【正文】 還是檢查。比如：方向盤打方向的時(shí)有沒有輕和重的力度不一樣，剎車系統(tǒng)之前是多久檢查過一次，剎車片多久之前拋過一次光，輪胎是不是應(yīng)該前后交換一下，或者征求車主的意見更換新的輪胎等等。 將車主的車移動(dòng)指定的位置，鋪好座椅墊，墊上腳墊紙，檢查方向指示燈是否正常，車子的喇叭生硬是否過大或者過小，雨刷器是否正常噴出，清潔劑是否還有，天窗能不能正常打開，檢查油表的格數(shù)是多少，公里數(shù)是多少（保養(yǎng)時(shí)需要根據(jù)公里數(shù)來做保養(yǎng)），音響是否正常，如果音響或收音機(jī)在車主下車之后沒有關(guān)閉的話，就要將其關(guān)閉。將相關(guān)的的檢查表用文件袋裝好后放在駕駛儀表上。）拿到報(bào)料單之后進(jìn)行相關(guān)的報(bào)價(jià)。做好車主的信息登記，并及時(shí)安排工作人員進(jìn)行車輛的零部件更換和保養(yǎng)，并隨時(shí)跟進(jìn)，告知車主。5. 結(jié)賬 洗車完畢后，到休息室里請車主到財(cái)務(wù)室里交清相關(guān)的費(fèi)用，并將報(bào)價(jià)單和報(bào)料單的備份裝在信封，開好出門條、車鑰匙雙手遞給車主，并相送到門口。4s店的日子其實(shí)并不好過，根據(jù)一項(xiàng)不完全統(tǒng)計(jì)，在去年，大約只有不到三分之一的4S店實(shí)現(xiàn)了盈利。北京現(xiàn)代汽車有限公司是中國加入WTO后第一家由中央政府正式批準(zhǔn)的汽車制造企業(yè)，由于采用了特約銷售服務(wù)店和特約維修站相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式，北京現(xiàn)代的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，這樣方便了顧客，也為自己贏得了寶貴的發(fā)展機(jī)會(huì)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大，增長迅速，且每店平均服務(wù)更優(yōu)化，保證了北京現(xiàn)代在服務(wù)上對消費(fèi)者需求的迅速反應(yīng)與成功處理。北京現(xiàn)代汽車4S店售后人員中雖然大專以上文化程度的已經(jīng)占80％，但是接受過系統(tǒng)汽車專業(yè)培訓(xùn)的人也不到20％，汽車市場已是買方市場，市場競爭越來越激烈，專業(yè)知識(shí)越來越重要，提高售后服務(wù)質(zhì)量，是擺在北京現(xiàn)代汽車4s店面前的一項(xiàng)重大課題。如果北京現(xiàn)代汽車4s店不抓緊時(shí)間提高自己，那就有可能被激烈的市場競爭淘汰。一項(xiàng)調(diào)查顯示，有83％的北京現(xiàn)代車主表示，汽車過了保修期之后不愿再到4s店維修。但北京現(xiàn)代汽車4s店中，多數(shù)的月平均修理量只有200到300輛。所以北京現(xiàn)代汽車4s店的配件經(jīng)營又難以為繼。目前北京現(xiàn)代汽車的客戶對品牌的理解往往局限于生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。因此，北京現(xiàn)代汽車4s店必須重視打造與維護(hù)自身的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中、售后服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)直接對服務(wù)品牌的造成影響。在國際汽車界，汽車整車銷售利潤在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈利潤中僅占20％，零部件供應(yīng)占20％，而50％到60％利潤則是由服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的，包括維修、保養(yǎng)、檢測、救援等，如圖3．1。但是隨著一輪接一輪的價(jià)格戰(zhàn)，汽車銷售的利潤越來越薄，汽車產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈正向售后服務(wù)市場延伸。 服務(wù)品質(zhì)策略是指4s店在經(jīng)營中保持和發(fā)展其產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)領(lǐng)先地位，通過技術(shù)主導(dǎo)來獲得競爭優(yōu)勢，通過產(chǎn)品或服務(wù)中優(yōu)越的技術(shù)品質(zhì)來占領(lǐng)市場。企業(yè)的服務(wù)既包括生產(chǎn)性服務(wù)，也包括生活性服務(wù)。銷售服務(wù)，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到4S店經(jīng)營的成敗。