我們對售后服務人員的服務態(tài)度進行一下分析：圖41 服務人員素質得分情況 服務人員的儀容儀表、專業(yè)水平、誠信方面一般，均未超過70分。 經銷商在營業(yè)時間方面做得非常好，明顯高于其他項。 在客戶滿意度這個問題上，售后服務的服務流程在很大程度上也會對其有所影響。 a) b) “估價流程”做得比較好，接近80分。一旦發(fā)生物品丟失，會引起很多不必要的糾紛，容易引起客戶不滿。其中很大一部分經銷商，在車輛完好無損時，便沒有向用戶進行確認。如：一次性腳墊、坐套、方向盤套等等。 維修過程中服務站與客戶缺乏溝通圖53 維修過程中服務站與用戶的溝通情況％的服務站，會在增加新的維修項目前，詢問客戶，征求客戶意見。“換下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下?！ 栴}2 收費不合理 解決建議：a)服務人員在維修派工前應將這次維修的項目及維修所需的費用告知客戶，經客戶同意，再進行維修；b)服務人員應以客戶的利益為核心，不必要的一些服務項目不要向客戶推薦；c) 服務站應做到價格透明，對于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價格公開是非常必要的?！ 栴}4 客戶滿意度問題 解決建議a)提高自身服務水平，降低投訴率是解決投訴問題的根本途徑；b)客戶投訴主要是費用相關的問題，所以服務站要適時降低配件價格和工時費；c)重復維修，服務站的維修質量有待提高；d)保修范圍問題，銷售在售車時服務顧問應從旁協(xié)助，講解車輛維修保修事宜；e)服務態(tài)度，加強員工的素質培養(yǎng)，奉行顧客說的都是對的的觀念。而在售后服
法律信息相關推薦
鄂ICP備17016276號-1