【正文】 大眾品牌培訓(xùn)部 售后服務(wù)流程 A B 預(yù)約類(lèi)型 主動(dòng)預(yù)約 被動(dòng)預(yù)約 大眾品牌培訓(xùn)部 11 售后服務(wù)流程 預(yù)約（主動(dòng)預(yù)約） 主動(dòng)預(yù)約預(yù)約內(nèi)容 保養(yǎng)周期提醒 A:小 R3―預(yù)約保養(yǎng) ” 模塊 (針對(duì)保養(yǎng)過(guò)兩次用戶(hù)的 ) B:CRM 12 預(yù)約（主動(dòng)預(yù)約） 售后服務(wù)流程 主動(dòng)預(yù)約話(huà)術(shù) A：您好！請(qǐng)問(wèn)您是 XX先生 /女士嗎？請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話(huà)方便嗎 ? B：可以。 售后服務(wù)流程 創(chuàng)造顧客欣喜的辦法 FFB – 項(xiàng)目 功能 好處 服務(wù)體驗(yàn)很少能使顧客在視覺(jué)上發(fā)現(xiàn)車(chē)輛的變化（洗車(chē)除外）。您覺(jué)得這樣 可以嗎？對(duì)這次給您造成的不便深表歉 意，謝謝！” 5 CPR – 說(shuō)明 復(fù)述 解決 解決顧客的顧慮對(duì)所有和顧客接觸的員工來(lái)說(shuō)都是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)而關(guān)鍵的任務(wù)。您還看到車(chē)內(nèi)有其它弄臟的地方 嗎？” 解決 ? 利用說(shuō)明與復(fù)述的步驟中獲得的信息及這 個(gè)過(guò)程中爭(zhēng)取到的時(shí)間，你更有機(jī)會(huì)解決 顧客的問(wèn)題 ? “好的，李女士，如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)， 您需要我們馬上清理這些污漬。 問(wèn)開(kāi)放式 問(wèn)題將幫助你弄清楚反對(duì)意見(jiàn)，表現(xiàn)你 對(duì)顧客的關(guān)心 大眾品牌培訓(xùn)部 復(fù)述 ? 當(dāng)你完全明白顧客提出的問(wèn)題時(shí)，用自 己的話(huà)把問(wèn)題重復(fù)一遍， 這樣顧客可以 從另一個(gè)角度考慮他們的問(wèn)題。大眾品牌培訓(xùn)部 1 服務(wù)流程 大眾品牌培訓(xùn)部 2 1. 2. 3. 服務(wù)人員分工不合理，崗位責(zé)任不夠明確 服務(wù)過(guò)程沒(méi)有建立在用戶(hù)期望的基礎(chǔ)上，缺乏方便用戶(hù)的理念 服務(wù)過(guò)程不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量及用戶(hù)滿(mǎn)意度不高 售后服務(wù)流程 背景 經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題 大眾品牌培訓(xùn)部 3 1. 2. 3. 4. 明確服務(wù)人員的分工 提高內(nèi)部工作效率 服務(wù)過(guò)程程序化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，提升品牌形象 創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意與品牌忠誠(chéng) 售后服務(wù)流程 服務(wù)流程的作用 4 主要顧客類(lèi)型 情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往 ) 性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值 ) 時(shí)間效率導(dǎo)向類(lèi)型 (注重便利性 ) 大眾品牌培訓(xùn)部 顧客特征與服務(wù)重點(diǎn) ? 希望與服務(wù)顧問(wèn)建立一種互相信任的長(zhǎng)久關(guān)系 ? 自己不了解或不想了解他的車(chē)作了哪些修理 ? 這三類(lèi)人中，情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型顧客最需要可信賴(lài)的、隨時(shí)可 以聯(lián)系到的人提供售后服務(wù) ? 尋求物有所值，希望得到折扣 ? 想了解或親眼看見(jiàn)為他的車(chē)提供了哪些服務(wù)，主要為了確保物 有所值，哪怕不是物超所值 ? 需要解釋與成本相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題（“我們更換了油泵。這比修理 它更便宜 ” ） ? 對(duì)服務(wù)或維修的過(guò)程不在乎 /不感興趣 ? 認(rèn)為服務(wù)和維修打斷了車(chē)輛的使用，不歡迎服務(wù)和維修 ? 