服務(wù)態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在對消費(fèi)者是否過分夸大自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，隱瞞企業(yè)或產(chǎn)品的不足等。再次，改進(jìn)服務(wù)方式，積極推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。即用“心”服務(wù)、用“情”服務(wù)，將每一次交易視為親情交流，努力滿足顧客的各種心理需求，使服務(wù)對象感受溫情。他們需要培養(yǎng)積極的心情和感情，如快樂、喜悅和滿意、消除消極的感情，例如悲痛、挫折、生氣和惡心?？偠灾?，只有從服務(wù)的本質(zhì)出發(fā)，超越最基本的服務(wù)而提供成熟完備的服務(wù)才能為企業(yè)創(chuàng)造利益。在北京現(xiàn)代的4s店的服務(wù)中廣泛地運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段。因此，北京現(xiàn)代4S店要針對顧客的特殊需求，努力開發(fā)特殊的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)消費(fèi)者所獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值超過其所付出的成本，北京現(xiàn)代汽車4s店現(xiàn)在采用的汽車的維修服務(wù)預(yù)約是一種既有益于提高顧客滿意度，又可以提高4s店服務(wù)效率的服務(wù)方式。但在我國，這種方式卻始終發(fā)展緩慢。另外，采取優(yōu)惠時(shí)段也是一種比較好的服務(wù)價(jià)格策略。不過也應(yīng)該清楚地看到，這種戰(zhàn)略不宜長期使用，實(shí)行低價(jià)并不有助于同顧客建立牢固的關(guān)系。否則，它就成為一個(gè)危險(xiǎn)的“陷阱”。l、通過有形展示，體現(xiàn)服務(wù)魅力由北京現(xiàn)代汽車4s店在服務(wù)營銷時(shí)應(yīng)盡量提供具體的、物質(zhì)的證據(jù)使服務(wù)過程“有形化”，把服務(wù)變成實(shí)際有形的東西，向顧客或潛在顧客表達(dá)和傳遞親切、信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)、方便、可靠以及愛心、關(guān)心、貼心、舒心、放心等，以展現(xiàn)服務(wù)的魅力，體現(xiàn)自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢，達(dá)到吸引顧客的目的。“口碑”傳播可以稱得上是信息交流中最有效的工具，對服務(wù)宣傳往往起到意想不到的效果。故而在服務(wù)營銷中，“人”取代了“產(chǎn)品”本身而成為整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中的主角。只有為一線員工創(chuàng)造了良好的服務(wù)環(huán)境，建立了員工對企業(yè)的忠誠，才能實(shí)現(xiàn)為顧客服務(wù)的熱忱，通過較高的服務(wù)質(zhì)量贏得顧客對企業(yè)的忠誠。因此，北京現(xiàn)代汽車4s店在服務(wù)營銷中必須以顧客滿意為核心，以顧客忠誠為目的，讓顧客滿意和顧客忠誠成為其展翅騰飛的最高平臺(tái)。這一戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意為方針，按顧客的觀點(diǎn)來考慮和分考慮和分析顧客的需求。更專業(yè)全過程——Techcare大眾關(guān)愛將貫穿售前、售中、售后全過程，貫穿于車輛整個(gè)生命周期。上海通用“別克關(guān)懷”比你更關(guān)心你主動(dòng)提醒問候服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心；一對一顧問式服務(wù)，貼身關(guān)心；快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心；配件價(jià)格、工時(shí)透明管理，誠信關(guān)心；業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專業(yè)關(guān)心；兩年或六萬公里質(zhì)量保證，品質(zhì)關(guān)心一汽－大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛一、將在“一”分鐘內(nèi)接待您；二、給您提供“一”個(gè)公開、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；三、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；四、為您提供“一”個(gè)舒適整潔的休息空間；五、按照約定在第“一”時(shí)間交付您的愛車；六、