需要根據(jù)顧客的要求作出充分的準(zhǔn)備和時(shí)間安排： a. 盡量少花時(shí)間在經(jīng)銷(xiāo)商店里 b. 盡量利用在經(jīng)銷(xiāo)商店里的時(shí)間（比如：上網(wǎng)） 售后服務(wù)流程 服務(wù)顧客的類(lèi)型 項(xiàng)目 ? 維修或保養(yǎng)主要解決的車(chē)輛問(wèn)題 /故障 ? “您要我們看后剎車(chē)，因?yàn)橛性胍?……” 功能 ? 清楚明白地描述需要完成的工作以及需 要的配件 ? “我們拆開(kāi)剎車(chē)盤(pán)后發(fā)現(xiàn)噪音是由 …… 引 起的 ……” 好處 ? 說(shuō)明維修或保養(yǎng)對(duì)顧客的好處（根據(jù)顧 客需要，作針對(duì)性的調(diào)整和解釋?zhuān)? ? “新的軸承不僅能解決噪音問(wèn)題，還能保 證車(chē)輪的正當(dāng)使用 ……” 說(shuō)明 ? 當(dāng)有意見(jiàn)提出時(shí)，理清問(wèn)題。這使他 們有機(jī)會(huì)重新評(píng)估問(wèn)題，進(jìn)行修改或確 認(rèn) ? “您是在回家以后，看到您車(chē)座椅上的污 漬的，所以肯定是維修的時(shí)候沒(méi)有清理 干凈。我們將派 相關(guān)人員清理您車(chē)內(nèi)的污漬。 CPR方法提供了一個(gè)經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明了的話(huà)術(shù)框架，有效地把一 個(gè)問(wèn)題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)。因此一定要采取具體措施保證顧客清楚地了解所做的維修工作，以及給他們的切實(shí)好處。什么事？ A： XX先生 /女士。我建議您的車(chē)要在 XX公里之前再回來(lái)做 XX保養(yǎng)（如 果有其他的維護(hù)建議也要一次說(shuō)明），以保證車(chē)輛更佳的狀況。 A：您的車(chē)除了以上的保養(yǎng)項(xiàng)目之外還有什么問(wèn)題嗎？ B：沒(méi)有啦（如果有需要及時(shí)記錄并提供相應(yīng)建議） 大眾品牌培訓(xùn)部 大眾品牌培訓(xùn)部 13 A：您還有其他的需求嗎？ B：沒(méi)有啦（如果有其他需求及時(shí)記錄并給予回應(yīng)） A： X先生 /女士，此次保養(yǎng)（說(shuō)出具體項(xiàng)目）預(yù)計(jì)需要 XX時(shí)間，預(yù)計(jì)需要花費(fèi)￥： 元（時(shí)間和價(jià)格應(yīng)留有余地）。請(qǐng)問(wèn)我們?nèi)绾胃?lián)系比較方便呢？ B：打電話(huà) /發(fā)短信 /郵件； A：請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有指定的服務(wù)顧問(wèn)或技師嗎？ B： /沒(méi)有。） A：我再跟您重復(fù)一下此次預(yù)約的內(nèi)容：車(chē)牌號(hào)、顧客稱(chēng)呼、預(yù)約項(xiàng)目、預(yù)約時(shí)間 、預(yù)約服務(wù)顧問(wèn) /技師、期望的聯(lián)系方式等，您看對(duì)嗎？ B：沒(méi)問(wèn)題。 客服人員： X先生，你有一段時(shí)間沒(méi)有來(lái)我站了，請(qǐng)問(wèn)最近你的車(chē)車(chē)況如何？最近是否做維修 保養(yǎng)了呢？ 顧客：在別處做了保養(yǎng) 客服人員：請(qǐng)問(wèn) X先生，能否告訴我們?yōu)槭裁礇](méi)來(lái)我站做維修保養(yǎng)呢？ 顧客： XXX原因 客服：（記錄原因并解釋、說(shuō)服） 客服：希望您永遠(yuǎn)是我們的忠實(shí)用戶(hù)，雖然您近半年沒(méi)有來(lái)我站做維修保養(yǎng)，我們?cè)敢鉃槟? 的愛(ài)車(chē)提供全方面的免費(fèi)檢測(cè)，以確保你的愛(ài)車(chē)順暢行駛。 用戶(hù)：好的，那就約一下時(shí)間吧 用戶(hù)： *先生，我們安排您下周一即 X月 X日下午 15： 00來(lái)站做質(zhì)保到期的全面檢查及二年的 維保。 一定要報(bào)出自己的姓名 講話(huà)時(shí)要有禮貌 3. 確認(rèn)電話(huà)對(duì) 象 “ 請(qǐng)問(wèn) ╳ 先生在嗎？” 、“ 麻煩您， 我要打 ╳╳╳ 先生?！钡鹊? 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 如是傳言必須記錄下電話(huà)時(shí)間和留言人 “清楚了”、“請(qǐng)放心 ……” 、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、 “謝謝”